前不久，B站的一位up主，因?yàn)樽约旱谋葋喌蠞hDM車(chē)輛故障，拖去金華4s店維修導(dǎo)致滯留1天，結(jié)果行程碼帶星，最終沒(méi)能去成百大UP主頒獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)。他把自己售后維權(quán)的過(guò)程，拍攝成了一部19分鐘的視頻發(fā)布在網(wǎng)上，結(jié)果全網(wǎng)播放量瞬間破了幾百萬(wàn)，這條視頻估計(jì)很多人都看到了。

我當(dāng)時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)到微博的時(shí)候，還附帶了一段評(píng)論，我說(shuō)這部視頻是非常標(biāo)準(zhǔn)的維權(quán)過(guò)程示范，大家可以學(xué)習(xí)一下。由于微博字?jǐn)?shù)有限，不方便展開(kāi)聊。今天我在音頻節(jié)目中，就這次維權(quán)示范，跟大家好好聊聊，今后遇到類(lèi)似問(wèn)題，普通消費(fèi)者該如何用一部手機(jī)來(lái)搞定自己的訴求。

另外，也別擔(dān)心自己不是網(wǎng)紅，沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)流量，接下來(lái)我還會(huì)教各位如何借助大V流量，或者自己個(gè)人來(lái)擴(kuò)大影響范圍。最后，關(guān)于什么是好的售后服務(wù)，談?wù)勎业目捶?，拋磚引玉，歡迎大家評(píng)論區(qū)交流。

首先簡(jiǎn)單交代一下這位UP主的維權(quán)經(jīng)過(guò)。1月3日元旦假期的最后一天，UP主開(kāi)著自己剛提車(chē)4個(gè)月的比亞迪漢DM，帶著女朋友去千島湖旅游。下午準(zhǔn)備返程的時(shí)候，一上車(chē)點(diǎn)火，發(fā)現(xiàn)滿(mǎn)屏的故障碼。正常人的第一反應(yīng)肯定是這車(chē)不能再開(kāi)了，萬(wàn)一剎車(chē)、轉(zhuǎn)向或者油門(mén)任何一個(gè)出現(xiàn)問(wèn)題，那就是車(chē)毀人亡的事故。因此，車(chē)主第一時(shí)間聯(lián)系了比亞迪官方售后。

大家注意，從這個(gè)時(shí)候開(kāi)始，車(chē)主已經(jīng)第一時(shí)間開(kāi)始拍攝視頻，記錄所有過(guò)程了。撥通比亞迪售后服務(wù)電話(huà)，對(duì)方給出的處理方案我覺(jué)得還算合理。他們會(huì)安排拖車(chē)，把車(chē)輛拖至最近的比亞迪4s店，然后可以免費(fèi)安排車(chē)主住宿，或者車(chē)主來(lái)回的費(fèi)用他們也可以報(bào)銷(xiāo)。

看到這里，我相信任何一個(gè)觀眾都會(huì)覺(jué)得比亞迪的售后服務(wù)還是不錯(cuò)的。但接下來(lái)，就遇到第一個(gè)問(wèn)題了。那就是比亞迪的客服建議車(chē)主拖至距離他最近的4s店是金華比亞迪，而不是杭州的比亞迪。但是千島湖屬于杭州市淳安縣千島湖鎮(zhèn)，按理說(shuō)這是在杭州范圍。

但是客服給出的理由是，距離最近的金華比亞迪4s店112公里，而如果車(chē)主執(zhí)意要拖去杭州的話(huà)距離是180公里。那么，超出的拖車(chē)費(fèi)得自己承擔(dān)，拖車(chē)費(fèi)用按每公里8塊錢(qián)計(jì)算，等于說(shuō)車(chē)主要自掏腰包500元左右。我相信任何一位剛提車(chē)4個(gè)月，還在質(zhì)保期的車(chē)主，因?yàn)檐?chē)輛質(zhì)量問(wèn)題讓自己掏錢(qián)買(mǎi)單，心里肯定都是一萬(wàn)個(gè)草泥馬飛奔而過(guò)。沒(méi)辦法，這位車(chē)主只能接受車(chē)輛拖去金華4s店，反正客服也說(shuō)了，可以包住宿。

