近日，由光華設(shè)計基金會與XXY創(chuàng)新聯(lián)合編纂的《2020中國服務設(shè)計報告》重磅推出。該報告根據(jù)我國服務業(yè)的背景和實際國情，提出了“大服務，全產(chǎn)業(yè)”的服務設(shè)計理念和主張。

希望以此吸引更多的受眾關(guān)注我國服務業(yè)和服務設(shè)計的健康發(fā)展，同時為服務業(yè)從業(yè)者、設(shè)計師、教育工作者以及政府相關(guān)部門等，提供服務設(shè)計相關(guān)的職業(yè)規(guī)劃及可能的政策建議的參考依據(jù)。

本書包含如下三方面：

1.關(guān)于服務設(shè)計

• ?為什么要討論服務設(shè)計

• ?大服務、全行業(yè)

2.主要內(nèi)容?

• 新時代背景下的服務設(shè)計?

• 服務設(shè)計的大眾感知?

• 服務設(shè)計業(yè)狀況調(diào)研?

• 服務設(shè)計教育發(fā)展狀況

3.后記?

• 調(diào)研對象簡介?

• 來自業(yè)界的寄語

教授，XXY Innovation創(chuàng)始人；卡耐基梅隆大學設(shè)計哲學博士；光華龍騰獎·中國設(shè)計貢獻獎金質(zhì)獎章；新中國成立七十周年中國設(shè)計70人榮譽稱號獲得者；改革開放40年中國設(shè)計40人榮譽稱號獲得者；“地球公民公益基金”發(fā)起人；中國服務設(shè)計大會主席；交互、體驗、服務設(shè)計、設(shè)計思維等前沿領(lǐng)域世界級代表人；國際交互設(shè)計協(xié)會IXDA宣傳大使，國際交互設(shè)計協(xié)會 IXDA 2015 "交互設(shè)計未來之聲”年度大獎獲得者（全球每年僅一個人或組織獲獎，2014年獲獎者南加州大學國際媒體實驗室，2016年獲獎者英國政府數(shù)字服務）。

辛向陽教授為以下機構(gòu)與企業(yè)提供過多種咨詢、研發(fā)或培訓服務：寶潔總部（管理流程變革顧問）、美國國家郵政局（新版郵政法修訂和服務設(shè)計）、GE美國通用電器、三星總部、香港特區(qū)政府、香港應用科技研究院、華西醫(yī)院、博愛醫(yī)院、華為UCD（技術(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃顧問）、騰訊、長虹、震旦、拓路士、中宣液態(tài)金屬、招商銀行、雅迪等。

01?關(guān)于服務設(shè)計

?為什么要討論服務設(shè)計

隨著第三產(chǎn)業(yè)和服務經(jīng)濟的繁榮，不同領(lǐng)域和行業(yè)都開始關(guān)注服務質(zhì)量的發(fā)展，而發(fā)達的服務業(yè)是合理工業(yè)化進程和社會和諧的重要因素。其中，服務設(shè)計在推動服務業(yè)高質(zhì)量發(fā)展中發(fā)揮了重要作用，它是合理化工業(yè)進程、社會穩(wěn)定和人民福祉的有力保障，也是消費升級和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的可行規(guī)劃方法。

?大服務、全行業(yè)

目前，服務業(yè)不僅覆蓋著全民日常生活、交通、通訊、醫(yī)療、教育等方方面面，還影響著工業(yè)生產(chǎn)從研發(fā)、制造、供應鏈管理、貿(mào)易等各個環(huán)節(jié)。

其中，服務設(shè)計通過人員、環(huán)境、設(shè)施、信息等資源的合理組織，實現(xiàn)服務內(nèi)容、流程、節(jié)點、環(huán)境以及人際關(guān)系的系統(tǒng)創(chuàng)新，有效地為個人或組織客戶提供生活、生產(chǎn)等多方面的任務支持，為服務參與者創(chuàng)造愉悅的身心體驗，努力實現(xiàn)多方共贏的商業(yè)和社會價值，從而創(chuàng)造出兼顧不同利益相關(guān)者訴求，兼具用戶、商業(yè)和社會價值的服務產(chǎn)品。

02?主要內(nèi)容

?新時代背景下的服務設(shè)計

2019年服務業(yè)增加值為534233億元，戰(zhàn)勝產(chǎn)值比重為53.9%比第二生產(chǎn)業(yè)高14.9個百分點，可以看出服務業(yè)作為國民經(jīng)濟穩(wěn)定器的作用進一步加強。

