Heritage Bank成立于1875年，是澳大利亞最大的互助銀行，擁有60家分行。在其漫長(zhǎng)的歷史中見證了無(wú)數(shù)的技術(shù)變革浪潮——從打字機(jī)到互聯(lián)網(wǎng)以及兩者之間的一切。

然而，這家公司近幾年正面臨一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)：數(shù)字化。
如今，Heritage正面臨一群全新的競(jìng)爭(zhēng)者，其中包括精通數(shù)字技術(shù)的初創(chuàng)金融科技公司、純數(shù)字的“新型銀行”等。與此同時(shí)，澳大利亞強(qiáng)勁的經(jīng)濟(jì)吸引來(lái)眾多全球金融供應(yīng)商，使得這個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。
為滿足數(shù)字化需求而轉(zhuǎn)型

三年前，Heritage智能自動(dòng)化和流程優(yōu)化經(jīng)理主要負(fù)責(zé)Heritage流程改進(jìn)的監(jiān)管工作，他的團(tuán)隊(duì)意識(shí)到必須通過(guò)讓自身營(yíng)運(yùn)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化來(lái)保持競(jìng)爭(zhēng)力，但在受到高度監(jiān)管的金融領(lǐng)域，這件事情說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難。
Johnston解釋說(shuō)，“Heritage正從一家擁有部分?jǐn)?shù)字化的實(shí)體銀行向一家擁有部分實(shí)體的數(shù)字化銀行轉(zhuǎn)變。我們?nèi)栽诎l(fā)展分支網(wǎng)絡(luò)，并將其視為業(yè)務(wù)的重要組成部分。但我們同時(shí)也在進(jìn)行數(shù)字化發(fā)展，無(wú)論客戶在哪里，我們都能與其進(jìn)行互動(dòng)?！?/span>
和所有公司一樣，Heritage經(jīng)歷了成長(zhǎng)的陣痛。
對(duì)公司來(lái)說(shuō)，客戶體驗(yàn)（CX）和員工體驗(yàn)（EX）是兩個(gè)十分關(guān)鍵的問(wèn)題，當(dāng)然，這也是大多數(shù)公司的重要問(wèn)題。
相關(guān)的舉措包括優(yōu)化內(nèi)部流程以吸引并留住客戶和員工，這兩者在競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融業(yè)都極其重要。畢竟，客戶希望在所有接觸點(diǎn)都有無(wú)縫的體驗(yàn)，與此同時(shí)，員工都希望為處于技術(shù)前沿的雇主工作。
按照現(xiàn)在的標(biāo)準(zhǔn)，自動(dòng)化、人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)都處在科技進(jìn)步和創(chuàng)新的前沿。然而盡管自動(dòng)化和智能化的需求激增，很多企業(yè)卻都難以將它們?cè)谧约旱墓ぷ髁鞒讨羞M(jìn)行實(shí)施部署，這也是Heritage開始研究自動(dòng)化時(shí)的處境。
為了提高自動(dòng)化的開發(fā)和執(zhí)行效率，咨詢顧問(wèn)為Heritage介紹了機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）的新型解決方案，通過(guò)軟件為重復(fù)性的業(yè)務(wù)流程任務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化處理，例如發(fā)現(xiàn)模式、數(shù)據(jù)整理以及在客戶關(guān)系管理（CRM）數(shù)據(jù)庫(kù)中填寫相關(guān)信息以推動(dòng)銷售。
Johnston坦言，他一開始對(duì)此持懷疑態(tài)度。但當(dāng)他看到RPA為組織帶來(lái)真正價(jià)值時(shí)，他被這項(xiàng)技術(shù)打動(dòng)了。
解決方案：UiPath RPA平臺(tái)

