編輯 | 虞爾湖

出品 | 潮起網(wǎng)「于見專欄」

網(wǎng)購(gòu)，一個(gè)人們?cè)偈煜げ贿^(guò)的詞語(yǔ)，仿佛已經(jīng)成為了這個(gè)時(shí)代商品交易的主旋律。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和電子支付的成熟，電商時(shí)代已經(jīng)成為了現(xiàn)代商業(yè)的重要組成部分。?

人們對(duì)于網(wǎng)購(gòu)的依賴性越來(lái)越強(qiáng)。通過(guò)在網(wǎng)上購(gòu)物，人們可以享受到足不出戶即可輕松購(gòu)物的便利和舒適，節(jié)省寶貴的時(shí)間和精力。各類商品都可以在網(wǎng)上找到豐富的選擇以及更加優(yōu)惠的價(jià)格。?

據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，截至2021年底，中國(guó)電子商務(wù)用戶規(guī)模已經(jīng)達(dá)到7.62億人，占總?cè)丝诘?4.7%。而在2022年，全國(guó)網(wǎng)上零售額高達(dá)13.79萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)4%。?

在如此聲勢(shì)浩大的行業(yè)情形下，天貓國(guó)際作為中國(guó)電商巨頭阿里巴巴旗下的全球電商平臺(tái)，吸引了越來(lái)越多海外消費(fèi)者的關(guān)注和青睞。天貓國(guó)際不僅為消費(fèi)者提供了優(yōu)質(zhì)的中國(guó)商品和服務(wù)，也為中國(guó)商家拓展海外市場(chǎng)提供了便捷的渠道。?

然而，天貓國(guó)際仍暴露出商品售后服務(wù)有缺陷、服務(wù)范圍有限以及商品不夠多元化全球化等問題。?

盡管大多數(shù)顧客對(duì)于天貓國(guó)際都給予了一定的認(rèn)可，但天貓國(guó)際想在這個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的電商市場(chǎng)中，保持其領(lǐng)先地位。天貓國(guó)際還需要更多創(chuàng)新和努力，方可脫穎而出。?

天貓國(guó)際走出國(guó)門，物流恐成最大絆腳石?

天貓國(guó)際的服務(wù)范圍主要是面向全球的消費(fèi)者和商家，而不僅僅局限于中國(guó)大陸地區(qū)的消費(fèi)者。天貓國(guó)際的服務(wù)范圍覆蓋全球，包括亞洲、歐洲、北美洲、南美洲和澳大利亞等地區(qū)，旨在為全球消費(fèi)者提供一站式的跨境購(gòu)物體驗(yàn)。?

從整體上看，天貓國(guó)際在全球跨境電商市場(chǎng)中的市場(chǎng)份額仍處于逐年增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。?

根據(jù)第三方市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)eMarketer的數(shù)據(jù)，截至2022年，天貓國(guó)際的全球市場(chǎng)份額為9.7%，位列全球跨境電商市場(chǎng)第二位，僅次于亞馬遜。此外，根據(jù)阿里巴巴集團(tuán)的財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2022年天貓國(guó)際的GMV（成交總額）達(dá)到1.5萬(wàn)億人民幣，同比增長(zhǎng)55%，創(chuàng)下歷史新高。?

同時(shí)根據(jù)阿里巴巴集團(tuán)公布的數(shù)據(jù)，截至2022年，天貓國(guó)際已經(jīng)服務(wù)超過(guò)200個(gè)國(guó)家和地區(qū)的消費(fèi)者，擁有超過(guò)3億的注冊(cè)用戶。?

然后這些華麗數(shù)據(jù)真的代表著天貓國(guó)際已經(jīng)徹底在國(guó)際上站穩(wěn)腳跟了嗎？其實(shí)不然，天貓國(guó)際并未達(dá)到真正的國(guó)際！在物流方面，就是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。?

天貓國(guó)際已經(jīng)在東南亞、歐洲等地區(qū)打開自己的市場(chǎng)，建立了物流和倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，但其在這些地區(qū)的市場(chǎng)份額相對(duì)較小，與當(dāng)?shù)氐谋就岭娚唐脚_(tái)和跨境電商平臺(tái)存在激烈的競(jìng)爭(zhēng)。?

雖然其在全球范圍內(nèi)擁有海外倉(cāng)庫(kù)和物流網(wǎng)絡(luò)，但其主要面向的消費(fèi)者仍是中國(guó)大陸的消費(fèi)者。因此，對(duì)于其他國(guó)家和地區(qū)的消費(fèi)者而言，天貓國(guó)際的服務(wù)范圍相對(duì)有限。與其說(shuō)天貓國(guó)際是為了打開國(guó)外市場(chǎng)，倒不如說(shuō)是為了國(guó)內(nèi)消費(fèi)者服務(wù)。?

相較于天貓?jiān)趪?guó)內(nèi)的表現(xiàn)，由于跨境電商業(yè)務(wù)本身就存在一些限制和挑戰(zhàn)，因此天貓國(guó)際在服務(wù)范圍上可能面臨一些限制。?

