一位長相斯文，身穿中山裝，頭發(fā)打理的干凈有形的年輕人，對我說對愛空間充滿希望，打算一直干下去，因為他在愛空間身上看到了京東的影子。

這種形象和談吐，我以為他是主管潛入工人內(nèi)部接受采訪的，后來聊起水電工的專業(yè)知識，才知道，這個看上去有主見，有自己的職業(yè)規(guī)劃，每天還會拍抖音跳舞視頻的90后小伙，確實是愛空間的水電工。

這個小伙子只是幾位受訪對象其中的一個，未來商業(yè)智庫（公眾號：未來家居研究）近日走訪了愛空間的產(chǎn)業(yè)工人和管家，想知道作為最早實行產(chǎn)業(yè)工人制度，最早管家職業(yè)化的公司，他們的工人和管家到底與其他公司有什么不同，公司的管理是如何滲透到這些員工身上，并發(fā)揮作用的。

很多問題都是現(xiàn)場提問，受訪的員工們并沒有提前準備，只有高中或者初中學歷的他們，表現(xiàn)的從容和自信，讓我看到了新時代產(chǎn)業(yè)工人和管家的良好狀態(tài)。

他們沒有灰頭土臉，他們沒有局促不安，當然他們一定是優(yōu)秀的代表，但這不妨礙他們與公司相互促進，生發(fā)正向的指引。

伴隨著越來越多的公司想要實現(xiàn)工人產(chǎn)業(yè)化，愛空間的經(jīng)驗也許值得借鑒。

?

管家的“輕奢主義”?

接受采訪的管家都只有高中畢業(yè)，他們性格不同，表述方式不同，但對未來的篤定感，對公司的信任感是相同的。

“輕奢主義”只是從某一個維度概括他們狀態(tài)的代名詞，那是源于愛和能量的充盈，充沛到可以時時保有，可以無限輸出，難道不是一種奢侈嗎？

聽他們聊起最多時要同時管控30個工地，最晚時要陪客戶聊到夜里三點，最多時一天要接同一個客戶的18個電話。

我難以想象，如果沒有持續(xù)的包容和愛的能量，心態(tài)會怎樣的崩盤，狀態(tài)會怎樣的枯竭。

“你們也會覺得累吧”。

“有時候也累，管家的工作最主要的就是心累，不過，每個管家都有自己的調(diào)節(jié)機制，比如我就是每天下班回家都安靜地待兩個小時，復盤今天的工作，也讓自己恢復下狀態(tài)?！苯鹋乒芗彝鯉煾嫡f。

金牌管家是愛空間每年一次的評選制度，在其每個城市分公司中均有選拔，平均每100多位管家里只能評出1-2人，是真正的百里挑一，因此是極為難得的榮譽。

金牌管家的評選與客戶評價系統(tǒng)和公司內(nèi)部評價標準相關，獲得金牌管家就意味著將來能接到更多的單。

愛空間今年針對管家的薪資做了調(diào)整，將管家工資評級分為6級，跟我聊天的都是P6級別的管家，也就是工作都很優(yōu)秀的管家，與去年相比，他們基本工資有所提高，提成也會增多，今年預期收入會提升20%-30%。

這是愛空間對管家的一種新的激勵機制，整個裝修行業(yè)其實優(yōu)秀的管家和工人都是緊缺的，愛空間因為優(yōu)秀的人才培養(yǎng)體系，近年被挖人的現(xiàn)象很普遍。當然有的人選擇了離開，有的人選擇了留下。這是行業(yè)競爭的必然結(jié)果。

選擇留下的當然不只是因為錢，而是企業(yè)文化和價值觀。

秦師傅是從產(chǎn)業(yè)工人轉(zhuǎn)為管家的，剛剛做管家1年多，此前做了3年多的產(chǎn)業(yè)工人。在做產(chǎn)業(yè)工人期間，他曾把客戶請到工人年會上參與節(jié)目表演，一時間曾傳為佳話。

這一點很特別，因為在愛空間產(chǎn)業(yè)工人是較少與客戶做更多交流的，這部分工作通常由職業(yè)管家負責。這一點在下一節(jié)產(chǎn)業(yè)工人的“極簡主義”里我們會提到。

