誰為“我們”買單？

——由購買全國名牌產(chǎn)品經(jīng)歷想到的有關(guān)質(zhì)量的問題

十月一小長假，在這個舉國歡慶的日子里，我卻比較揪心。原因是我剛剛網(wǎng)購回來的名牌產(chǎn)品——洗碗機，從到家的日子起就不能正常工作，直到小長假的最后一天以退貨告終。

我是一家經(jīng)過轉(zhuǎn)型后不久的國企制造業(yè)單位里一名很普通的員工。因為轉(zhuǎn)型的原因，工作時間比較長，節(jié)假日經(jīng)常加班，所以沒有多少時間顧家，好不容易放個小長假，就想著買臺洗碗機頂替下自己在家務(wù)中應(yīng)盡的部分義務(wù)吧！9月30日下午，洗碗機到了。我滿心歡喜的打開包裝箱，一臺濕漉漉的“落湯機”展現(xiàn)在眼前，心里咯噔一下，想：該不是返修過的吧！即使是也不該這么多水??！商家太不負(fù)責(zé)任了！算了，少些麻煩，別讓父母知道了，省的他們啰嗦，這么貴的東西，怎么能從網(wǎng)上買呢？只要能用，啥都好說！經(jīng)過短暫的一番心理斗爭，于是乎拿起了說明書學(xué)習(xí)安裝和使用方法。因為天晚了，懶得動，所以在第二天一早，起床后便拿著扳手開始按照說明書關(guān)水閥，卸水管，裝上三通，再安裝洗碗機的進(jìn)水，然后是下水部分，雖不是管鉗工的我，在說明書的指引下，三下五除二竟然沒用半個鐘頭把洗碗機安裝完畢了。開始試機，插上電源，按下按鈕，洗碗機啟動正常，上水正常……完了，怎么不動了？時間定格在開始工作的第三分鐘，沒有任何報警提示，就是不動了！換一種洗碗方法，再次按下啟動按鈕，出水正常，進(jìn)水正常……時間還是定格在了啟動后的三分鐘，再次沒了反應(yīng)！父母見我折騰了半晌，走過來問能洗碗了嗎？我心虛，含糊著說名牌產(chǎn)品，正規(guī)商家，怎么可能會有問題？估計是哪沒整對！于是乎繼續(xù)換洗完模式，對照說明書找原因，又折騰了一次，還是如此，沒辦法拿起售后電話開始咨詢，售后讓拍視頻給他們，我就拍，讓多試幾種洗碗方式我就試，結(jié)果售后也不知道這機子出了什么問題，只好派專業(yè)人員前來檢查，當(dāng)然要等到第二天，也就是十月二日，為了等專業(yè)售后人員上門，我自然在這一天的所有外出項目都要取消了。十月二日中午，售后檢修人員上門了，經(jīng)過一個多小時的折騰，無果，售后將信息反饋回了公司就走了，剩下的就是我獨自在家里等消息。我不甘心，想將碗碟擺放進(jìn)去再試一次，新的問題又出現(xiàn)了，我們家常用的碗碟竟然不能穩(wěn)穩(wěn)的放進(jìn)去，不是大小不合適，塞不進(jìn)去，就是放進(jìn)去就趴下了立不起來。這時父親回來了問：“還沒修好？”，我點頭，他看我怎么也不能把家里的碗筷按照說明書圖解上的正確姿勢擺放進(jìn)洗碗機，就在旁邊冷嘲道：“這（洗碗機）是專門為西餐設(shè)計的吧！放碗的地方長寬都度不夠，咱們家最小的碗就只能按他們的要求放進(jìn)去一只，是誰先吃了洗完碗再輪到下一個吃（飯）？放盤子的地方倒是可以，剛好四只，看來以后都要用盤子吃飯了！就這還是壞的！”說完，抿抿嘴走了。哎！我的一片好心，竟然帶來這么多麻煩！當(dāng)然最大的問題是這臺洗碗機不能正常工作引起的，至于放碗碟的支架我相信我完全可以自行改良。再次撥打售后，詢問看能不能換貨，售后那邊說：換貨倒是沒問題的，不過要等，等到把這臺洗碗機寄回去，然后經(jīng)過他們檢修人員的核實，確實有問題后就會重新發(fā)貨換新，每道程序7個工作日。天哪，這樣一折騰來回就是14天，可是我后天就該去加班了，我追問：“你們是全國名牌產(chǎn)品，各地都有經(jīng)銷店，我們家不遠(yuǎn)就有，能不能就近先把客戶這邊安頓好了，后續(xù)問題你們自己產(chǎn)品的問題自己慢慢處理呢？我假期有限！”結(jié)果是不行！預(yù)料當(dāng)中，沒得商量，可是我又不想等，上班后我整個白天都不可能在家，指望父母處理這些后續(xù)問題更是不要想，他們根本不會，也不愿意嘗試。罷了！退貨，于是我堅定的提出要求：退貨。就這樣按照這家售后部的要求，我四處尋找假日中加班的打印門面，打印自檢清單，在我最后一天的假期中等待這個名牌商家安排的快遞人員上門取貨，拍照并報上其單號。

