公司在信息化水平日益完善的同時，隨之而來的是更多的應(yīng)用系統(tǒng)、軟硬件平臺和設(shè)備等需要維護(hù)和管理。如何對結(jié)構(gòu)復(fù)雜的IT系統(tǒng)進(jìn)行有效的監(jiān)控和管理，已經(jīng)成為了企業(yè)信息化部門非常關(guān)注的一個問題。作為IT管理部門，經(jīng)常被大量的IT故障和問題所困擾，“拆東墻補(bǔ)西墻”的尷尬場景也是常常上演。不論哪一家企業(yè)，只要它的員工和IT系統(tǒng)發(fā)展到一定的水平，就會不可避免地面臨IT系統(tǒng)管理的一系列難題。

1，IT運(yùn)維機(jī)制不完善，流程操作層面缺乏統(tǒng)一

沒有建立起穩(wěn)定、規(guī)范的IT運(yùn)維機(jī)制?，F(xiàn)有的IT運(yùn)維流程的操作層面缺乏統(tǒng)一。如事件單提交之后，事件預(yù)判和優(yōu)先級的設(shè)定缺少統(tǒng)一、規(guī)范的指導(dǎo)文檔，僅以人員的主觀經(jīng)驗(yàn)或約定俗成的方式指導(dǎo)事件的處理過程。有識別但無規(guī)范，有處理但無管理，有人員但忙于救火，有工具但支持力度不足。因此，“輕規(guī)范、重維護(hù)”的IT運(yùn)維現(xiàn)狀容易造成因個體技能差異帶來IT運(yùn)維的不穩(wěn)定，直接影響維護(hù)體系的效果。

2，經(jīng)驗(yàn)不少，知識不多，過度依賴核心人員

在實(shí)際工作中積累的、有價值的經(jīng)驗(yàn)僅存在于頭腦之中，未能作為書面的知識記錄規(guī)范地保存下來。經(jīng)驗(yàn)始終僅能在小范圍內(nèi)得到傳播和繼承，無法在更大的范圍內(nèi)體現(xiàn)其價值。這樣導(dǎo)致了無論是事件性質(zhì)的識別、優(yōu)先級的界定，還是疑難問題的分析診斷，均匯總至少數(shù)核心人員進(jìn)行處理。這樣不僅增加了少數(shù)核心人員的工作量，也容易產(chǎn)生工作流程的“瓶頸”，降低運(yùn)維團(tuán)隊(duì)整體的事件及問題處理效率。

3，IT運(yùn)維的績效考核機(jī)制尚不完善

主觀的績效考核難執(zhí)行，客觀的績效考核難制定，模糊的績效考核難見效。目前在績效考核方面雖然采用填寫工作表的方式對不同崗位的工作時間進(jìn)行收集、評測和考核，在一定程度上體現(xiàn)了IT運(yùn)維人員的工作量情況，但還是很難全面準(zhǔn)確的反映IT運(yùn)維人員真實(shí)的工作績效表現(xiàn)。因此，IT運(yùn)維人員績效考核機(jī)制需要進(jìn)一步完善，幫助組織構(gòu)建獎懲分明的文化和環(huán)境，推動IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的良性持續(xù)的發(fā)展。

4，IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理工具欠缺

基于門戶、財務(wù)管理、采購管理、人事管理、文件服務(wù)等構(gòu)成了公司的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。這些復(fù)雜的核心系統(tǒng)保證了整體業(yè)務(wù)的順暢運(yùn)行。但作為支撐核心系統(tǒng)運(yùn)行的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，目前僅有H3C的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和基于Landesk的桌面管理系統(tǒng)?，F(xiàn)有的IT管理工具偏重于技術(shù)層面的故障發(fā)現(xiàn)及預(yù)警，對于發(fā)現(xiàn)的事件雖有相應(yīng)的管理流程匯報，但仍未找到合適的工具為其提供全面、安全、穩(wěn)定的運(yùn)行支持。

5，缺乏有效、完善的CMDB（配置項(xiàng)管理數(shù)據(jù)庫）

目前運(yùn)行維護(hù)室僅有對關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)相關(guān)IT設(shè)備設(shè)施的初步梳理，雖然在一定程度上收集了部分配置項(xiàng)信息，但是當(dāng)前僅限于關(guān)鍵業(yè)務(wù)的、缺乏工具支持的、簡單的CMDB建設(shè)很難滿足今后全面實(shí)施信息化的需求。CMDB的建設(shè)是一個長期而艱巨的任務(wù)，不僅需要更詳細(xì)的配置項(xiàng)屬性數(shù)據(jù)、更準(zhǔn)確的相互關(guān)系信息，而且也需要一個科學(xué)有效的配置管理模式及工具予以支持。

6，缺少面向用戶的IT服務(wù)報告

運(yùn)行維護(hù)室對核心系統(tǒng)運(yùn)行提供固定周期的IT 管理報告，如：系統(tǒng)運(yùn)行報告、機(jī)房環(huán)境報告、備份報告、年度報告等等。但由于IT管理報告的內(nèi)容多以技術(shù)語言提交且僅限部門內(nèi)部和少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)使用。作為外部用戶的業(yè)務(wù)部門不僅無法接觸，而且受專業(yè)所限難以理解，無法充分利用IT管理報告提供的信息。

在期望從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型的過程中，運(yùn)行維護(hù)室面向外部用戶時不能再以技術(shù)語言提交IT管理報告，而應(yīng)該提交符合一般用戶閱讀需要的IT服務(wù)報告，實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維的“服務(wù)于用戶，為用戶所用”的目的。