在Forrester Wave報(bào)告中審查過(guò)多家領(lǐng)先的供應(yīng)商之后，Heritage調(diào)查了UiPath——這是一家通過(guò)快速實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化來(lái)簡(jiǎn)化數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路的企業(yè)。
UiPath在Heritage自動(dòng)化道路上的每一步都提供了引導(dǎo)，為其團(tuán)隊(duì)提供幫助并全面闡釋RPA的工作機(jī)制。
自2017年開始使用UiPath以來(lái)，Heritage已經(jīng)成功為大約80個(gè)面向客戶的后臺(tái)和中臺(tái)流程實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化。這些流程分布在運(yùn)營(yíng)、支付和聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域。
Johnston現(xiàn)在擁有一個(gè)由全職RPA開發(fā)人員組成的小團(tuán)隊(duì)，和銀行中的業(yè)務(wù)冠軍一同在公司的RPA卓越中心（CoE）工作。他們一起訓(xùn)練機(jī)器人學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)流程，然后為這些業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。
“這些機(jī)器人正在圍繞欺詐警報(bào)向銀行核心系統(tǒng)輸入信息，”Johnston解釋說(shuō)，“他們將備注錄入我們的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，這些備注和地址發(fā)生變化的轉(zhuǎn)賬、支付處理以及眾多其他事情有關(guān)。我們的機(jī)器人甚至?xí)诠緝?nèi)網(wǎng)上發(fā)布促銷、周年紀(jì)念和生日信息等?！?/span>
不過(guò)，直到最近，Heritage才將人工智能（AI）納入到他們的工作流程中。
Heritage是如何發(fā)現(xiàn)AI和AI Fabric的

下面是Heritage發(fā)現(xiàn)第一個(gè)AI使用案例的詳細(xì)過(guò)程。
金融違法行為報(bào)告Heritage的AI之旅從一個(gè)RPA用例開始。
Heritage的相關(guān)團(tuán)隊(duì)偶爾會(huì)與執(zhí)法部門合作，生成交易記錄和其他數(shù)據(jù)。當(dāng)必須從核心銀行系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)和其他應(yīng)用程序中手動(dòng)提取數(shù)據(jù)時(shí)，這個(gè)過(guò)程將會(huì)非常耗時(shí)。
使用UiPath，Heritage創(chuàng)建了一個(gè)機(jī)器人，它能夠理解輸入指令（例如時(shí)間、日期、地點(diǎn)和交易類型），并從多個(gè)系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)來(lái)編寫報(bào)告，從而避免無(wú)數(shù)個(gè)小時(shí)的繁瑣勞動(dòng)。
在這個(gè)項(xiàng)目完成不久后，團(tuán)隊(duì)又收到其他請(qǐng)求，來(lái)改善貸款業(yè)務(wù)的生活指出報(bào)告管理。
生活支出報(bào)告監(jiān)管機(jī)構(gòu)向金融機(jī)構(gòu)施加的壓力正愈發(fā)增大，要求他們?cè)谠u(píng)估貸款時(shí)更好地調(diào)查生活支出。與之前的案例一樣，此過(guò)程涉及手動(dòng)從多個(gè)數(shù)據(jù)來(lái)源中提取數(shù)據(jù)。
Johnston的團(tuán)隊(duì)需要找到一種方法來(lái)篩選來(lái)自不同地區(qū)的大量數(shù)據(jù)，定位特定類型的交易，并迅速將其分類。該團(tuán)隊(duì)構(gòu)建了能夠挑選關(guān)鍵詞并對(duì)特定交易進(jìn)行分類的自動(dòng)化原則。當(dāng)時(shí)，這個(gè)系統(tǒng)能夠?qū)Υ蠹s40%到50%的交易進(jìn)行分類——這意味著仍有大量人工勞動(dòng)不可避免。
此時(shí)，Heritage團(tuán)隊(duì)面臨的是一個(gè)真正的機(jī)器學(xué)習(xí)挑戰(zhàn)。團(tuán)隊(duì)需要找到一種方法，在遠(yuǎn)超自身熟悉的更大規(guī)模上對(duì)交易進(jìn)行分類。他們請(qǐng)求UiPath團(tuán)隊(duì)介入并幫助構(gòu)建和測(cè)試一個(gè)定制的機(jī)器學(xué)習(xí)模型。當(dāng)UiPath使用了其AI Fabric平臺(tái)后，AI正式進(jìn)入了Heritage。
AI Fabric是一種工具，它允許數(shù)據(jù)科學(xué)團(tuán)隊(duì)和RPA團(tuán)隊(duì)使用拖拽式開發(fā)、專有和自定義模型、模型版本化及更新后的端到端可見性、性能更新等功能，快速將AI應(yīng)用到RPA工作流程中。
在AI Fabric和UiPath自定義模型的幫助下，Heritage有望在生成生活費(fèi)用報(bào)告時(shí)對(duì)大約90%的數(shù)據(jù)挖掘流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。
Johnston說(shuō)，“12個(gè)月前，這個(gè)流程中為每項(xiàng)貸款申請(qǐng)?jiān)黾恿艘恍r(shí)的人力投入。我們正在做大約1000個(gè)在線申請(qǐng)，其中不到一半來(lái)自現(xiàn)有客戶。所以，500個(gè)貸款需要500個(gè)小時(shí)的手工勞動(dòng)。這嚴(yán)重延誤了貸款申請(qǐng)的流程。”
如今，借助UiPath，金融從業(yè)人員可以自由辦理更多貸款。此外，貸款申請(qǐng)過(guò)程也比以前快得多，這反過(guò)來(lái)也改善了Heritage的CX和EX。

