撰文/藍(lán)科技

廚衛(wèi)家裝市場的混亂由來已久，尤其一些中小型企業(yè)由于服務(wù)質(zhì)量、供應(yīng)鏈配套能力等問題，讓業(yè)主深感水深坑多，廚衛(wèi)家裝行業(yè)也因此廣受消費(fèi)者吐槽、詬病。

選擇服務(wù)靠譜的平臺(tái)是業(yè)主避免“豆腐渣工程”的重要一環(huán)。但是服務(wù)單靠傳統(tǒng)的材料供應(yīng)商卻難以解決。這也讓原本是電商基因的蘇寧、京東等紛紛入局家居領(lǐng)域，試圖破局。

近日，蘇寧就對(duì)旗下廚衛(wèi)家裝服務(wù)發(fā)布升級(jí)宣言，將其“7項(xiàng)家裝服務(wù)宣言”升級(jí)為“16項(xiàng)服務(wù)宣言”，從廚衛(wèi)家裝行業(yè)售前、售中及售后三個(gè)環(huán)節(jié)全方位無死角的服務(wù)消費(fèi)者。此舉也被視為是蘇寧在雙十一之前，吹響再度加碼廚衛(wèi)家裝市場的號(hào)角。

用廚衛(wèi)家裝撬動(dòng)萬億市場，蘇寧一躍成為行業(yè)黑馬

據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，互聯(lián)網(wǎng)家裝市場廣闊。2019年我國互聯(lián)網(wǎng)家裝市場規(guī)模近4338.2億元，2020年將超過5000億元。蘇寧在家裝行業(yè)的全場景布局可追溯到2016年。作為互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的后起之秀，蘇寧從其觸角伸向家裝行業(yè)之時(shí)，就不斷地交出亮眼的答卷。

據(jù)藍(lán)科技觀察，針對(duì)家裝行業(yè)一直存在的市場痛點(diǎn)，蘇寧的策略是各個(gè)擊破，尋求破局之法。

首先，從品牌信任度方面分析，蘇寧深耕廚衛(wèi)家裝服務(wù)，可以避免消費(fèi)者的擔(dān)憂與顧慮，讓購買決策變得十分簡單。以2018年雙11，蘇寧發(fā)布 “7項(xiàng)家裝服務(wù)宣言”為例。當(dāng)時(shí)，蘇寧承諾為消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)正品保障、預(yù)約配送、如約送、半日達(dá)、準(zhǔn)時(shí)達(dá)、0元安裝、30天免費(fèi)退貨等7項(xiàng)服務(wù)承諾。

從行業(yè)端和消費(fèi)端建立了家裝行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不僅有力地消除了消費(fèi)者的家裝消費(fèi)痛點(diǎn)，也讓消費(fèi)者對(duì)于平臺(tái)的信任感倍增，從而放下了過去對(duì)于家裝行業(yè)十分混亂的成見，重新進(jìn)行理性決策。

其次，蘇寧在保障消費(fèi)者利益方面，還針對(duì)供應(yīng)端提出了“SUPER 6+1”7項(xiàng)賦能，分別是流量、產(chǎn)品、金融、服務(wù)、智能、業(yè)態(tài)和政策。與此同時(shí)，蘇寧通過制定統(tǒng)一的規(guī)則，從源頭上針對(duì)家裝行業(yè)亂象叢生、良莠不齊的現(xiàn)象進(jìn)行整治，也極大的提升了消費(fèi)者對(duì)于平臺(tái)的信任度。

再次，蘇寧在由 “7項(xiàng)家裝服務(wù)宣言”升級(jí)為 “16項(xiàng)家裝服務(wù)宣言”后，其服務(wù)更加體系化、立體化。例如，在售前不僅可以提供免費(fèi)上門測量，還提供最高24期免息與1億補(bǔ)貼的升級(jí)金融服務(wù)。在售中，蘇寧廚衛(wèi)家裝除了過去的預(yù)約配送服務(wù)外，還提供免費(fèi)送裝一體、配送延時(shí)賠、滿86元即免基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)，以及免費(fèi)拆舊、免收遠(yuǎn)程服務(wù)費(fèi)等升級(jí)服務(wù)。

在售后方面，30天保價(jià)、30天無理由退貨、3年質(zhì)保、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、急速退、7*24小時(shí)客服等也是在原有的0元安裝、30天免費(fèi)退貨基礎(chǔ)上進(jìn)行了全新升級(jí)。

可以看出，在蘇寧全產(chǎn)業(yè)鏈、全場景化服務(wù)的平臺(tái)布局下，蘇寧已經(jīng)比傳統(tǒng)的家居企業(yè)有著更加顯著的行業(yè)優(yōu)勢，并且也從供應(yīng)端到消費(fèi)端，從裝修產(chǎn)品到服務(wù)，具備了獨(dú)一無二的競爭力，成為家居行業(yè)名副其實(shí)的黑馬。

供應(yīng)鏈為王，用平臺(tái)思維重新定義家裝行業(yè)