因此秦師傅的表現(xiàn)引起了主管的注意，年會后，主管直接沒給他安排活，對他說你做管家吧。這是愛空間的知人善用。

做管家就意味著要操更多的心，承擔更多的責任。

管家的操作系統(tǒng)與工人的操作系統(tǒng)是不一樣的，管家的系統(tǒng)叫“愛聊”，工人的叫“熊師傅”，管家系統(tǒng)里“項目管理”是他們主要負責的工作，所有的在建工地，即將開工工地一目了然，除此之外，物料、工人驗收、施工質(zhì)量都可以在愛聊上體現(xiàn)。這也是他們能在項目井噴期、旺季的時候，一次管控30個工地的前提。

他們需要做的是明晰每一個工地的節(jié)點，提前點好，保證系統(tǒng)順利運轉(zhuǎn)。

愛空間的系統(tǒng)也經(jīng)過了幾次迭代，小迭代和大迭代都有。

小迭代包括整裝產(chǎn)品不斷擴大后，將一些小的配套產(chǎn)品系統(tǒng)化。

比如新加入整裝產(chǎn)品的外窗最開始是不在系統(tǒng)里的，什么時間到位，管家控制不好，而其他所有的節(jié)點都是確定的，這嚴重影響了管家對工期節(jié)點的預判，管家發(fā)現(xiàn)了這一點，及時向上級主管反饋，很快這個問題得到了解決，把供應商的送貨時間和安裝時間控制在合理的時間內(nèi)，讓供應商及時調(diào)整自己的送貨周期，一個小問題就這樣解決了。

隨著整裝產(chǎn)品的不斷進化，會有越來越多的配套產(chǎn)品需要協(xié)調(diào)，每一個小問題的解決都代表著系統(tǒng)的不斷進化，愛空間的機制的開放性給了迭代充分的空間。

除了這種隨時反應問題的機制，愛空間內(nèi)部還會有定期針對系統(tǒng)統(tǒng)一收集問題的機制。

去年八月，秦師傅和其他7個管家一起，作為代表深度參與了管家系統(tǒng)“愛聊”的討論會，兩天的時間，大家建言獻策，最終形成了我們現(xiàn)在看到的系統(tǒng)，而這已經(jīng)不知是系統(tǒng)的第幾次迭代了。

用秦師傅的話說：“我都不記得之前的系統(tǒng)長什么樣了，現(xiàn)在的系統(tǒng)用起來簡單順手?！?/p>

其實對一個公司而言，員工愿意自發(fā)的盡自己最大的能量讓客戶滿意，付出足夠的耐心為客戶解決問題，把困難也當做工作的一部分，想辦法去解決而不是抱怨，這種自發(fā)性充分調(diào)動起來的狀態(tài)是奢侈的，因為很多公司的員工做不到。

而對于管家而言，公司知人善用，愿意隨時聽取意見，管家的反饋得到尊重，并且有充分的權(quán)限，這對于員工而言也是奢侈的。

幾個管家都表示，他們覺得現(xiàn)在的權(quán)限已經(jīng)足夠了，從讓工人干活，到讓庫房送料，從帶領客戶辦手續(xù)開始，就全權(quán)介入到一個施工作業(yè)的全部流程中，并且負有核心責任。

然而，當問起他們愛空間的客戶滿意度高，他們覺得自己的價值占到多少時？

他們卻說，自己只占到20%，80%是工人兄弟的功勞。

?

工人的“極簡主義”

瓦工包師傅對我說，“我們的環(huán)節(jié)確實很重要”。

通常情況下，一定是公司內(nèi)有足夠包容的氛圍，一個人才能脫口而出自己認為的真話。

“因為客戶驗收的時候，先看的就是瓷磚鋪貼等細節(jié)。而且很多客戶驗收前都把該驗收什么查好了，來了就像帶著尺子一樣，角度怎么看，線怎么看都清楚著呢?！?/p>