盡管天貓國(guó)際的服務(wù)范圍是全球，但是由于跨境物流的限制，天貓國(guó)際的一些商品可能無(wú)法送達(dá)一些偏遠(yuǎn)地區(qū)或者不太穩(wěn)定的國(guó)家和地區(qū)。?

在國(guó)內(nèi)，我們擁有較為成熟的物流體系，而且對(duì)于電商的限制并不大，這對(duì)于天貓?jiān)趪?guó)內(nèi)的發(fā)展創(chuàng)造了十分有利的條件。?

而反觀國(guó)際市場(chǎng)，盡管天貓國(guó)際已經(jīng)與多家國(guó)際物流企業(yè)合作，但在物流速度、物流服務(wù)質(zhì)量等方面仍然需要不斷優(yōu)化和改進(jìn)，以滿足全球消費(fèi)者對(duì)物流速度和服務(wù)質(zhì)量的要求。?

首先，由于涉及不同國(guó)家和地區(qū)的海關(guān)檢驗(yàn)、物流運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)，而且不同國(guó)家和地區(qū)的海關(guān)法規(guī)和程序各不相同。導(dǎo)致天貓國(guó)際在國(guó)外物流方面的時(shí)效性和可靠性相對(duì)較低，難以滿足消費(fèi)者的及時(shí)性需求。?

其次，跨境物流通常比國(guó)內(nèi)物流成本更高。天貓國(guó)際在國(guó)外物流方面面臨著高昂的成本和復(fù)雜的流程，天貓國(guó)際需要在國(guó)外建立自己的倉(cāng)庫(kù)和物流網(wǎng)絡(luò)，并且需要與當(dāng)?shù)氐目爝f公司、航空公司、海運(yùn)公司等進(jìn)行合作，這些都需要投入大量的資金和精力。?

對(duì)于天貓國(guó)際而言，解決物流問題已迫在眉睫。?

商品種類屈指可數(shù)，天貓國(guó)際恐是自留后患?

天貓國(guó)際作為電商巨頭阿里巴巴旗下的跨境電商平臺(tái)，其致力于為中國(guó)消費(fèi)者提供全球范圍內(nèi)的優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)。?

然而，與其國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)相比，天貓國(guó)際的產(chǎn)品類別相對(duì)單一，這也就導(dǎo)致天貓國(guó)際的消費(fèi)者覆蓋面較窄，大多數(shù)為購(gòu)買國(guó)際美妝、服飾等產(chǎn)品的年輕人。?

目前，天貓國(guó)際主要以服裝、鞋子、箱包、美妝、母嬰、食品、保健品等日常消費(fèi)品為主打類別，盡管這些產(chǎn)品的銷售量和銷售額都非?？捎^，甚至在世界的覆蓋面也較廣。?

然而，相對(duì)于全球范圍內(nèi)的商品種類和品類，這些類別顯然是比較狹窄的，很大程度上限制了天貓國(guó)際的發(fā)展和壯大。商品種類屈指可數(shù)，恐成天貓國(guó)際未來(lái)發(fā)展之后患。?

據(jù)中國(guó)跨境電商數(shù)據(jù)平臺(tái)Cidata發(fā)布的數(shù)據(jù)，截至2020年底，天貓國(guó)際在跨境電商市場(chǎng)的占比為19.3%，位列第一。然而，天貓國(guó)際的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手淘寶全球購(gòu)則擁有更廣泛的商品類別和品類，包括數(shù)碼電子、家居用品、戶外用品等。這使得淘寶全球購(gòu)吸引到更多類型的用戶，拓展了其市場(chǎng)空間。?

就美妝領(lǐng)域而言，天貓國(guó)際主要涵蓋的都是眾所周知的國(guó)際大牌。然而，有很多來(lái)自亞洲和歐洲的小眾美妝品牌并沒有被涵蓋在天貓國(guó)際的產(chǎn)品線中。這限制了天貓國(guó)際在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)吸引更多用戶的潛力。?

從另一個(gè)角度看，天貓國(guó)際主要銷售國(guó)際大牌，一定程度上提高了對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買力要求。這導(dǎo)致一些對(duì)平價(jià)商品有需求的消費(fèi)者可能不會(huì)選擇天貓國(guó)際，而這一部分人群也絕非少數(shù)，天貓國(guó)際并沒有很好地解決用戶人群相對(duì)單一的問題。?

與此同時(shí)，天貓國(guó)際的“男性市場(chǎng)”也有待開發(fā)。美妝、服裝、箱包等產(chǎn)品都是針對(duì)于女性消費(fèi)者，夸張地說(shuō)，天貓國(guó)際等同于失去將近一半的消費(fèi)者市場(chǎng)。?