蘇寧憑借數(shù)十年在家電行業(yè)的深耕，在潛入家裝市場后，即以居家場景為切入口，在家裝行業(yè)撕開了一道口子。與其它傳統(tǒng)家裝企業(yè)、家裝平臺(tái)所不同的是，蘇寧擁有強(qiáng)大的供應(yīng)鏈體系。

例如，對(duì)于需要訂制的家裝產(chǎn)品，蘇寧可以聯(lián)合品牌商家提供免費(fèi)上門測量服務(wù)。而在供應(yīng)鏈方面，蘇寧很早就開始了其供應(yīng)鏈建設(shè)，無論是乳膠漆還是沙發(fā)床墊，又或者是廚衛(wèi)家電，都有眾多品牌商助力，讓裝修消費(fèi)者可以隨性選擇、任性購買。

據(jù)了解，蘇寧目前整合的供應(yīng)商包括全友、顧家、箭牌、喜臨門等家裝知名品牌，以及方太、老板、A.O.史密斯等廚衛(wèi)頭部品牌。與此同時(shí)，通過授權(quán)合作，蘇寧可以全面保障其貨源為官方正品。

豐富的供應(yīng)鏈資源，加上強(qiáng)大的平臺(tái)服務(wù)支撐，可以讓蘇寧擁有重塑行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的號(hào)召力。眾所周知，家裝行業(yè)之所以魚龍混雜，除了裝修相關(guān)信息不對(duì)稱、裝修材料在流通過程難以保障質(zhì)量外，最大的問題在于服務(wù)的交付缺少可供量化管理的標(biāo)準(zhǔn)。

例如，裝修材料的質(zhì)量優(yōu)劣難辨、網(wǎng)購擔(dān)心售后問題等，都是目前消費(fèi)者詬病最多的板塊。蘇寧本次升級(jí)服務(wù)宣言，意在摸索并完善平臺(tái)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在全行業(yè)推而廣之。

因此，蘇寧在家裝行業(yè)一直是一種精進(jìn)策略。先通過穩(wěn)定增長做大市場規(guī)模，并于2020年9月將家裝業(yè)務(wù)與廚衛(wèi)C店進(jìn)行架構(gòu)合并，可以預(yù)見，此舉也將加速行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)形成與及市場化進(jìn)程，甚至可以用平臺(tái)思維，重新定義家裝行業(yè)。

讓利消費(fèi)者，共創(chuàng)三方共贏新局面

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，包容開放、合作共創(chuàng)一直被倡導(dǎo)。蘇寧無疑也是互聯(lián)網(wǎng)開放思維的踐行者之一。通過升級(jí)家裝服務(wù)宣言，蘇寧再次拔高了其行業(yè)地位，站在了一個(gè)更高的維度、高度來定義這個(gè)行業(yè)。

過去，人們認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)入局家裝，會(huì)因?yàn)闆]有家裝行業(yè)基因，難以真正為行業(yè)帶來革命,但是蘇寧卻并非如此。一方面得益于其多年沉淀的線下運(yùn)營基因，涉足家裝也是一次華麗轉(zhuǎn)身。

另一方面，通過多年深耕蘇寧易購電商平臺(tái)的經(jīng)驗(yàn)，也沉淀了基于居家場景，海量的消費(fèi)者數(shù)據(jù)，可以為其在廚衛(wèi)家裝服務(wù)提供指南針。

因此，可以說蘇寧進(jìn)軍家裝前，并非在家裝方面是一片空白。相反，與傳統(tǒng)的家裝企業(yè)及單純的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)相比，蘇寧更加具有先天的優(yōu)勢。這也讓蘇寧贏在了起跑線，從而在家裝行業(yè)快速崛起。以與蘇寧廚衛(wèi)家裝對(duì)標(biāo)的京東為例，就可以對(duì)蘇寧在家裝行業(yè)的實(shí)力可見一斑。

如下圖所示，蘇寧在售前、售中、售后都有諸多與京東差異化的服務(wù)項(xiàng)目，而且其服務(wù)內(nèi)容更多，覆蓋面更廣。這也說明，蘇寧的諸多先天優(yōu)勢，也是作為傳統(tǒng)電商平臺(tái)的京東，所無法比擬的。

而且，從蘇寧這次發(fā)起的家裝服務(wù)宣言升級(jí)，也足以看出，其出發(fā)點(diǎn)在于讓利消費(fèi)者，保障消費(fèi)者利益，同時(shí)也為供應(yīng)端的品牌商家提供更大的市場機(jī)會(huì)與競爭空間。

如此，蘇寧也帶動(dòng)家裝行業(yè)，形成了從供應(yīng)端、消費(fèi)端，再到平臺(tái)端三方共贏的新局面。在這樣的創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制上，蘇寧始終是行業(yè)引領(lǐng)者，也是變革者的角色。

從目前蘇寧的市場表現(xiàn)，不難看出，蘇寧在用行動(dòng)讓自己在家居行業(yè)擁有更大的話語權(quán)，而其升級(jí)服務(wù)宣言的創(chuàng)舉，也讓市場看到了蘇寧變革家居行業(yè)良莠不齊的決心。

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