服務營銷三部曲

（一）

生活不止眼前的茍且，還有詩和遠方！這是一句非常有意思的話，的確，如果一個人維系生命的基本條件都無法得到滿足，那么，你只能接受眼前的茍且，當你有了足夠的條件滿足生存所需，那么，你的生活將升華到另一種境界——精神領域，也就是詩和遠方！經(jīng)過四十年的改革開放的洗禮，老百姓的消費習慣已悄然發(fā)生了變化，這種變化是計劃經(jīng)濟到市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變、是物資匱乏到物資充沛的轉(zhuǎn)變、是貧窮到富足的轉(zhuǎn)變、是被動到主動的轉(zhuǎn)變，是傳統(tǒng)供給關系到現(xiàn)代營銷的轉(zhuǎn)變、是“生活的茍且”到“詩和遠方”的轉(zhuǎn)變······

隨著實體餐館競爭越來越激烈加之美食外賣的興起，一時間，餐飲業(yè)出現(xiàn)了關門潮，就在全國各地一片低迷之時，海底撈出現(xiàn)了！如果從口味、環(huán)境及位置來看，海底撈并沒有明顯的過人之處，但是它的服務卻讓人眼前一亮。那天，幾個朋友去吃飯，有人提議去體驗一下海底撈的服務有多牛X，于是我們驅(qū)車前往，可是正值用餐時間，附近根本無法停車，正打算放棄離開時，從海底撈店里跑過來一名服務員，小伙子非常禮貌地問道：幾位是不是來我們店用餐車子不好停啊？我們說是啊，小伙子微笑著道：各位不必擔心，停車的事交給我了，小伙子拿起對講機說了幾句，很快從店里跑出來三十多個服務員及廚師，領頭的可能是店長，就看他一聲吆喝：來來來，大家聽我的，那邊有一小塊空地，車開不進但是可以抬進去，快，咱們數(shù)一二三······

還有一次，朋友一家去海底撈用餐，此時，店里已經(jīng)排起了長長的隊伍，說是排隊，其實每個人都坐在凳子上，沒有一個站著的······而且每人都得到一份點心及水果，女士還可以免費做美甲。朋友一家正打算依次排隊，忽然樓下傳來打鬧聲，朋友一家尋聲走近窗口向下看去，而就在這時，一個服務員走過來輕聲道：你們好，我這里為幾位準備了幾張椅子，你們就坐在這慢慢看，我們已經(jīng)安排服務員下去打探，馬上就回來向幾位匯報他們吵架的原因······類似于這樣的增值服務，海底撈真的是數(shù)不勝數(shù)，而這一切卻向我們傳遞一個非常重要的理念，那就是——服務營銷。

什么是營銷？營銷就是營造一種良好的銷售氛圍，從而獲得一個更好的交易結(jié)果。這個道理似乎很多人都懂，但是在激烈的行業(yè)競爭中還是有很多人敗下陣來！這又是為什么呢？因為許多人在經(jīng)營過程中無法擺脫固封自守的思維方式，以至于根本沒有達到營銷的高度，充其量只能算是銷售，銷售就是沒有什么內(nèi)涵的買東西，商家只需根據(jù)特定優(yōu)勢賺取客戶一定差價即可，但是在市場競爭愈演愈烈的今天，幾乎沒有獨享的長久優(yōu)勢。真正的銷就是通過時間塑造產(chǎn)品的靈魂，有靈魂的產(chǎn)品才有旺盛的生命力，有生命力的產(chǎn)品才能體現(xiàn)自身價值······( 文章閱讀網(wǎng)：www.sanwen.net )

（二）

說到固封自守的思維方式，可能很多人會說，固封自守的思維方式是舊體制時期的產(chǎn)物，在市場經(jīng)濟自由繁榮的今天，這種毒瘤般的思維還存在嗎？答案是肯定的，它不僅存在，而且持有這種悲哀思維邏輯的企業(yè)商家還不在少處······ 過去，我們對供需關系的理解，基本上都是生意、買賣、經(jīng)商等簡單的字眼兒，在那物資匱乏、經(jīng)濟蕭條的時代，通常經(jīng)營者總是凌駕于消費者之上，而這種不對等的供需關系，卻隨著時光的流逝，已逐漸形成習慣。