根據(jù)愛逛街的數(shù)據(jù)，天貓國(guó)際的消費(fèi)者年齡主要集中在25-35歲之間，其中女性占比超過(guò)75%。這表明天貓國(guó)際的用戶群體相對(duì)單一，缺乏吸引其他類型用戶的產(chǎn)品類別和品類。天貓國(guó)際必須通過(guò)拓展其產(chǎn)品線，以吸引更多男性和不同年齡段的用戶。?

總之，天貓國(guó)際的產(chǎn)品類別單一也意味著其用戶人群相對(duì)單一。雖然中國(guó)消費(fèi)者對(duì)跨境電商的需求和興趣正在不斷提升，但是只有提供更多樣化和多元化的產(chǎn)品，才能吸引更廣泛的用戶，拓展更大的市場(chǎng)空間。?

售后服務(wù)欠佳，口碑遭受挑戰(zhàn)?

天貓國(guó)際作為一家提供海外購(gòu)物服務(wù)的電商平臺(tái)，為顧客提供了一系列的售后服務(wù)?？偟膩?lái)說(shuō)，天貓國(guó)際在售后服務(wù)方面較為完善，為顧客提供了多種方式的售后服務(wù)。同時(shí)，天貓國(guó)際還為顧客提供了全球統(tǒng)一的售后服務(wù)中心。?

但是，由于地域、時(shí)差等客觀因素的影響，天貓國(guó)際的售后服務(wù)中心并不是100%完美的，其存在著一定的滯后性。?

有時(shí)候顧客在聯(lián)系售后服務(wù)中心時(shí)，需要等待比較長(zhǎng)的時(shí)間才能得到回應(yīng)。有時(shí)候還會(huì)出現(xiàn)服務(wù)不到位、態(tài)度不友好等問題，從而給顧客帶來(lái)不必要的困擾和不滿。?

同時(shí)，天貓國(guó)際的退貨流程有時(shí)也存在一定的不便之處。例如，退貨時(shí)需要保證商品原封不動(dòng)、完好無(wú)損，這給顧客帶來(lái)了一定的麻煩。另外，退貨的物流費(fèi)用也需要顧客自己承擔(dān)，這會(huì)增加顧客的購(gòu)物成本。?

根據(jù)2022年天貓國(guó)際雙11的數(shù)據(jù)，訂單發(fā)貨時(shí)效對(duì)成交量有著重要的影響。在雙11當(dāng)天，發(fā)貨時(shí)效在1天內(nèi)的訂單成交量占比達(dá)到71.7%，而發(fā)貨時(shí)效在3天以上的訂單成交量占比僅為1.9%。這表明，在電商平臺(tái)上，快速發(fā)貨是吸引顧客的重要因素之一。?

然而，根據(jù)天貓國(guó)際的一項(xiàng)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，超過(guò)50%的顧客在售后服務(wù)中遇到了“售后響應(yīng)慢”的問題，天貓國(guó)際在售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間上存在滯后性。?

同時(shí)，在調(diào)查中有超過(guò)50%的顧客表示在售后服務(wù)中遇到了“處理周期長(zhǎng)”的問題。這表明天貓國(guó)際在售后服務(wù)的處理效率上還有待提升，需要加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)的管理和優(yōu)化。?

對(duì)于天貓國(guó)際的售后服務(wù)，雖然客觀上顧客的體驗(yàn)存在差異，但其售后服務(wù)確實(shí)有所欠佳，對(duì)自身口碑有所影響。盡管天貓國(guó)際已經(jīng)結(jié)合用戶反饋，采取了一些措施來(lái)提高售后服務(wù)的效率和質(zhì)量，但仍需要不斷地優(yōu)化和改進(jìn)，以提高顧客的滿意度，進(jìn)而推動(dòng)天貓國(guó)際的業(yè)務(wù)發(fā)展。?

結(jié)語(yǔ)?

作為中國(guó)電商巨頭阿里巴巴旗下的全球化購(gòu)物平臺(tái)，天貓國(guó)際在海外購(gòu)物市場(chǎng)的表現(xiàn)可圈可點(diǎn)。目前，天貓國(guó)際在全球范圍內(nèi)已具有較高的知名度和影響力，其擁有龐大的供應(yīng)商資源，為用戶提供了更加優(yōu)質(zhì)的海外購(gòu)物體驗(yàn)。?

只不過(guò)，天貓國(guó)際在推進(jìn)品牌國(guó)際化的同時(shí)，對(duì)加強(qiáng)物流管理、完善售后服務(wù)以及擴(kuò)大商品銷售種類等方面有所疏忽。?

所幸的是，天貓國(guó)際在查漏補(bǔ)缺方面并沒有松懈。面對(duì)全球化程度不斷提高的趨勢(shì)，以及國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷涌現(xiàn)，天貓國(guó)際的未來(lái)需致力于提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)國(guó)際化布局，積極拓展全球市場(chǎng)，以及優(yōu)化和改進(jìn)售后服務(wù)。?

天貓國(guó)際在這場(chǎng)沒有硝煙的電商大戰(zhàn)中，面臨的挑戰(zhàn)從未消失。道阻且長(zhǎng)，行則將至；行而不輟，未來(lái)可期。