客戶(hù)關(guān)系管理在電子商務(wù)走向低迷、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力與贏利受到極大挑戰(zhàn)的今天，成為全世界企業(yè)所共同關(guān)注的熱門(mén)話(huà)題，什么才是最好的客戶(hù)關(guān)系管理?客戶(hù)關(guān)系管理就是要用心和科技結(jié)合起來(lái)，做到如同您家門(mén)口雜貨店的客戶(hù)關(guān)系經(jīng)營(yíng)。

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筆者常常用傳統(tǒng)雜貨店的例子來(lái)說(shuō)明什么是好的客戶(hù)關(guān)系管理。舉例來(lái)說(shuō)，一位男士，在下班回家路上，走進(jìn)家門(mén)口附近的一家雜貨店中，拿起一瓶醬油，看了看說(shuō)明及價(jià)格，然后放了回去，三分鐘后他又走回這家雜貨店，再拿起那瓶醬油看了又看，這時(shí)您如果是雜貨店的老板，您會(huì)怎么做?如果是好的客戶(hù)關(guān)系管理，這個(gè)老板通常會(huì)走向那位先生然后告訴他，張先生，您太太平常買(mǎi)的就是這種醬油，它含有較豐富的豆類(lèi)成份，味道更香，而且更能增進(jìn)您家洋洋的食欲，另外您愛(ài)人是我們的老客戶(hù)，可以用記帳消費(fèi)月結(jié)，而且都打九五折。您愛(ài)人上次買(mǎi)醬油大概也有一個(gè)月了，應(yīng)該差不多用完了，您只要簽個(gè)名，就可以順道帶回去了，您愛(ài)人一定會(huì)非常高興。這才是真正的客戶(hù)關(guān)系管理。過(guò)去企業(yè)盲目花費(fèi)大筆金錢(qián)，投入復(fù)雜的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或研究數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，所創(chuàng)造的只是另一個(gè)冰冷的客戶(hù)應(yīng)對(duì)機(jī)器，殊不知用心才是最重要的客戶(hù)關(guān)系管理。點(diǎn)鏡scrm建議所有要建置CRM系統(tǒng)的企業(yè)。

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那么，什么是真正的CRM系統(tǒng)呢?為什么雜貨店的老板的建議會(huì)被采納?點(diǎn)鏡scrm通過(guò)長(zhǎng)期以來(lái)總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為企業(yè)只有做到：

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1.讓客戶(hù)更方便

要讓客戶(hù)更便于取得企業(yè)的服務(wù)，就如同家門(mén)口的雜貨店，隨時(shí)想要都可以去取。在e世代，勿容置疑，必須做到實(shí)體整合虛擬，讓客戶(hù)自己選擇是由電話(huà)、網(wǎng)站、傳真、E-mail或面對(duì)面等不同溝通方式，與企業(yè)接觸取得產(chǎn)品訊息或服務(wù)。

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2.對(duì)客戶(hù)更親切

由于過(guò)份重視科學(xué)技術(shù)及其設(shè)備，使得很多企業(yè)與客戶(hù)接觸，當(dāng)企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系純粹只有給錢(qián)、交貨時(shí)，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的選擇也只有價(jià)格，所以只要有更便宜的供應(yīng)來(lái)源，客戶(hù)就流失了，因此客戶(hù)對(duì)企業(yè)毫無(wú)忠誠(chéng)度可言。

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3.個(gè)人化

企業(yè)要把每一個(gè)客戶(hù)，當(dāng)做一個(gè)永恒的寶藏，而不是一次交易，所以必須了解每一個(gè)客戶(hù)的喜好與習(xí)慣，并適時(shí)提供建議，例如雜貨店的例子，老板要知道張先生的家庭狀況、消費(fèi)習(xí)慣及信用度等，以及下次需補(bǔ)貨時(shí)間，才能提出最適合的建議。

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4.立即反應(yīng)

企業(yè)對(duì)于客戶(hù)行為，必須透過(guò)每次接觸不斷學(xué)習(xí)，并且很敏感的立即響應(yīng)，就如同雜貨店的例子，當(dāng)張先生去而復(fù)返，而且再拿起同一商品，這說(shuō)明張先生對(duì)醬油真的有興趣，但有可能正在比較二家店的價(jià)格，這時(shí)企業(yè)應(yīng)該立即反應(yīng)，在最短的時(shí)間內(nèi)，主動(dòng)提出理由說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。

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新時(shí)代客戶(hù)關(guān)系管理，建立在您的企業(yè)中，透過(guò)網(wǎng)絡(luò)與科技讓數(shù)千里以外的客戶(hù)都能感受到您的企業(yè)象是客戶(hù)家門(mén)口的雜貨店，即方便、又可以以關(guān)懷、個(gè)人化的特點(diǎn)與客戶(hù)溝通，同時(shí)能立即響應(yīng)客戶(hù)的需求。由此，企業(yè)的商機(jī)將迅速增加。

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還有如果要更好的做好客戶(hù)關(guān)系管理，可以使用點(diǎn)鏡scrm系統(tǒng)，這是一款專(zhuān)門(mén)管理客戶(hù)管理的系統(tǒng)，他能夠?qū)崿F(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)，跟進(jìn)客戶(hù)，成交客戶(hù)的一體化功能。