4月中旬，我們?nèi)胰ト齺唴F(tuán)雙飛5日游，有幸遇到了一位優(yōu)秀導(dǎo)游，名叫王娜，屬“?？诿耖g”旅行社的一名普通員工。說她是優(yōu)秀導(dǎo)游，是因?yàn)?，和我所遇見過的其他幾十次旅游上百個(gè)導(dǎo)游相比而得出的結(jié)論。換句話說，她是我有生以來所遇見過的最稱職最優(yōu)秀最值得我交口稱贊的一位導(dǎo)游。雖然這次旅行已結(jié)束10天了，但是她給我留下的深刻印象一點(diǎn)兒都沒有淡化，反而如陳釀老酒，愈來愈濃，愈加熏醉，激發(fā)著我有為她寫點(diǎn)什么的沖動，盡管自知拙筆難書其全貌，可還是愿意把自己三天來和她零距離接觸的耳聞目睹記述于后，便于眾看官“窺一斑知全豹”吧！

說她是優(yōu)秀導(dǎo)游，首先表現(xiàn)在她對工作極端的負(fù)責(zé)任，辦事周到，講解到位，是游客的貼心人。

在去三亞的前一天上午8點(diǎn)多，我和兒子手機(jī)同時(shí)收到了短信提醒，內(nèi)容是：“您好！歡迎來到美麗的國際旅游島海南旅游，我是海南導(dǎo)游王娜（）（請認(rèn)真閱讀以下內(nèi)容），在三亞機(jī)場出口有人接您回酒店休息，接機(jī)工作專員電話，到酒店前臺報(bào)“海口民間王導(dǎo)”取房（卡）入住，到達(dá)后自由活動，外出及用餐注意人身財(cái)產(chǎn)安全，特別是海鮮問清價(jià)格以免被宰。（4月15日）6:30叫早起床，7:00帶上貴重和當(dāng)天要用的物品到餐廳用自助早餐，7:30在酒店大堂集合出發(fā)！我們的團(tuán)隊(duì)游客分住不同酒店，為保證您的行程順利進(jìn)行請務(wù)必準(zhǔn)時(shí)！溫馨提示：海南紫外線較強(qiáng)，請準(zhǔn)備好防曬霜、帽子、傘、太陽鏡等。王娜祝您海南之旅開心順利！”真是未見其人，先聞其聲，我們就照她安排提示的去做準(zhǔn)備，做到了心中有數(shù)哦！

晚九點(diǎn)，在航班到達(dá)三亞機(jī)場與正點(diǎn)晚一小時(shí)的情況下，我們按王導(dǎo)事先給的聯(lián)系地接電話，果然在出口等到了一對青年男女在舉牌對接，又一人陪同我們散客坐面包車分別送到各自下榻的酒店，讓我們放心地住下。次日早7:20，王導(dǎo)又發(fā)來短信：“今天的旅游車牌號90H86，請于7:30上車。車程較長，請上洗手間”。當(dāng)然，一般的導(dǎo)游也能開局良好，這里值得夸贊的是她提前介入安民告示，短信溫馨，慮事周到、貼心。

真正和王導(dǎo)見面是在4月15日上午8點(diǎn)10分。在她帶領(lǐng)下，一車人30多個(gè)散客在順龍海景酒店前大巴上，焦急地等待我們一家和一對重慶小夫妻。當(dāng)我上車后見到的王導(dǎo)，第一印象：她是一位中等身材、留偏剪發(fā)、上著淺藍(lán)短袖T恤并后背印有“海南優(yōu)秀導(dǎo)游”字樣、下穿深藍(lán)色牛仔褲、身背行囊、腳蹬一雙旅游鞋的年輕女士，白皙的皮膚，國字型的臉龐，長年在外的風(fēng)吹日曬并沒有削減她俊俏靚麗的風(fēng)采。一對炯炯有神的大眼，像是能隨時(shí)窺測出游客的心事；端正的鼻梁上并沒見架起斯文的眼鏡顯得高不可測；雖不算櫻桃小口但張嘴很甜美，講起話來語調(diào)適中，往往是被擴(kuò)音器傳播出去，聲音富有磁性，動聽悅耳，她給人以干練、利索、睿智、和善而知性的外在形象。以后三天的零距離接觸所觀察到的言行舉止也充分證明之。