包師父前年參加過央視的采訪，當時記者問，收益比去年提高多少呀，包師傅說：“我也不會算比例啊，就說去年一塊45，今年一塊漲到了50，收益挺好的?！?/p>

包師傅開心地笑了起來。那種笑是特別直接純粹的笑。

我問師傅，去年收益比前年又增加了嗎，他說那倒沒有，但是在愛空間干著踏實，就算沒有漲工資，我現(xiàn)在過的也挺好的。

包師傅在老家買了房子，離現(xiàn)在住的地只有60公里，媳婦也跟他一起在北京，也買了車，回去特別方便。

瓦工是所有工種里工資相對較高的，隨著競爭的加劇，愛空間前幾年領先的工資優(yōu)勢，漸漸縮小了，因為全行業(yè)為了找到好的瓦工師傅，都在漲錢。

也有人想挖走包師傅，但是包師傅說：“我是不打算去任何其他的地方，我在這已經(jīng)干了4年多了，越來越有感情，而且干的越來越自在。就算別處工資稍微高點，也不打算離開，我喜歡愛空間的踏實感，而且事少，我就干好自己的活就行了。”

“事少”就是愛空間給工人的“極簡主義”。

工人可以什么都不想，每天按時上班，按時下班，做完工地的工作，就是自己的生活。這與管家截然不同，管家基本是沒有非工作時間的，隨時要接客戶的電話，隨時要處理物業(yè)的事情，很難把工作與生活完全分開。

工人就不一樣了，這種可以一刀切的狀態(tài)，應該是很多現(xiàn)在已經(jīng)習慣996的人向往的吧，但凡事都有兩面性，臟亂的工作環(huán)境仍然讓現(xiàn)在的年輕人越來越多的遠離這個行業(yè)。

水電工小李不一樣，他是90后，卻很喜歡現(xiàn)在的工作。

對自己的規(guī)劃和愛空間的未來侃侃而談，他提到了執(zhí)行力，提到了團隊配合的高效，這些詞是很少在一個工人口中出現(xiàn)的。

他說他也不會離開，他在愛空間的身上看到了京東的影子，也就是看到了廣闊的未來。他說他喜歡現(xiàn)在的工作狀態(tài)，專注于做一件事，還可以帶新的工人，而且自己很愿意把所學都教給別人，如果過幾年不想做工人了，還可以轉(zhuǎn)型做管家，但是現(xiàn)在還沒這個想法。他說他喜歡愛空間的工作氛圍，大家都是兄弟一樣，整個公司也真的關心和尊重工人，把工人放在第一位。

盡管是90后，他已經(jīng)做水電工10幾年了，從外省到北京，從傳統(tǒng)裝修公司再到愛空間，我想一定是之前很多不愉快的經(jīng)歷，讓愛空間對工人的愛，在他身上有了深刻的感觸，他說下雨的時候，主管會問有沒有帶傘，還會提供許多便利條件讓我們通勤更順利。

除了能感受到關愛和尊重，他也喜歡愛空間工作的高效，有問題管家會第一時間幫忙解決。這種系統(tǒng)的高效+管家的負責，讓他干的舒坦。天塌下來有管家頂著，再塌下來有公司頂著，這種信任讓他們可以心無旁騖，專心貼好每一片磚，刷好每一筆漆，鋪好每一條線路，在“大道至簡”的原則下，我在這些工人身上，清清楚楚地看到了匠心。

愛空間給工人的“極簡主義”，當然有好的生活保障是前提，幾個師傅不約而同的提到了在愛空間工作的踏實感，公司給交社保，不用為明天干什么活操心，干完自己的活就可以接單下一個活，而且派單區(qū)域固定，不像原來在別的公司干的時候，可能要東奔西跑。

這是公司給的硬實力，再加上公司真的尊重工人師傅，兄弟們間有情有義，讓工人們干活都可以少操心無謂的事情，“極簡”的環(huán)境下，人性最本真的善意會自然展現(xiàn)出來，形成一個越好越好的場域。

頂層設計的邏輯

未來商業(yè)智庫（公眾號：未來家居研究）此前與愛空間聯(lián)合創(chuàng)始人辛益華交流時，辛總讓我們看到了愛空間企業(yè)文化頂層設計的邏輯。

從招納員工開始，就把品行放在第一位。以管家為例，愛空間有明確的“2要、2不要”原則，其中一個“不要”，就是不要在傳統(tǒng)裝修公司工作過5年以上的項目經(jīng)理，因為傳統(tǒng)裝修公司對個人的業(yè)務評價體系，很可能讓一個人形成了不好的習氣，比如把個人利益放在第一，而不是把顧客利益放在第一。