其他潛在的AI用例

Johnston指出，除去金融犯罪和生活費(fèi)用評(píng)估外，團(tuán)隊(duì)還可探索其他自動(dòng)化機(jī)會(huì)。它們包括：
自動(dòng)驗(yàn)證。驗(yàn)證返回文檔非常耗時(shí)。人工智能可以進(jìn)行文檔分類，并提高該流程效率。
客戶管理。有很多可以提高數(shù)據(jù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。例如，通過(guò)識(shí)別客戶移動(dòng)模式并確定移動(dòng)者及移動(dòng)原因，供應(yīng)商可從中受益。
客戶服務(wù)。公司可以利用AI創(chuàng)建次優(yōu)報(bào)價(jià)，讓客服人員在打電話時(shí)更有效率。通過(guò)使用AI Fabric，可以在客服人員與客戶溝通時(shí)，通過(guò)有人值守機(jī)器人提取模型、收集數(shù)據(jù)，并將信息快速傳遞給聯(lián)絡(luò)中心的客服人員。

使用AI進(jìn)行自動(dòng)化時(shí)常見的障礙

作為一個(gè)高度專精于RPA和AI技術(shù)的人，Johnston通過(guò)解釋如何克服障礙，為考慮開展自動(dòng)化項(xiàng)目的金融公司提供一些明智的建議。
1.?資本爭(zhēng)奪很多時(shí)候，公司就只是簡(jiǎn)單地缺乏資金來(lái)投資自動(dòng)化和智能技術(shù)。
Johnston解釋說(shuō)，“互助銀行的一個(gè)獨(dú)特的挑戰(zhàn)便是資本爭(zhēng)奪，在互助銀行，我們?cè)鲩L(zhǎng)一級(jí)資本的唯一方法便是留存收益。用一種高成本效益、高效率的方法進(jìn)行自動(dòng)化的必要性很大。我們?cè)诩夹g(shù)上投資的每一塊錢都將不再能用于投資增加銀行貸款。所以，我們需要比大多數(shù)其他機(jī)構(gòu)都更緊密地平衡投資和增長(zhǎng)?！?/span>
2. 尋找頂尖人才如今，大多數(shù)金融公司希望使用的數(shù)據(jù)分析類型都要求開發(fā)者的技能超過(guò)一般水準(zhǔn)。他們需要專業(yè)的工程師和數(shù)據(jù)科學(xué)家，而這兩者都很難吸引，雇傭和留存的成本也很高。因此，目前全球在數(shù)據(jù)科學(xué)、自動(dòng)化和人工智能方面存在著巨大的技能短缺——這使得大規(guī)模實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化變得困難。
3. 組織結(jié)構(gòu)在大多數(shù)公司中，數(shù)據(jù)科學(xué)團(tuán)隊(duì)和RPA自動(dòng)化團(tuán)隊(duì)彼此獨(dú)立運(yùn)作。這使得將人們聚集在一起進(jìn)行項(xiàng)目協(xié)作變得很困難。
Johnston解釋到，“數(shù)據(jù)科學(xué)和自動(dòng)化團(tuán)隊(duì)經(jīng)常是分離的，然而，在我們的組織中，這兩個(gè)團(tuán)隊(duì)都要向CFO匯報(bào)，某種程度上來(lái)說(shuō)這很少見。在IT、財(cái)務(wù)和運(yùn)營(yíng)部門，我們都有數(shù)據(jù)和自動(dòng)化團(tuán)隊(duì)在工作。這也可以成為業(yè)務(wù)中關(guān)乎其他職能的戰(zhàn)略。雖然將兩個(gè)團(tuán)隊(duì)聚在一起富于挑戰(zhàn)，但我們并不需要太多去想是否應(yīng)該把他們聚在一起來(lái)解決同一個(gè)問(wèn)題。從自動(dòng)化的角度來(lái)看，有很多唾手可得的、相對(duì)簡(jiǎn)單的、基于規(guī)則的流程可以進(jìn)行自動(dòng)化實(shí)施，而這將讓大多數(shù)組織忙上至少好幾年?！?/span>
4.?執(zhí)行ML模型AI Fabric是一個(gè)機(jī)器學(xué)習(xí)模型交付系統(tǒng)，它能夠讓組織將機(jī)器學(xué)習(xí)模型投入實(shí)際使用，并幫助組織從模型中提取商業(yè)價(jià)值。替代性的解決方案通常非常復(fù)雜、昂貴，并且需要安裝第三方軟件。
這是企業(yè)在實(shí)施和擴(kuò)展AI技術(shù)時(shí)的最大障礙之一。數(shù)據(jù)科學(xué)家通常需要花費(fèi)他們工作時(shí)間的25%來(lái)部署模型，這些時(shí)間原本可以用來(lái)理解使用案例和構(gòu)建模型。
重新思考自動(dòng)化