為了讓游客盡快了解海南和三亞的景區(qū)景點(diǎn)，學(xué)到知識，提高旅游質(zhì)量，愉悅身心，讓我們感動的是：王導(dǎo)總是一路上站在車道的最前端，身背擴(kuò)音器，頭戴微型麥克風(fēng)，面對每一位游客，不辭辛苦，盡其所能，不厭其煩，滔滔不絕地講解，很少看到她坐下，她認(rèn)為只有這樣面對大家，才會表示對游客的尊重，才會增加親近感、消除陌生感。她既講解海南三亞的獨(dú)特地理環(huán)境優(yōu)勢和四季如夏的氣候特征，其旅游業(yè)、熱帶農(nóng)業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)如三箭齊發(fā)，支柱擎天；又介紹當(dāng)?shù)?a target="_blank">人文歷史風(fēng)土人情、政治經(jīng)濟(jì)軍事文化、古今名人（如毛澤東、江澤民、王岐山、王偉）奇聞異事。既講解各風(fēng)景區(qū)景點(diǎn)自然風(fēng)光地理風(fēng)貌，熱帶植物植被豐盈，海南三亞森林覆蓋率在90%以上；又介紹當(dāng)?shù)赝林死杳缟秸?a target="_blank">婚俗民俗文化、風(fēng)味小吃、殯葬風(fēng)水等古今變化。既提醒到各景區(qū)景點(diǎn)注意事項(xiàng)尤其是人身財(cái)物安全、理性購物以免上當(dāng)，又述說自己所接待所經(jīng)歷互動的游客有趣往事、自家身世.....像她那樣口若懸河的解說，一方面，表明她思維敏捷見多識廣知識淵博、勤學(xué)苦練口才好、肚里真有“墨水”，令我們一車人嘖嘖稱贊；一方面，反映她敬業(yè)精神強(qiáng)作風(fēng)過硬政治業(yè)務(wù)素質(zhì)高、對本職工作極端負(fù)責(zé)任；另一方面，是她充分利用坐車的閑暇時(shí)間，按她講“要倒計(jì)時(shí)讓游客享受在海南的每一分一秒的聽覺和視覺盛宴，感覺這趟旅游很值得”。( 文章閱讀網(wǎng)：www.sanwen.net )

.從她的自述得知，王導(dǎo)原來是一位醫(yī)學(xué)本科畢業(yè)生，就業(yè)于海南某縣婦產(chǎn)科，只因酷愛旅游才從事導(dǎo)游這一職業(yè)，一干就是十幾年，今年36歲， 已婚，家有個(gè)4歲多的寶貝兒子。平時(shí)和家人聚少離多，整天就像個(gè)“野人”，是個(gè)工作狂，對丈夫和孩子很虧欠，很內(nèi)疚，在家陪他們的時(shí)間太少，把家當(dāng)成了“旅店”?？吹杰嚿涎矍昂妥约簬缀跬g可愛的幼兒，觸景生情，她喉嚨哽咽，眼角濕潤，她說好在他們很理解支持她的工作。平時(shí)，她把游客當(dāng)朋友，不是當(dāng)匆匆過客，而是想游客之所想，急游客之所急，幫游客之所需，解游客之所困，她的朋友遍天下。很多游客沖著她再來游海南，甚至有個(gè)上海的游客委托她在海南、三亞買房置業(yè)做生意，然后成為很要好的母女式往年交?！疤斓莱昵凇?，“功夫不負(fù)有心人”。多年的努力終有回報(bào)，她連年被評選為“海南十佳導(dǎo)游”，精神上獲得了很多榮譽(yù)和獎勵(lì)，所以，身穿獎品衣，既感到無比的自豪，又是讓游客和社會監(jiān)督，不能自滿，不能懈怠，保持榮譽(yù)，再攀高峰！

說她是優(yōu)秀導(dǎo)游，還表現(xiàn)在她對游客極端的熱忱，“大愛”無疆，樂于助人，是游客的知心人。

古語云：“仁者愛人”。只有心懷“大愛”的人才會博愛眾生，細(xì)微之處見精神。當(dāng)然，光從“說”的方面描述王導(dǎo)還不夠，主要是從“做”的點(diǎn)點(diǎn)滴滴的去看。先說“食、住”。我們38位游客正好一分為二，旅游合同標(biāo)準(zhǔn)不一，既有高檔的吃海鮮，住4星級，又有一般的飯菜，住快捷酒店；既有大人又有3個(gè)頑童，加之就餐時(shí)往往人多擁擠，住宿時(shí)有的條件差，要保證本團(tuán)每位游客都吃飽吃好住舒服很不容易，每天都會有人向她反映問題。她不但耐心聽，仔細(xì)記，還多次和有關(guān)人員溝通，了解清情況，想盡一切辦法協(xié)調(diào)解決，爭取讓每一位游客都滿意。往往為了協(xié)調(diào)解決問題她顧不上吃一頓安心飯，有時(shí)解決慢一點(diǎn)兒還會遭到埋怨。所以，“導(dǎo)游不好干，吃的是青春飯，稍微有紕漏，就會落埋怨”是真實(shí)寫照，因?yàn)椤叭松习?，形形色色”，游客素質(zhì)不一，眾口難調(diào)??！我就遇到“住”與合同承諾不符等類似問題，向她反映，她馬上聯(lián)系旅游合同經(jīng)辦人，搞清情況，主動3次向我反饋解釋，最后一夜讓我們享受到4星級酒店的條件和服務(wù)，也是最好的實(shí)例說明 。