建國后，營商環(huán)境得到了改善，但是由于諸多因素，客戶在選擇商品時，大都仍然處于被動狀態(tài)······記得小時候，也就是七十年代，家里人買布做衣服要布票，買糧食要糧票。特別是逢年過節(jié)，好像買煙買酒都要票，商店總是擠滿了人，那些售貨員只是憑”票“說話，甚至忙的沒時間看你一眼。如果你覺得產(chǎn)品不滿意想換一個，很可能你迎來一句：就這個，愛要不要······那種情況下客戶很少有反駁的！這也是計劃經(jīng)濟時代常見的景象。

隨著改革開放的推進，我國也從計劃經(jīng)濟轉(zhuǎn)變到市場經(jīng)濟，個體經(jīng)營如雨后春筍，從此以后“市場競爭"也逐漸被人們所熟知，那時候，國家經(jīng)濟還處于初級增長階段，老百姓經(jīng)濟收入普遍不高，那么，市場競爭爭的是什么呢？答案很簡單就是比價格、比方便、比實惠，當然還有比態(tài)度。

房地產(chǎn)市場可謂魚龍混雜，過去的許多年里無論是誰都想從中分一杯羹，當然，也確實養(yǎng)活養(yǎng)肥了許多人。房地產(chǎn)市場最旺盛的時期，開發(fā)商只要拿到地建起房就意味著賺錢，一個樓盤幾百套房源幾千上萬人搖號爭搶那是常事，通宵達旦排隊買房的例子更是比比皆是，開發(fā)商通常才施工房子就賣完了！這樣的強勁勢頭持續(xù)了好多年，這個過程中的確造就了數(shù)不勝數(shù)的富豪，然而，正因為房地產(chǎn)市場保持長期的熱度，使得一些開發(fā)商及經(jīng)營者忘乎所以，誤判了形式高估了自我，更是養(yǎng)成了固封自守的思維方式，這也是典型的“溫室寶寶”效應！

“溫室寶寶”效應這一說法源于上海的一個家庭悲劇，夫妻倆都在大學任教，兒子出生后百般疼愛，吃的用的，包括活動范圍都受到的嚴苛的“保護”孩子從出生一直喝的是蒸餾水，夫妻倆認為蒸餾水沒有細菌，對孩子成長有益。孩子六歲的某一天，夫妻倆因?qū)W術交流出差一周，由于家里存儲的蒸餾水喝完了，孩子被迫喝了自來水，誰料引起了細菌感染，最終經(jīng)醫(yī)院搶救無效死亡。其實，當前中國家庭過度呵護孩子的現(xiàn)象普遍存在，在這種狀態(tài)下成長，使得孩子產(chǎn)生了很強的依賴性，降低了了抵御風險的能力，也喪失了創(chuàng)造力和開拓精神，長大后離開親人的呵護進入社會根本無法適應，最終被社會所淘汰。近兩年房地產(chǎn)市場受到各種因素的制約，房地產(chǎn)市場出現(xiàn)下行，大量的房地產(chǎn)界的“溫室寶寶”們就這樣不知不覺的倒下了！

房地產(chǎn)曾經(jīng)的繁華里，究竟愚弄了多少人······如果不能從昨夜的舊夢中醒來，再美的晨光也無法融入你的視野！古人云，窮則思變，意思是想要擺脫貧窮，必須要尋求改變與突破，成功沒有法則，如果有那就是：變是唯一的不變！無論是房地產(chǎn)業(yè)還是其它領域的從業(yè)者，一定要明白一個原則，市場不斷地在變化，因此我們必須也要變化。怎么變？變什么？······

（三）

服務營銷是時代的產(chǎn)物，也是一種必然。在過去，客戶因多種條件的限制沒有過多的選擇權，而在物資豐盈的今天，客戶更加注重商家給予的尊重。這種在消費過程得到的尊重，就是一個人在滿足物質(zhì)所需后，最渴望得到的一種精神食糧！在商品價格與質(zhì)量差不多的情況下，客戶一定會選擇服務好的。那么，什么樣的服務才算得上好呢？答案就是——換位思考投其所好！根據(jù)這一定律，我們把服務營銷歸納為“服務營銷三部曲”