同時中國已經(jīng)連續(xù)多年位居全球服務貿(mào)易規(guī)模第二大國的位置，“服務貿(mào)易是一個國家經(jīng)濟現(xiàn)代化、國際化水平的重要標志之一。服務貿(mào)易的增長，一方面體現(xiàn)了我國第三產(chǎn)業(yè)升級的整體趨勢，同時也是中國向世貿(mào)組織成員國廣泛開放服務貿(mào)易的結(jié)果。

消費升級呼喚高質(zhì)量服務，隨著人民對美好生活的需求日益品質(zhì)化、個性化、高端化，旅游、文化、體育、健康、養(yǎng)老及教育培訓等“幸福產(chǎn)業(yè)”蓬勃發(fā)展，對高質(zhì)量服務需求日益增長。

服務設(shè)計是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要手段，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，零售、金融、餐飲、出行、教育、醫(yī)療、社交等服務行業(yè)紛紛擁抱互聯(lián)網(wǎng)，依托各類互聯(lián)網(wǎng)平臺促 進供需對接和消費模式創(chuàng)新。中國消費行為高度數(shù)字化，前端消費側(cè)的數(shù)字化全球領(lǐng)先。

服務設(shè)計推進數(shù)字政府建設(shè)，提升治理和服務能力。城鎮(zhèn)化的核心是人口就業(yè)結(jié) 構(gòu)、經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和城鄉(xiāng)空間社區(qū)結(jié)構(gòu)的變遷過程，而服務業(yè)在城鎮(zhèn)化順利進行中起著至關(guān)重要的作用。

服務設(shè)計深度契合可持續(xù)發(fā)展目標，服務設(shè)計強調(diào)系統(tǒng)性地解決問題，在滿足不同利益相關(guān)者合理訴求的同吋，通過流程、節(jié)點、環(huán)境的塑造，有效利用資源、提高生產(chǎn)效率，兼顧社會和經(jīng)濟價值，充分發(fā)揮了設(shè)計思維解決棘手問題的理念優(yōu)勢，也是踐行聯(lián)合國可持續(xù)發(fā)展目標的有效手段。

?服務設(shè)計與大眾感知

大眾對社會基礎(chǔ)服務的認知與要求同吋提升，反映了隨著社會的進步，人們對公共服務、醫(yī)療、教育等領(lǐng)域的服務質(zhì)量有了更高的期待。超80%的受訪者認為服務流程是影響服務質(zhì)量的關(guān)鍵。其次，服務的體驗、內(nèi)容，以及提供服務的人員的素質(zhì)在人們心中同樣重要。

?服務設(shè)計行業(yè)狀況調(diào)研

從行業(yè)服務屬性和服務設(shè)計關(guān)注度對比可以看出，除互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)之外，絕大多數(shù)服務性行業(yè)對服務設(shè)計重視程度不夠，這既是服務設(shè)計發(fā)展的巨大空間，也是各行業(yè)服務質(zhì)量提升的重要機遇。

?服務設(shè)計教育發(fā)展狀況

服務設(shè)計作為一個研究領(lǐng)域， 聚焦于行為（場景、任務、目 標、意義）、流程（過程、手 段、資源）和環(huán)境（節(jié)點、物 理空間和社會場所）的創(chuàng)新， 以及由此帶來的效率、效益、 體驗和意義的改變。其學科的 界定不在商品或行業(yè)門類的劃 分，而是跨門類共性主題。

服務設(shè)計就業(yè)市場正在開啟，服務設(shè)計專業(yè)學生就業(yè)方向多樣化，除了熱門的互聯(lián)網(wǎng)、消費類電子行業(yè)之外，傳統(tǒng)服務業(yè)、公共服務、醫(yī)療健康也逐漸成 為服務設(shè)計新的就業(yè)關(guān)注點，就業(yè)崗位包括交互、產(chǎn)品、用戶體驗、用戶研究、咨詢等等。服務設(shè)計的價值正在慢慢被社會不同行業(yè)所認可。

03?后記

《2020中國服務設(shè)計報告》通過對消費者、服務行業(yè)從業(yè)者、設(shè)計師和行業(yè)領(lǐng)袖的抽樣調(diào)研，對大家普遍關(guān)注的服務質(zhì)量、行業(yè)現(xiàn)狀、服務設(shè)計教育以及政策環(huán)境等多方面議題，進行了初步但較為全面的了解。

本次報告XXY Innovation的研究團隊力求全面客觀，其中問卷調(diào)研覆蓋了27個省、市、自治區(qū)，調(diào)研對象所在行業(yè)分布面廣，并涵蓋了一線從業(yè)者、管理者、資本方等各方角色。此外，還深度采訪了20余位行業(yè)專家。

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