后說“游、娛”。白天合同簽訂的旅游景點(diǎn)已看完，但每晚自費(fèi)“游、娛”節(jié)目的一半人要留下繼續(xù)，一半人要回住地休息，這就牽涉是一齊走還是分兩次走的問題。當(dāng)然，不看自費(fèi)節(jié)目的人不愿意干等，那就需要路師傅多辛苦一趟，這個(gè)話只好跟王導(dǎo)講，由她再協(xié)商，她也認(rèn)為是應(yīng)該體諒大家，所以，經(jīng)過她的多次哀求，讓路師傅發(fā)善心，最終，三天三次都如愿，大家非常滿意。

再說“行、購”。每到一景點(diǎn)，都會有自費(fèi)小交通和購物，王導(dǎo)不是引導(dǎo)大家隨意花錢，而是提醒理性消費(fèi)。比如，在蜈支洲島，20元可坐游一圈，可她不主張，覺得不值，沒必要，就說服大家步行，既省錢，又不覺得累。而到了興隆熱帶植物園參觀，就動員大家自費(fèi)20元坐環(huán)游電動車，因?yàn)檫@是必須的。就是上街吃海鮮，買熱帶椰子、芒果等水果，她也真誠指導(dǎo)，讓你物有所值，避免上當(dāng)受騙，還幫助游客挑選砍價(jià)，知道大家的錢來的都不容易。

從以上“食、住、行、游、購、娛”六個(gè)方面來看，完全可以囊括旅游的全部內(nèi)涵，同時(shí)，也可窺視出王導(dǎo)全心全意為顧客服務(wù)的全部過程。正是為了服務(wù)游客，她早出晚歸，披星戴月，每日只睡四、五個(gè)小時(shí)的覺；為了服務(wù)游客，她熟悉相關(guān)資料，接團(tuán)帶團(tuán)送團(tuán)、協(xié)調(diào)各種關(guān)系、買機(jī)票車票景區(qū)票、定餐宿、找車輛，樣樣事必躬親細(xì)致入微；為了服務(wù)游客，她和每一位所帶的本團(tuán)游客爭取都面對面交流，對老弱病殘?jiān)械忍厥庥慰徒o予無微不至的關(guān)懷，對突發(fā)事件更是做到臨亂不驚，處理恰到好處，讓每一位游客都愉快而來、滿意而歸！

說她是優(yōu)秀導(dǎo)游，更表現(xiàn)在她組織領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng)，品德高尚，服務(wù)一流，視每一位游客為親人。

我們是散客，來自于祖國的河南、重慶、福建、內(nèi)蒙、云南、寧夏、四川等四面八方，既有老有小，又有時(shí)尚情侶和大款，自由散漫，這樣的團(tuán)隊(duì)最不好帶，組織領(lǐng)導(dǎo)不好，最容易出問題。為了步調(diào)一致，便于帶團(tuán)，不出問題，愉快而圓滿地完成此次旅游任務(wù)，針對第一天剛開始我們就有6人遲到很久的情況，王導(dǎo)不愧是富有經(jīng)驗(yàn)的老導(dǎo)游，等人到齊后她馬上講明旅游紀(jì)律、三天的行程安排和注意事項(xiàng)，教育大家要做文明游客。然后根據(jù)來自于9個(gè)不同的地方把我們編成九個(gè)家庭，選出臨時(shí)“家長”，要求聯(lián)系電話24小時(shí)保持暢通，賦予“家長”保證統(tǒng)一集體行動不掉隊(duì)等任務(wù)。為了給大家以鞭策和約束，她無不風(fēng)趣地說誰遲到要“獎勵(lì)”（實(shí)為懲罰），即誰遲到5分鐘誰請全車每人喝一瓶礦泉水或吃一次水果，請大家互相監(jiān)督。每到一地，她都按家庭排序點(diǎn)名，講明在此游玩碰頭的時(shí)間地點(diǎn)和注意安全等事項(xiàng)，若有團(tuán)員掉隊(duì)，就直接找此家長趕緊找人， 特別是有老有小的家庭，“家長”更是操心負(fù)責(zé)。結(jié)果，大家都很自覺遵守紀(jì)律，三天來沒有一位得到“獎勵(lì)”的機(jī)會，也沒出任何問題。