其實(shí)，這位車(chē)主是科技類(lèi)UP主，他本身肯定具備一定的車(chē)機(jī)軟硬件常識(shí)。我相信，面對(duì)這個(gè)故障，他也是猜到了這應(yīng)該是OTA升級(jí)過(guò)程中，遇到的軟件問(wèn)題。拖去金華比亞迪4s店，程序升級(jí)一下，大概率是可以解決的。但是接下來(lái)，他又遇到了一個(gè)糟心事。在千島湖等待了大約3個(gè)多小時(shí)，晚上8點(diǎn)多拖車(chē)師傅終于到了。

但是當(dāng)車(chē)輛上了拖車(chē)之后，比亞迪售后打來(lái)電話(huà)，又突然改口說(shuō)，因?yàn)槭酆缶S修的4s店如果是車(chē)主常駐城市，那按規(guī)定是不能報(bào)銷(xiāo)住宿費(fèi)的。車(chē)主說(shuō)，我是杭州的車(chē)輛，現(xiàn)在去金華維修，不是同城。客服說(shuō)，對(duì)不起，沒(méi)辦法提供住宿。車(chē)主說(shuō)，那車(chē)在金華，我回杭州，再來(lái)取車(chē)的話(huà)，這個(gè)路費(fèi)怎么算？客服說(shuō)，對(duì)不起，沒(méi)辦法報(bào)銷(xiāo)。

大家注意，如果車(chē)主打第一通電話(huà)的時(shí)候，沒(méi)有拍攝視頻記錄證據(jù)。那么第二通電話(huà)，客服問(wèn)你誰(shuí)說(shuō)的可以提供住宿和報(bào)銷(xiāo)路費(fèi)，你說(shuō)上一通電話(huà)的客服說(shuō)的。但是，你沒(méi)有證據(jù)，客服是誰(shuí)，工號(hào)多少？他具體怎么說(shuō)的，確定你沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)嗎？這都是扯皮的事情，可是但凡有錄音錄像，這件事呈現(xiàn)出來(lái)，很明顯是比亞迪官方售后出現(xiàn)了前后矛盾的兩種解釋。這時(shí)候的網(wǎng)友，已經(jīng)開(kāi)始一邊倒的力挺車(chē)主，批評(píng)比亞迪售后服務(wù)拉跨了。

晚上9點(diǎn)50從千島湖出發(fā)，大概11點(diǎn)半，車(chē)主跟著拖車(chē)司機(jī)一路顛吧顛吧的來(lái)到了金華比亞迪4s店。果不其然，4s店已經(jīng)沒(méi)有工作人員了，拖車(chē)師傅卸了車(chē)，自然也就離開(kāi)了。車(chē)主和他女朋友孤苦伶仃的站在4s店，一臉懵逼。這時(shí)候沒(méi)一個(gè)人接車(chē)，也沒(méi)有人安排他們住宿。大家想想，客戶(hù)的抱怨情緒，是不是往往就在這時(shí)候累計(jì)起來(lái)的？

4s店百分百知道今天晚上會(huì)有一輛從千島湖拖過(guò)來(lái)的車(chē)輛，但是每個(gè)人都忙完手頭工作各回各家，各找各媽了?？蛻?hù)的死活關(guān)我P事，加班到夜里12點(diǎn)，老板難道還會(huì)多發(fā)獎(jiǎng)金給自己?jiǎn)?？?dāng)然，車(chē)主也沒(méi)有抱怨，當(dāng)晚就跟女朋友在附近開(kāi)了間酒店住下了。拖車(chē)和到店的整個(gè)過(guò)程，車(chē)主也是全程用手機(jī)記錄下來(lái)的，這一點(diǎn)也很關(guān)鍵。因?yàn)楹笃谠谡碜C據(jù)鏈的時(shí)候，這一段很容易讓觀眾帶入情緒。大家記好筆記。

第二天一早，車(chē)主在賓館等待4s給他電話(huà)，一直等到10點(diǎn)都沒(méi)有消息。后來(lái)車(chē)主去到4s店，發(fā)現(xiàn)上午8：30 4s店已經(jīng)上班了，但是直到他到店，這臺(tái)車(chē)還是原封不動(dòng)的停在原地，根本沒(méi)有做任何檢查。到了11點(diǎn)，初步檢測(cè)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題。下午1點(diǎn)，4s店師傅猜測(cè)是OTA升級(jí)失敗導(dǎo)致的這個(gè)結(jié)果，現(xiàn)在正在聯(lián)系廠家，需要得到廠家開(kāi)放后臺(tái)權(quán)限，然后4s店看看能否重新做一次OTA升級(jí)，應(yīng)該當(dāng)天就能解決。