Johnston和他在Heritage的團(tuán)隊(duì)成員對(duì)于UiPath的解決方案十分滿意。Johnston表示，AI Fabric尤其易于使用；它很靈活，可以用于任何類型的自動(dòng)化。

需要指出的是，UiPath在技術(shù)上被Gartner歸類為超自動(dòng)化公司，Gartner將該領(lǐng)域列為2020年十大戰(zhàn)略技術(shù)趨勢(shì)之一。
UiPath提供多種多樣的人工智能解決方案，讓客戶能夠?qū)崿F(xiàn)更多流程的自動(dòng)化。例如，UiPath為文檔理解、計(jì)算機(jī)視覺(jué)和流程理解提供了解決方案。
RPA團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該更廣泛地考慮通過(guò)AI和RPA技術(shù)的結(jié)合而可以利用的自動(dòng)化機(jī)會(huì)，同時(shí)，更多的公司需要接受由自動(dòng)化來(lái)驅(qū)動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的理念。企業(yè)需要提高和培養(yǎng)自動(dòng)化和數(shù)據(jù)科學(xué)技能，組織需要開啟一場(chǎng)廣泛的、跨組織的觀念轉(zhuǎn)變。

提示：為了成功，專注交付

不能只將思想局限于對(duì)AI技術(shù)的有效管理。為了讓技術(shù)能夠真正擴(kuò)散，組織高管和管理層需要看到更多的實(shí)際成果。
在一項(xiàng)研究中，大約20%的公司表示他們期待大規(guī)模部署人工智能。
2019年，只有大約4%的公司表示他們計(jì)劃在整個(gè)企業(yè)中部署人工智能，而許多其他公司還停留在試點(diǎn)階段。很大程度這是因?yàn)椋髽I(yè)認(rèn)為在擴(kuò)大項(xiàng)目之前，它們需要專注于理解人工智能的基本原理。因此，許多公司都在原地打轉(zhuǎn)，未能有效推動(dòng)業(yè)績(jī)成果。
為了獲得最佳結(jié)果，企業(yè)應(yīng)該考慮從單一用例開始，了解該特定流程的基本原理和業(yè)務(wù)影響，然后以系統(tǒng)的方式將該流程推廣到其他用例上。
在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，這被稱為“燈塔”項(xiàng)目。其理念是試驗(yàn)一種新技術(shù)，然后在不同的環(huán)境中戰(zhàn)略性地部署“燈塔”。