管家多是內(nèi)部培養(yǎng)，包括管家晉升到客戶經(jīng)理，也是管家中提拔，這一方面保證了公司價值觀的傳承，另一方面，讓每個人都能看到晉升的希望。

幾個管家?guī)煾刀紝ξ艺f，他們對未來有明確的目標感，一定要把工作做得越來越好，爭取晉升。

而工人師傅們都表示，現(xiàn)在專注在自己的工作上就挺好的，雖然達到5星工人就可以申請轉(zhuǎn)崗管家，但是當管家太操心，人各有志吧。

這就是公司的自由度，把機制確立好，塑造簡單的人際關系，從管家到工人都無需操心工作外的事，而且每個人的職責明確，每個人都有機會做自己想做的事，工人完全可以把施工當作品，管家也完全不用操心工作不好協(xié)同，盡管偶爾也會有頭疼的事，比如缺工人、缺材料、不能準時安裝、客戶不理解等情況都會出現(xiàn)，但是因為有公司的反饋系統(tǒng)做支撐，這些頭疼的事不會擴大，再加之，在招攬或者晉升的時候，這些人都具備追求真善美的品質(zhì)，所以公司稍加引導，就能把最大的善意和負責表現(xiàn)出來。

工人還是那些工人，管家還是那些管家，但是他們說與之前在其他公司工作的狀態(tài)是完全不一樣的，這也是他們不愿意離開的原因，“德不孤，必有鄰”，公司保護美好的道德，并倡導善良的品性，良幣驅(qū)逐劣幣，當純粹而美好在一個公司自然的流動起來時，信任就很容易建立起來。

而建立信任也讓管家與客戶，管家與工人之間關系更為柔和、親密。

當我問起你們覺得與客戶是什么樣的關系時？

管家們說是朋友關系，這遠遠超過了我們常規(guī)理解的服務關系，我問這是公司教導的，還是自己總結(jié)的？

他們說是自己總結(jié)的。

公司每個月一次的培訓是例行開會，培訓新產(chǎn)品的配套問題，培訓常規(guī)問題，便于以老帶新。但是不會培訓溝通話術。

也就是在與客戶溝通的問題上，管家是完全個人的，這種個人非標就意味著個體情感的自由流動，沒有框架的束縛，因為服務是有框的，而朋友是沒框的。

管家李師傅說了這樣一個故事：一個客戶家的男主人長期在外地，家庭裝修都是他的愛人在溝通，但是男主人難免有覺得疑惑的時候，可能總有一些問題需要管家解決，但這些問題實際上已經(jīng)跟女主人溝通過了。

在快要竣工的時候，那個人突然給李師傅發(fā)了一條信息，是一條致歉信，他說他在愛空間自己的服務平臺上投訴過李師傅，還請他原諒。

李師傅本人其實根本不知道這件事，趕緊去看，其實也不過是咨詢了一個工作相關的問題，也談不上投訴，但是客人的這種狀態(tài)讓他很感動。

這就是朋友關系，投桃報李，管家的真誠和負責客戶是能感受到的，客戶也愿意為此給予更多的善意。

尊重和信任，不僅在愛空間內(nèi)部流動起來，在客戶之間也會自然的流動，用最大的善意和誠懇去服務客戶，待他們像自己的朋友在裝修房子一樣去思考，很多的問題都會消弭于無形。

把工人當“兄弟”，把客戶當“朋友”，看似簡單，卻是解決問題視角的轉(zhuǎn)變，這個世界上，很多事，只要視角變了，問題就不存在了。

今年是愛空間的“用戶體驗年”，有這些做基礎，相信用戶體驗會越來越好，企業(yè)文化是一個公司的軟性生產(chǎn)力，它不是口號，而應該是員工自然而然的流露。

關于愛空間管理、系統(tǒng)等硬實力，未來商業(yè)智庫（公眾號：未來家居研究）此前有多篇文章報道，而一個企業(yè)要發(fā)展，剛和柔缺一不可，剛?cè)岵庞懈蟮膹椥园l(fā)展空間。