這時(shí)候，車(chē)主的訴求其實(shí)就是盡快弄好，早點(diǎn)離開(kāi)金華，畢竟還有百大UP主頒獎(jiǎng)典禮要參加。但是到了3點(diǎn)，另一個(gè)師傅說(shuō)還在測(cè)試數(shù)據(jù)，今天不一定能弄好。得到這個(gè)結(jié)果，我相信車(chē)主心里涼了半截。下午4點(diǎn)，4s店另一個(gè)工作人員來(lái)解釋說(shuō)，這臺(tái)車(chē)要定向燒寫(xiě)，需要后臺(tái)給發(fā)過(guò)來(lái)程序，但是后臺(tái)得明天才能把程序發(fā)過(guò)來(lái)，所以今天肯定是搞不定了。

這個(gè)時(shí)候，客服主動(dòng)問(wèn)了車(chē)主一個(gè)問(wèn)題，你急不急著回杭州，如果著急回去，來(lái)回路費(fèi)我們可以報(bào)銷(xiāo)。如果你在金華住宿，住宿費(fèi)用也是可以報(bào)銷(xiāo)的。哎，大家是否好奇，怎么這個(gè)時(shí)候態(tài)度又反轉(zhuǎn)了？前面客服還說(shuō)不可以報(bào)銷(xiāo)，現(xiàn)在又主動(dòng)提出報(bào)銷(xiāo)住宿和車(chē)費(fèi)？

其實(shí)，車(chē)主從進(jìn)4s店大門(mén)開(kāi)始，自己和女朋友兩臺(tái)手機(jī)就一直處于拍攝狀態(tài)。而且車(chē)主本人也通過(guò)自己微博，B站等平臺(tái)實(shí)時(shí)更新自己的車(chē)輛售后進(jìn)度。汽車(chē)廠家都會(huì)有公關(guān)部門(mén)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情，肯定是他發(fā)布的內(nèi)容被偵測(cè)到了。果不其然，4點(diǎn)25分廠家的人給車(chē)主打來(lái)電話(huà)，詢(xún)問(wèn)他是否在微博上發(fā)布了相關(guān)信息，并且表示會(huì)幫助他來(lái)處理售后遇到的問(wèn)題。

很顯然，車(chē)主利用自己的影響力已經(jīng)成功引起了廠家的注意。而4s店肯定也收到了廠家的提醒，必須盡快幫車(chē)主解決問(wèn)題。5點(diǎn)鐘，4s店告知車(chē)主，原本第二天廠家才能發(fā)過(guò)來(lái)的升級(jí)程序，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)到4s店了，效率之高，讓人瞠目結(jié)舌。當(dāng)然，工作人員也提醒車(chē)主，不要再拍攝視頻了，微博也請(qǐng)盡快刪除，不然很影響他們的工作進(jìn)展。5點(diǎn)15分，車(chē)輛重新升級(jí)成功，故障碼消除，恢復(fù)了正常。

接下來(lái)就出現(xiàn)了搞笑的一幕。車(chē)主詢(xún)問(wèn)售后工作人員，這次問(wèn)題是不是OTA空中升級(jí)失敗導(dǎo)致的？回答，是的。那么今后再遇到OTA升級(jí)怎么辦？回答，點(diǎn)擊取消，然后去附近的4s店升級(jí)。車(chē)主當(dāng)場(chǎng)無(wú)語(yǔ)，買(mǎi)這臺(tái)車(chē)不就是圖他的智能化水平高嗎？整車(chē)OTA遠(yuǎn)程升級(jí)，不就是為了解決車(chē)主不用去4s店，可以在自己車(chē)機(jī)屏幕上或手機(jī)操作，就能實(shí)現(xiàn)升級(jí)嗎？這宣傳與事實(shí)不符，能告它廣告欺詐嗎？然后車(chē)主又吐槽了一通比亞迪漢DM的車(chē)機(jī)系統(tǒng)拉跨，輔助駕駛拉跨。