四天的十月一小長假我就是這么揪心的渡過的。事后我一直在想，名牌產(chǎn)品尚且如此，如果不是名牌呢？看似簡單的一件退貨事件，有誰為客戶補償這個寶貴的假期呢？難道作為客戶該著犧牲時間陪商家“玩”嗎？如果產(chǎn)品沒有問題，第二天我便可以達(dá)到目的，解放出洗碗的人力，可以多抽出一些時間陪陪父母和孩子，可以干一些平日想干沒時間干的瑣事，可以……結(jié)果是我為了這臺洗碗機白白耽誤了4天時間，這4天可是我的全部假期！結(jié)果是回歸原樣，沒有任何改變，只是我白白丟了4天假期，請問誰該為我的這四天假期買單？

換位思考，有助于提高對質(zhì)量的認(rèn)識( 文章閱讀網(wǎng)：www.sanwen.net )

前面說過我是一家制造型企業(yè)的國企員工，我們生產(chǎn)的是液壓支架。換位思考，如果我是使用我們產(chǎn)品的客戶，在遇到質(zhì)量問題，出現(xiàn)了如耽誤生產(chǎn)時間，或者造成事故，這些損失該由誰來買單？毋庸置疑，耽誤交貨時間我們單位會付補償金，耽誤生產(chǎn)時間我們還會付賠償金等，可是在事故面前，賠償怕是杯水車薪吧！十月一退貨事件中這家名牌產(chǎn)品的售后客服說：誰都不想出問題！這一句話能解決什么問題呢？出了問題，一臺洗碗機可能只影響了我一個人一個家庭一點點時間，在某些商家的眼里是小事。可是對于我司來說出了質(zhì)量問題就不會是小事。我們的液壓支架保護的是井下作業(yè)人員的人身安全，負(fù)責(zé)的是井下采煤機和傳輸帶的安全正常運作通道，如果出了質(zhì)量問題，耽誤的經(jīng)濟效益還是小事，因為質(zhì)量問題發(fā)生井下事故才是大事。都說“時間就是生命”，我因為損失了4天時間而抱怨誰為我買單？換位思考，如果我們的產(chǎn)品出了問題，因為我們產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致了不可想象的后果，誰能真正為那些重大損失買單？正因為認(rèn)識到了質(zhì)量的重要性，從轉(zhuǎn)型建廠初期開始，我司就一直在為我們的員工打質(zhì)量強心針，經(jīng)過了“安全、質(zhì)量無小事”的宣傳活動，經(jīng)過了“工匠精神”思想的傳播，經(jīng)過了“不忘初心，牢記使命”主題教育學(xué)習(xí)，我們的產(chǎn)品質(zhì)量一直在提升，從零起步，至今還沒有達(dá)到國家先進(jìn)行業(yè)水平，更沒有取得國家的名牌招牌，在多次壓架實驗中，還出現(xiàn)過開裂等不達(dá)標(biāo)現(xiàn)象，盡管我們的轉(zhuǎn)型成功了，已得到省級品牌認(rèn)證，但我們深知我們的產(chǎn)品質(zhì)量提升空間還非常大，“產(chǎn)品質(zhì)量提升永遠(yuǎn)在路上。”說到了我們制造型企業(yè)員工的心里。

