CRM（Customer Relationship Management），它是一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)，也是一種新的運(yùn)作模式，它源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)通過(guò)技術(shù)手段增強(qiáng)客戶關(guān)系，其目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng),并進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值，最終提高利潤(rùn)增長(zhǎng)的上限和底線。當(dāng)然?客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮其應(yīng)用的功效，還取決于企業(yè)是否真正理解了?"?以客戶為中心?"?的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。

在CRM普及之前，我們普遍使用的是手工文字記錄，記錄本，便利貼，靠手工，靠腦力，工作量大，效率不高，且客戶資料容易遺失。2008年，我公司銷(xiāo)售部門(mén)引進(jìn)一款CRM軟件，對(duì)我公司在銷(xiāo)售業(yè)務(wù)上的拓展起到了非常重要的協(xié)助作用。該系統(tǒng)主要包括兩個(gè)功能：客戶資源管理系統(tǒng)和郵件收發(fā)管理系統(tǒng)。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：

1、?"以客戶為中心"設(shè)計(jì)，銷(xiāo)售人員、客戶分布一目了然；

2、 可為客戶建立詳盡身份檔案，不夠可隨時(shí)自定義添加；可根據(jù)潛在客戶的背景設(shè)定客戶等級(jí)；

3、支持客戶資料表的導(dǎo)入功能，上千客戶瞬間完成，無(wú)須在系統(tǒng)中重復(fù)建立客戶資料；

4、 強(qiáng)大的數(shù)據(jù)檢索功能，確保任意客人數(shù)秒鐘即可搜索定位，無(wú)須名片找尋；

5、 系統(tǒng)權(quán)限多級(jí)管理設(shè)置，確?？蛻粜畔⒉槐辉郊?jí)掌握；

6、可實(shí)時(shí)了解業(yè)務(wù)人員客戶開(kāi)發(fā)進(jìn)度和質(zhì)量，有效量化績(jī)效考核；

7、新客戶來(lái)源途徑和分布統(tǒng)計(jì)，幫助公司合理規(guī)劃市場(chǎng)廣告經(jīng)費(fèi)的投放，避免隱性浪費(fèi)；

8、客戶資源和歷史資料可有效得到傳承，不會(huì)因?yàn)槿藛T流動(dòng)而遺失。

1、為外貿(mào)行業(yè)特定開(kāi)發(fā)的“基于客戶端的數(shù)據(jù)庫(kù)郵件系統(tǒng)”；

2、可設(shè)置收發(fā)任何類(lèi)型的郵箱郵件（包括gmail、hotmail、yahoo等），集中管理全公司海量郵件。上百人使用，表現(xiàn)依然穩(wěn)定可靠；

3、可以滿足企業(yè)對(duì)郵件收發(fā)的個(gè)性化管理需求：一個(gè)管理員郵箱、銷(xiāo)售人員每人一個(gè)或多個(gè)郵箱、郵件收發(fā)后多規(guī)則自動(dòng)或手動(dòng)歸并、郵件發(fā)送自動(dòng)抄送暗送、發(fā)送郵件地址智能選擇、郵件接收后的分級(jí)傳遞、新客戶郵件多規(guī)則分配、郵件一次收取多人自動(dòng)分發(fā)、特殊郵件至指定人員、新老客戶郵件自動(dòng)識(shí)別處理、重要郵件自動(dòng)回復(fù)提醒等等，郵件管理得心應(yīng)手；

4、對(duì)設(shè)定時(shí)間內(nèi)（比如1個(gè)月）未有郵件聯(lián)絡(luò)的潛在客戶、新客戶，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成報(bào)告提醒相關(guān)人員跟蹤服務(wù)；

5、系統(tǒng)提供強(qiáng)大的郵件自動(dòng)群發(fā)功能，群發(fā)不是漫無(wú)目的，系統(tǒng)可按設(shè)定的多條件搜索生成群發(fā)名單，發(fā)出時(shí)每封郵件的抬頭、稱(chēng)呼都是針對(duì)每位客人的，讓客人有被尊重的感受；郵件撰寫(xiě)時(shí)可以與公司產(chǎn)品庫(kù)相連，方便隨時(shí)從產(chǎn)品庫(kù)中選取產(chǎn)品發(fā)送客人，產(chǎn)品資料圖文并茂顯示在郵件正文，無(wú)須大量郵件附件,方便客人閱讀；

6、相關(guān)報(bào)價(jià)、跟單等郵件可直接關(guān)聯(lián)合同記錄，看某個(gè)記錄即可了解全部相關(guān)往來(lái)郵件，大大提高溝通和處理效率；

CRM概念引入中國(guó)已有數(shù)年，其字面意思是客戶關(guān)系管理，它包括但其深層的內(nèi)涵卻有許多的解釋。從以下摘錄的國(guó)外研究CRM的幾位專(zhuān)家對(duì)其的不同定義，可以讓我們對(duì)CRM有更多方面的認(rèn)識(shí)。

從字義上看，它是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，它要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過(guò)程。它既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。

CRM的實(shí)施目標(biāo)就是通過(guò)全面提升企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理來(lái)降低企業(yè)成本，通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機(jī)制，CRM極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。

作為解決方案的客戶關(guān)系管理（CRM），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專(zhuān)家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個(gè)應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理（CRM），凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的管理理念。

通過(guò)以上的不同定義，我們可以發(fā)現(xiàn)，客戶關(guān)系管理有三層含義：

（1）體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念

（2）是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制

（3）是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。

所以，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，不僅僅是一個(gè)軟件，更是一種方法論、軟件和IT能力綜合，是一種商業(yè)策略。對(duì)于CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)推薦選擇點(diǎn)鏡scrm系統(tǒng)，點(diǎn)鏡SCRM是企業(yè)微信第三方應(yīng)用服務(wù)提供商，是微信管理的主流品牌，專(zhuān)注于微信風(fēng)險(xiǎn)控制管理，實(shí)現(xiàn)全天候聊天記錄備份，滿足企業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的需要，提高成員合作效率和監(jiān)督合規(guī)性。