到了晚上5點(diǎn)45，車(chē)主終于辦好手續(xù)可以離開(kāi)了。結(jié)果臨出門(mén)，又發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，后備箱無(wú)法打開(kāi)。結(jié)果又檢測(cè)了半個(gè)多小時(shí)，檢測(cè)出是電動(dòng)尾門(mén)ECU故障，這個(gè)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解決不了。讓車(chē)主還是先回杭州，然后在杭州的4s店里處理。之后，4s店一直請(qǐng)求車(chē)主盡快刪除微博，甚至愿意額外補(bǔ)償車(chē)主200元，但是車(chē)主都表示不同意。

最后車(chē)主在視頻末尾總結(jié)了這次遇到的4個(gè)問(wèn)題：1、售后政策有BUG，杭州車(chē)主不給拖回杭州，按就近原則需要自費(fèi)差價(jià)。2、售后政策傳達(dá)不明確，一會(huì)不可以報(bào)銷(xiāo)住宿和車(chē)費(fèi)，一會(huì)兒又可以。3、售后效率低，夜里無(wú)人接車(chē)，白天沒(méi)人管，維修進(jìn)度慢，發(fā)個(gè)程序還要等1天。4、售后維修水平低，折騰半天老問(wèn)題好了，新問(wèn)題又出現(xiàn)了?？梢哉f(shuō)，車(chē)主在剪輯這條視頻的時(shí)候，主線十分清晰，素材相當(dāng)完整，表達(dá)的邏輯也是相當(dāng)縝密。所以，我才說(shuō)這是一條維權(quán)的示范類(lèi)視頻。

有人可能會(huì)說(shuō)了，我不會(huì)剪輯視頻，也不懂拍攝，在網(wǎng)絡(luò)上更沒(méi)有什么粉絲和影響力。我們普通車(chē)主到底如何維權(quán)呢？我覺(jué)得，首先大家要清楚維權(quán)的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里。

一是證據(jù)鏈清晰且完整，二是我們要敢于提出質(zhì)疑，三是提出明確的訴求，四是明確需要解決的時(shí)間期限。當(dāng)車(chē)輛發(fā)生故障的時(shí)候，我們就得第一時(shí)間用手機(jī)拍下故障情況，保留好證據(jù)。然后，與客戶(hù)的通話(huà)錄音、現(xiàn)場(chǎng)的溝通與維修過(guò)程能拍攝到的都盡量拍攝下來(lái)。我相信，任何人在4s店舉起手機(jī)拍攝，對(duì)方都會(huì)有質(zhì)疑。

我們要敢于維護(hù)自己的利益，公共場(chǎng)合拍攝，是被允許的。不然，4s店那么多攝像頭，這又作何解釋?zhuān)咳绻麑?duì)方擔(dān)心拍攝內(nèi)容被惡意剪輯，那么我們也可以主張對(duì)方保留證據(jù)，我們?cè)V求有不合理的地方，對(duì)方也可以用證據(jù)來(lái)實(shí)錘我們。大家也不要帶著情緒，不是誰(shuí)聲音大誰(shuí)就有理。大家可以看看視頻拍攝者，從頭至尾一直保持比較平和的狀態(tài)，沒(méi)有與工作人員有任何爭(zhēng)吵。這一點(diǎn)我覺(jué)得做得非常好。

拍攝下來(lái)的素材，做后期剪輯的確是件麻煩事。大部分人都不會(huì)用剪輯軟件，而這位車(chē)主畢竟是專(zhuān)業(yè)的視頻工作者，所以他還有很多“還原現(xiàn)場(chǎng)”的二次拍攝，讓情節(jié)更加的連貫，讓觀眾更容易理解當(dāng)時(shí)發(fā)生了什么。甚至有些情緒表達(dá)，也是二次拍攝，再加入到時(shí)間線里，推薦劇情發(fā)展，很容易讓觀眾有代入感，引發(fā)共鳴。

