2022年7月，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告》，報告指出，國內銀行視頻服務已進入深度發(fā)展階段，42%的客服中心與遠程銀行提供遠程音視頻服務。

以視頻服務、網(wǎng)絡語音服務、H5等為代表的金融云服務應用發(fā)展迅速，可以幫助銀行有效聯(lián)接客戶，為客戶提供無時間、無空間限制的一站式綜合金融服務。

作為傳統(tǒng)客戶服務模式的升級，遠程視頻銀行正在改變銀行的對外服務模式，幫助銀行擴展服務邊界，深度貫徹“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。

一、遠程視頻銀行是金融服務數(shù)字化的重要窗口

從客戶角度來看，遠程視頻銀行在操作體驗、情緒感知、及時性反饋等體驗方面，有著非常大的提升，目前遠程視頻銀行覆蓋的客戶服務場景如下：

1）審核型業(yè)務受理

受政策限制，銀行部分業(yè)務需要客戶到網(wǎng)點做身份驗證才能辦理，比如：銀行卡密碼重置、修改綁定手機等。遠程視頻銀行則可以全部實現(xiàn)線上化，在業(yè)務辦理進入特定環(huán)節(jié)時，可以接入視頻客服，進行實時身份驗證，輔助業(yè)務辦理。

2）線上綜合金融服務窗口

遠程視頻銀行可以向客戶提供賬戶查詢、掛失、積分兌換等金融服務，由視頻客服提供實時的全流程業(yè)務辦理支持。一些涉及紙質材料的業(yè)務，也可以通過線上辦理，線下郵寄的方式開展，打造線上下服務一體化、個性化的服務模式。

3）金融零售業(yè)務營銷

遠程視頻銀行同樣可以承擔營銷職能，與電話外呼銷售不同，視頻銀行的溝通交互體驗更好，可以充分發(fā)揮客服坐席的個人業(yè)務能力，實時互動的體驗能讓客戶有更直觀的感知，降低客戶決策難度。

4）面向特殊群體的貼心服務

老年客戶群體對電子設備的操作流程不熟悉，可以在手機端呼叫視頻客服坐席，喚起同屏指導，實現(xiàn)實時互動陪伴。

通過視頻銀行搭建的手語服務，可以將銀行線上服務的觸點延伸到聽障特殊群體，為其搭建人性化服務的快捷通道。

遠程視頻銀行在打造極致服務體驗中的價值日益凸顯，成為銀行構建面向未來的新型服務模式，助力銀行遠程服務轉型升級。

二、遠程視頻銀行是降本增效的有效切入點

從銀行角度來看，遠程視頻銀行可以整合分散的專業(yè)客服資源，為客戶提供更優(yōu)質的服務。同時降低線下網(wǎng)點建設成本、優(yōu)化資源配置，達到降本增效的目的。

線下網(wǎng)點分流，便于成本控制

銀行網(wǎng)點是最傳統(tǒng)、最安全也最直接的服務渠道，但人力配備、網(wǎng)點建設等成本居高不下，銀行無法通過鋪設網(wǎng)點去做到客戶的全量覆蓋。加上疫情影響，人們已經(jīng)習慣通過線上渠道獲取無接觸服務，線下網(wǎng)點的客流量越來越少，吸儲能力明顯下降，網(wǎng)點已經(jīng)成為銀行重資產高成本的地方。

遠程視頻銀行可同時兼顧成本控制和客戶服務體驗，憑借線上化、智能化、便捷化等優(yōu)勢，按照客戶特征和業(yè)務特征，智能匹配視頻客服開展線上服務，既能有效緩解銀行資源浪費，也可以集中優(yōu)質客服資源提升金融服務的專業(yè)化水平。

為銀行合規(guī)經(jīng)營保駕護航

隨著視頻通信、監(jiān)控、加密及AI質檢技術的迭代升級，遠程視頻銀行為業(yè)務全流程質檢、風險控制及質量管理提供了便利的條件，身份驗證等環(huán)節(jié)系統(tǒng)自動聯(lián)網(wǎng)合檢，通話過程全量雙錄質檢等。

在質檢方面，遠程視頻銀行可以做到全量雙錄質檢、實時風險預警、實時糾偏、SOP流程質檢等，摒棄人工質檢的弊端，高效保障銀行合規(guī)發(fā)展。

三、沃豐科技Udesk企業(yè)級視頻客服解決方案

沃豐科技Udesk面向金融行業(yè)提供企業(yè)級視頻解決方案，具有全渠道融合接待、客服端和客戶端雙端多設備支持、靈活接入企業(yè)系統(tǒng)等產品優(yōu)勢，幫助商業(yè)銀行打造全新的線上服務模式，有效提升客戶體驗，創(chuàng)造新的增長價值。

沃豐科技Udesk企業(yè)級視頻客服解決方案優(yōu)勢：

1）全渠道統(tǒng)一接待，服務體驗全新升級

微信、小程序、公眾號、短信、400視頻電話、APP等全渠道目標客戶一鍵觸達。

• 支持通過鏈接、二維碼、頁面按鈕快速發(fā)起視頻請求

• 全球節(jié)點布局超低通話時延，抗丟包率超過80%，視頻畫質動態(tài)支持480p/720p/1080p，3A音頻處理，清晰無卡頓

• 支持多種消息形式，文字、文件，圖片、富文本等

2）打破空間限制，讓服務無處不在

客服端多終端支持，設備間狀態(tài)同步無縫切換，隨時隨地開啟服務。

• 支持平板電腦、PC、手機端同時服務客戶，多場景辦公更高效

• 支持與工單、IM、CC、郵件等多平臺互通，讓企業(yè)擁有更便捷的手段觸達客戶

• 支持自定義路由策略、路由對象、排隊策略，結合企業(yè)業(yè)務特征智能分配視頻客服坐席

• 支持SDK、API、前端組件等多種集成方式，視頻溝通過程、錄像、記錄等數(shù)據(jù)，與企業(yè)數(shù)據(jù)庫安全對接

3）可視化數(shù)據(jù)大屏，全景數(shù)據(jù)呈現(xiàn)

呼入數(shù)、通話時長、接通率、滿意率等多項數(shù)據(jù)實時動態(tài)展示，全方位監(jiān)控通話質量。通話過程自動識別、補充客戶標簽數(shù)據(jù)，并可導入工單、IM、CC等系統(tǒng)平臺，經(jīng)營決策一目了然。

隨著5G、云計算等技術的深度應用，視頻客服將為客戶服務領域帶來更全面的革新。沃豐科技Udesk將深耕人工智能技術，不斷拓展AI與客戶服務結合的應用場景及能力，全面助力銀行打造“看得見”的優(yōu)質服務，快速提升客戶滿意度。