我們游覽的7個(gè)景區(qū)都有當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，按理說，只要王導(dǎo)把我們交給他們，在此就算暫時(shí)完成了任務(wù)，只在終點(diǎn)等候休息就行了，以前我所參團(tuán)的導(dǎo)游都是這樣做的?？墒?，王導(dǎo)不同，她不怕吃苦受累，一般情況下，都和我們同游同行，為的是照顧本團(tuán)游客，有求必應(yīng)，有忙必幫。比如，中途游客因水土不服生病經(jīng)常拉肚子，她會特別告知景區(qū)衛(wèi)生間的方向和遠(yuǎn)近；有人需要照相她主動幫忙，并提示最佳選景留影處；誰途中行路遲緩步履略顯艱難，她會及時(shí)地上前攙扶，不讓一人掉隊(duì)。還會利用點(diǎn)滴間歇和游客拉家常，極具親和力。特別是照合影像，大家都期盼，而王導(dǎo)主動提出在大海邊最佳地點(diǎn)最佳時(shí)刻，為每一個(gè)家庭不厭其煩地拍照溫馨而具有紀(jì)念意義的合影像。如果有誰提出和她合影，她會非常樂意，和她相處，就像和親人在一起，無拘無束，快樂極了！在她看來，只有自己辛苦一點(diǎn)，多抽時(shí)間和游客交流，把每位游客當(dāng)親人，游客才會以心換心，配合工作，她的任務(wù)才能完成順利。

按照時(shí)下的潛規(guī)則，由于旅游行業(yè)競爭激烈，導(dǎo)游只有多引導(dǎo)游客多在指定的景區(qū)購物，才會給單位和個(gè)人帶來豐厚的經(jīng)濟(jì)效益和個(gè)人提成收入。王導(dǎo)之所以說她品德高尚，是因?yàn)樗牡谉o私天地寬，講究職業(yè)道德。首先按事先簽訂的旅游合同不折不扣地執(zhí)行。凡合同上承諾的景點(diǎn)一個(gè)不少按質(zhì)按量按時(shí)地游玩，對自費(fèi)的三個(gè)觀賞項(xiàng)目、熱帶植物園香料飲料茶葉和第三天的珠寶城、椰林古寨銀器苗藥購物都是講到不強(qiáng)購，完全出于自愿，這在時(shí)下是非常難能可貴的。盡管她在去珠寶城觀賞購物的途中，真實(shí)地亮明她所帶我們團(tuán)前兩日的經(jīng)濟(jì)效益在本公司派出的9個(gè)團(tuán)隊(duì)中為倒數(shù)第二，萬不得已也奉勸大家看中的就多購買一些免稅商品帶回家，但是順其自然，絲毫沒有強(qiáng)買強(qiáng)賣任何人，贏得了全團(tuán)游客的一致好評?？傊?，她的景點(diǎn)解說真實(shí)有趣、知識面廣、別開生面，景區(qū)介紹到位過癮、充滿正能量，恰如余音繞梁，令人念念不忘；她的旅游業(yè)務(wù)精湛、組織精當(dāng)、品德高尚、作風(fēng)過硬、服務(wù)一流，好似春風(fēng)拂面，令人贊嘆不已！

在著手寫本文時(shí)，我按捺不著激動的心情，良心驅(qū)使我要寫這位令我肅然起敬的人，真實(shí)地記錄自己與她三天來的所見所聞所感。盡管她是茫茫滄海之一粟、滔滔浪花之一朵、蕓蕓眾生之一普通人，可是我要為她這個(gè)“小人物”著篇文、寫首打油詩、唱支贊美歌。當(dāng)我撥通她的電話說出原委時(shí)，她那熟悉而富有磁性的聲音表達(dá)的是謙遜和禮讓：“只要給你帶來旅游的快樂就是對我最大的褒獎，能在文中提及我的名字就非常感謝啦！”

在這一年一度的“五一國際勞動節(jié)”即將來臨之際，在這習(xí)總書記提倡“弘揚(yáng)勞模精神、弘揚(yáng)勞動精神”的美麗時(shí)刻，我要真誠地贊美你——“海南十佳導(dǎo)游”—王娜：

（一） 南國暢游喜相逢，“天涯海角”現(xiàn)真情；拙筆難書三日見，愿你人生志鵬程！

（二） 十佳導(dǎo)游是王娜， 海南旅游一枝花； 解說服務(wù)樣樣好，叫我怎能不夸她？

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