這些，都是高階玩法。大家可以學(xué)習(xí)，但是不用掌握到這種程度。其實(shí)，抖音幾乎都是人手一個(gè)的APP了，剪映這種傻瓜式剪輯APP我相信即使你不會(huì)，你身邊人百分百有會(huì)用的。請(qǐng)他吃頓飯，讓他幫你簡(jiǎn)單的拼接，剪輯一下，也是十分方便的事情。其實(shí)，維權(quán)本就是十分耗費(fèi)時(shí)間和經(jīng)歷的過(guò)程，我覺(jué)得正常智商，只要看半小時(shí)剪映的教學(xué)視頻，百分百就會(huì)基本操作了。無(wú)非就是拼接一下手機(jī)里的素材而已，加點(diǎn)字幕，比打王者榮耀和吃雞還簡(jiǎn)單。

那么制作好維權(quán)視頻，怎么發(fā)布呢？大家沒(méi)有賬號(hào)，沒(méi)有粉絲和影響力，怕發(fā)出去也沒(méi)人關(guān)注。其實(shí)，可以求助大V來(lái)幫你維權(quán)。我經(jīng)常就接到維權(quán)的求助，我一般都會(huì)給對(duì)方一個(gè)郵箱，讓對(duì)方把維權(quán)的相關(guān)證據(jù)發(fā)到我郵箱，我看過(guò)之后會(huì)跟對(duì)方聯(lián)系。

可是，90%以上找我維權(quán)的粉絲，手頭的證據(jù)鏈都不完整。他們都會(huì)說(shuō)自己怎么維權(quán)，遇到了多么不公的待遇，但是提供的證據(jù)就是手機(jī)拍攝的幾張模糊不清的照片。甚至，照片和一些視頻，都不能證明他要表述的問(wèn)題。這種維權(quán)，你讓我怎么幫忙傳播？

如果說(shuō)，這位UP主不是有影響力的自媒體人，他只是一名普通的車(chē)主，但是手頭掌握了這么充足的證據(jù)，并且制作了這條視頻發(fā)給我，問(wèn)我能否幫他轉(zhuǎn)發(fā)維權(quán)？我肯定看完視頻，毫不猶豫的就轉(zhuǎn)發(fā)了。因?yàn)橐曨l里表達(dá)的邏輯清晰，訴求明確，證據(jù)鏈非常完整。

現(xiàn)如今，傳統(tǒng)電臺(tái)、電視臺(tái)都有投訴維權(quán)頻道，自媒體賬號(hào)也都有私信功能。想要聯(lián)系到相關(guān)部門(mén)和個(gè)人，其實(shí)都不難。而且各個(gè)平臺(tái)自己也都可以開(kāi)通賬號(hào)，有很多個(gè)人維權(quán)的帖子，在論壇還有今日頭條等等平臺(tái)，傳播量也非常大。我相信每個(gè)人多少都有些小區(qū)業(yè)主群，孩子家長(zhǎng)群，興趣愛(ài)好的群吧，當(dāng)自己遇到不公平待遇的時(shí)候，維權(quán)視頻可以發(fā)到群里，讓平時(shí)見(jiàn)過(guò)面的熟人幫忙轉(zhuǎn)發(fā)和傳播，當(dāng)大家?guī)湍愕某杀編缀踅咏诹愕臅r(shí)候，誰(shuí)都愿意當(dāng)一回好人，做一次順?biāo)饲?。但前提是，你的維權(quán)視頻一定要邏輯清晰，訴求明確，證據(jù)鏈非常完整。

最后，我想聊兩句關(guān)于4s店的售后服務(wù)問(wèn)題，畢竟我在4s店從業(yè)將近10年，看到視頻里的那一幕幕，我太熟悉不過(guò)了。到底什么是好的售后服務(wù)？我覺(jué)得得符合五點(diǎn)：一是及時(shí)響應(yīng)，二是過(guò)程透明，三是收費(fèi)合理，四是一次性修復(fù)，五是人文關(guān)懷。

首先，及時(shí)響應(yīng)是任何服務(wù)行業(yè)都必須做到的，無(wú)論是街邊的小餐館，還是五星級(jí)大酒店。把客戶(hù)晾在一邊，都是讓客戶(hù)無(wú)法容忍的。及時(shí)響應(yīng)可以緩解客戶(hù)的焦躁情緒，出現(xiàn)問(wèn)題誰(shuí)都不愿意，但是客戶(hù)需要專(zhuān)業(yè)人士來(lái)引導(dǎo)和安慰。當(dāng)晚4s店明知道車(chē)主拖車(chē)到店，但是仍然不安排一個(gè)人來(lái)接車(chē)，第二天上午客戶(hù)等到10點(diǎn)沒(méi)接到電話(huà)，去到4s店發(fā)現(xiàn)車(chē)輛原封不動(dòng)、沒(méi)有檢查，這種服務(wù)，就是垃圾。

