客服工單系統(tǒng)是一種通用的業(yè)務(wù)管理信息化技術(shù)應用軟件，它可以幫助企業(yè)通過降低生產(chǎn)成本，有效提高客戶保留率，在企業(yè)管理中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用?？蛻舴?wù)工作訂單系統(tǒng)是客戶服務(wù)工作中常見的系統(tǒng)，一般集成到在線客戶服務(wù)系統(tǒng)中，以滿足客戶需求，提高企業(yè)合作效率。

1、工單創(chuàng)建是工單系統(tǒng)的基本信息功能。作業(yè)創(chuàng)建方法限制可以創(chuàng)建作業(yè)的場景。工單模板將對創(chuàng)建工單的效率產(chǎn)生巨大影響。我們從工單創(chuàng)建工作方法和工單模板兩個重要方面來理解工單創(chuàng)建一個功能。

（1）創(chuàng)建方法: 客戶服務(wù)人員可以直接點擊系統(tǒng)各部分的新工作單。客戶可以通過發(fā)送電子郵件或填寫網(wǎng)絡(luò)表格來創(chuàng)建工作訂單。第三方創(chuàng)建是指通過工單同步接口或數(shù)據(jù)導入生成工單。系統(tǒng)技術(shù)支持的工單創(chuàng)建工作方法越多，從多方面進行收集和解決這些問題的能力就越大。

（2）工單模板——在創(chuàng)建工單時，客服人員可以通過選擇工單模板，減少工單數(shù)量，提高工單創(chuàng)建效率。因此，通常需要在使用系統(tǒng)前建立工單模板。工單模板主要由字段信息組成。系統(tǒng)支持的字段類型越多，創(chuàng)建工單模板的效率就越高。

2、工單流轉(zhuǎn)工單流轉(zhuǎn)可以分為直接人工進行流轉(zhuǎn)和自動流轉(zhuǎn)。與人工進行流轉(zhuǎn)相比，自動流轉(zhuǎn)管理方式方法不僅能夠有助于提高工單處理的效率，還可以通過有效提高工單流轉(zhuǎn)的規(guī)范性，使工單具體的工作可以轉(zhuǎn)移到不同的客服分組處理階段。

（1） 觸發(fā)條件：觸發(fā)條件進行設(shè)置主要包括觸發(fā)事件設(shè)置和條件不同類型企業(yè)選擇。當發(fā)生工單創(chuàng)建或更新事件時，系統(tǒng)將自動對符合條件的工單執(zhí)行相應操作。觸發(fā)器支持的觸發(fā)一個事件越來越多，范圍越廣，相應管理系統(tǒng)的壓力就越大。觸發(fā)器支持的條件類型越多，您對工作訂單流的控制就越多。

（2）執(zhí)行進行操作：觸發(fā)器執(zhí)行的操作主要是工單的自動控制流轉(zhuǎn)和通知提醒，部分工單觸發(fā)器還支持企業(yè)滿足用戶觸發(fā)工作條件時的工單更新自己操作。

3、工單處理除了響應工單外，客服人員也可以在工單處理過程中通知相關(guān)人員，改變工單的狀態(tài)和優(yōu)先級。需要支持豐富的處理操作功能。工單系統(tǒng)支持一對一處理和批處理兩種處理方式，可以回復、召回、更改工單信息。多樣化的操作系統(tǒng)功能，可以得到滿足企業(yè)不同情況下的工單操作需求，保證工單的正常進行處理。另外，在工作訂單處理過程中會出現(xiàn)對客戶的誤解等問題，很難根據(jù)客戶的問題描述來解決問題。客服系統(tǒng)同時提供信息和運營支持功能，幫助客服人員快速了解客戶問題并響應工單。

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