通過學(xué)習(xí)，我們的員工還知道：質(zhì)量提升不只是產(chǎn)品質(zhì)量，還有管理質(zhì)量，售后服務(wù)質(zhì)量等等，這些都可以歸納到企業(yè)軟實力的范疇當(dāng)中。在現(xiàn)今科技高速發(fā)展的新時代里，企業(yè)軟實力的競爭已經(jīng)上升到焦點的位置，如何把握好企業(yè)文化（管理風(fēng)格、人才培養(yǎng)、科技創(chuàng)新等）發(fā)展將成為企業(yè)運營成敗的關(guān)鍵。

不要把人機械化

這里我要說的是：通過這次購買名牌洗碗機事件，我認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量才是最關(guān)鍵的，是所有質(zhì)量之本。出廠合格率百分之百的話，何須在售后上大做文章？產(chǎn)品質(zhì)量和售后的本末關(guān)系一定要明確。當(dāng)然不是說售后不重要，重要的是售后的中心思想是什么？產(chǎn)品質(zhì)量是控制成本的重要因素，但是產(chǎn)品質(zhì)量一旦出了問題，售后如果還本著控制產(chǎn)品成本的思想，那么這樣的售后不要也罷，為何增加售后服務(wù)？就是為了增加企業(yè)軟實力競爭力，增加企業(yè)商品對市場的影響力，如何樹立企業(yè)形象才是售后的重點，如果一味本著條條歸歸，重產(chǎn)品的成本，忘了建立售后的初衷，即最終目的，那么這時的售后部已形同虛設(shè)，不如用機器人代替更好，還不是智能的，因為智能機器人會根據(jù)實際情況分析各種事件中企業(yè)利益最大化，普通機器人不會，但是普通機器人要比人的記憶力更精準(zhǔn)，做的更細(xì)致。這也正是很多人力勞動為什么會被機器人取代的原因。在我們車間里，也有很多這樣的人，遇到問題不去分析解決，而是一味的推給前道工序，自身工作上的程序一點點都不想改變和調(diào)整，那么我們?yōu)楹我藖碜鲞@些事呢？直接用機器手就好了？機器手還不存在工傷，頂多就是報廢！報廢不用賠款，買臺新的就好，人就不行了，出了工傷要住院，要賠償，還要白養(yǎng)著，算起來加在一起不大不小的工傷上的花費足夠買一臺甚至幾臺普通的機器手了。人是有思想的，就要發(fā)揮其在崗位上的思想作用和應(yīng)變能力。“熟能生巧”，這里的巧請大家千萬不要單一理解成機械式運動上的巧?！扒伞备嗟囊饬x上是和思想掛鉤的，如：巧妙、巧言、巧辯、巧詐等等，無一不體現(xiàn)出人類思想上的動態(tài)。所以，千萬不要把人機械化了！制度里的條條框框是人定出來，是制約那些還沒做到“熟能生巧”的新人的，或者說是制定給機器人的，絕不是永恒不變的定律。售后就是要將企業(yè)利益最大化，而不是根據(jù)條條框框以控制某一件產(chǎn)品的成本為目的的。

相信像我一樣，遇到退貨類似問題的“客戶”不止我一人，那么還是最初的問題：誰為我們的損失買單？如何買單？作為產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)，我們該如何把好質(zhì)量關(guān)，如何通過產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、人才培養(yǎng)、管理風(fēng)格等創(chuàng)新自身的企業(yè)文化，樹立品牌形象？希望通過本文能給讀者一點點啟發(fā)和幫助。

首發(fā)散文網(wǎng)：http://www.277762.cc/zawen/vlaxpkqf.html