過(guò)程透明也很好理解，就是維修進(jìn)度、問(wèn)題原因、解決方法、維修時(shí)長(zhǎng)等等要第一時(shí)間與客戶(hù)溝通，不要每次都讓客戶(hù)自己跑到維修車(chē)間去詢(xún)問(wèn)?，F(xiàn)在很多品牌已經(jīng)能做到這一點(diǎn)了，售后會(huì)專(zhuān)門(mén)拉個(gè)群來(lái)服務(wù)一個(gè)車(chē)主，從車(chē)輛經(jīng)常開(kāi)始，所有過(guò)程，都拍照片，拍視頻與車(chē)主同步進(jìn)度。這一點(diǎn)我覺(jué)得值得推廣和學(xué)習(xí)。

收費(fèi)合理，這里分為未出保車(chē)輛和出保車(chē)輛。視頻里這是未出保車(chē)輛，車(chē)主不愿意補(bǔ)拖車(chē)的差價(jià)，我可以理解。如果這是一臺(tái)出保車(chē)輛，車(chē)主是否就愿意補(bǔ)差價(jià)回杭州了呢？雖然心里一萬(wàn)個(gè)不愿意，但是想想這就是自己的運(yùn)氣。既然過(guò)了質(zhì)保期，那這些費(fèi)用就得自己承擔(dān)唄。

但是廠家可以思考一下，自己品牌的美譽(yù)度是如何建立起來(lái)的？是讓一群二極管在網(wǎng)上無(wú)腦吹，就有美譽(yù)度嗎？還是讓車(chē)主感覺(jué)到車(chē)輛即使有問(wèn)題，也能讓他享受如沐春風(fēng)般的服務(wù)？這就是有些新造車(chē)勢(shì)力，車(chē)造的不咋地，但是服務(wù)好到讓車(chē)主都不好意思說(shuō)他一句壞話(huà)。其實(shí)，本質(zhì)上車(chē)主都是不愿意曝光自己的車(chē)輛有問(wèn)題的。誰(shuí)愿意花了幾十萬(wàn)，還要讓周?chē)腥酥溃约哼x了一臺(tái)問(wèn)題車(chē)呢？因此，在服務(wù)收費(fèi)方面，合情合理才是最關(guān)鍵的。

一次性修復(fù)率，其實(shí)一直是4s店的售后考核指標(biāo)之一。但是，這個(gè)考核形同虛設(shè)，第一次修復(fù)好離場(chǎng)的客戶(hù)。如果二次進(jìn)店修復(fù)，要么換個(gè)其他故障錄入系統(tǒng)，要么干脆不錄入系統(tǒng)。那么上一次修復(fù)率就是100%。一次性修復(fù)率，對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意度影響極大。畢竟遇到過(guò)一次問(wèn)題，又耽誤時(shí)間，又耽誤精力。誰(shuí)都不愿意再折騰一回。所以這不應(yīng)該是應(yīng)付考核的KPI，而是一條紅線，必須嚴(yán)防死守。

最后就是人文關(guān)懷。畢竟車(chē)主選擇這個(gè)品牌，多少內(nèi)心都是認(rèn)可的。人家把自己當(dāng)成這個(gè)品牌的一份子，結(jié)果得到的卻是各種冷冰冰的對(duì)待。花錢(qián)買(mǎi)罪受，可能是很多人經(jīng)歷過(guò)4s店售后最深刻的體會(huì)。如果說(shuō)，前面的經(jīng)歷哪怕有些不完美，但是最終車(chē)還是修好了。這時(shí)候，官方或者4s店客服的人文關(guān)懷就非常重要了，起碼馬后炮也是炮。事情都結(jié)束了，還能想到主動(dòng)給客戶(hù)一些安慰，有些記吃不記打的客戶(hù)還是會(huì)有些感動(dòng)，甚至?xí)x擇性的忘記之前不愉快的記憶，反而覺(jué)得這個(gè)品牌服務(wù)不錯(cuò)?？上?，絕大多數(shù)品牌都沒(méi)有這方面的人文關(guān)懷。