如何正確理解VOC（客戶之聲）？天行健六西格瑪顧問舉例如下：最近小王正打算買一輛新車。他把選擇縮小到3個(gè)，然后上網(wǎng)看評(píng)論。發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)品牌在某評(píng)論網(wǎng)站上有200多條相關(guān)信息和評(píng)價(jià)。平均分在8.6（總分10）左右，看上去似乎很不錯(cuò)。大多數(shù)評(píng)論都非常正面，但也有少數(shù)非常負(fù)面。這家企業(yè)應(yīng)該去關(guān)注那些非常負(fù)面的評(píng)論嗎？有時(shí)候客戶的不滿來(lái)源于不切實(shí)際的期望或不恰當(dāng)?shù)氖褂梅椒ā?

如今的消費(fèi)者有太多可以發(fā)表自己意見的場(chǎng)所，賣方自己的網(wǎng)站，評(píng)價(jià)和評(píng)論網(wǎng)站，博客，F(xiàn)acebook等等等等。比如，國(guó)外某機(jī)構(gòu)對(duì)Facebook用戶所做的一次調(diào)研顯示Facebook上來(lái)自“朋友”的評(píng)論最有影響力。所以不管企業(yè)愿不愿，它都必須監(jiān)控社交傳媒上正在發(fā)生的事情。?

社交傳媒空間上鋪天蓋地的客戶反饋使企業(yè)很難去其糟粕取其精華。再加上有時(shí)候有些在線評(píng)論和評(píng)價(jià)受到某些因素的操控。于是VOC（客戶之聲）很不幸地變成了客戶噪聲。?

其實(shí)，客戶之聲并不意味著每個(gè)大大小小的決定都要得到客戶的認(rèn)可?？傆行┛蛻粜枨笈c企業(yè)戰(zhàn)略相駁或因?yàn)楦鞣N原因而缺乏可行性。?

不必認(rèn)為客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的?？蛻糁皇怯袝r(shí)候?qū)?。你可以把所有客戶反饋都搜集起?lái)，但知道何時(shí)做出響應(yīng)何時(shí)不做響應(yīng)才是決定反饋?lái)?xiàng)目最終影響力的關(guān)鍵所在。?