服務營銷三部曲即客戶采集、達成培育、成交裂變。第一步客戶采集，就是面對陌生人群獲得印象（非意向）客戶；第二步達成培育，就是利用一切接觸的機會培養(yǎng)感情，增強彼此信任度，根據(jù)情況植入產(chǎn)品，使產(chǎn)品的高度在客戶心目中不斷攀升；第三成交裂變，這里的成裂變跟一般的銷售達成是不一樣的，由于前期做了大量培育工作，成交后更加穩(wěn)定，且特別有利于后期轉(zhuǎn)介。目前來看，許多商家并沒有根據(jù)市場變化及客戶需求去制定相應的營銷方案，尤其在獲客方面出現(xiàn)了方向性的偏差。我認為，在面對陌生人群進行獲客時，切忌極力拋出各種與產(chǎn)品相關的誘惑條件和直接導入產(chǎn)品。首選，客戶早就看透并習慣了這些套路，植入的越是明顯，越是適得其反；其二，在客戶相對理性的情況下，獲客的主導思想及措辭設計也應該力求更加理性、更接地氣；第三成交裂變，面對陌生人群獲客，客戶本來警惕性就非常高，不管你誘惑力有多大，只要看到產(chǎn)品信息，人們的第一反應就是“哦，原來還是為了忽悠我去賣你產(chǎn)品······”

服務營銷三部曲內(nèi)涵豐富，視角獨特，全面而準確地把脈了市場動態(tài)，從而獲得了實效性極高的營銷思路。服務營銷三部曲主導思想認為，商家不應該只想著如何才能把產(chǎn)品賣給客戶，而是應該思考和研究客戶怎樣才能購買自己的產(chǎn)品，據(jù)此，唯有通過服務征服客戶的“心”，然后通過合理的營銷方法植入產(chǎn)品才能獲得客戶給予的“利”！在計劃經(jīng)濟時代及特殊環(huán)境中，商家很少顧忌客戶的感受，因為在那種大背景下根本不愁賣，許多商家就這樣被自己的錯覺披上了“皇帝的新裝”！當市場不再剛需，充滿挑戰(zhàn)與風險時，又有多少商家能夠走出曾經(jīng)的輝煌，去真正面對現(xiàn)實、駕馭現(xiàn)實呢？

有些商家總是把營銷置前服務置后，他們認為，只有購買了產(chǎn)品成為客戶才有權利享受相應的服務，這種理念是落伍的，與當下消費觀相悖，因為客戶面對眾多相同產(chǎn)品可選擇時，更多的是考慮企商家的服務，那么，把服務置前營銷置后就完全不同了，客戶率先接觸到的不是冰冷的產(chǎn)品，而是熱忱的服務，哪怕是與主導產(chǎn)品不匹配的服務，同樣能夠贏得客戶的信賴。

實施服務營銷三部曲需要一定的時間，當然，這并不妨礙獲得良好的銷售結(jié)果，正所謂“磨刀不誤砍柴工”我們常常把服務營銷三部曲比作是男女間的一場戀愛，戀愛的目的就是為了結(jié)婚生子，初次見面絕對不可能直奔主題說”我們結(jié)婚吧“或是”我們生孩子吧“！基本上都是相識相處、相愛相戀，最后才談婚論嫁，直至結(jié)婚生子。因此，商家與客戶在形成交易之前，過程一定是由淺入深的，絕不可直接導入產(chǎn)品，即便僥幸形成了交易，日后也可能產(chǎn)生諸多不確定性。

明白了服務營銷三部曲的概念與重要性，就要去實施。正所謂條條道路通羅馬，可是無論道路遠近曲直你得走啊，如果不行動就算離得再近也會被遠道而來的人捷足先登。企業(yè)領導人的職責是指引目標方向；具體負責人的職責是制定目標任務；各部主管的職責是研究落實任務；而員工的職責是完成任務；如何快速有效地掌握服務營銷三部曲的精髓？以及服務營銷具體需要做些什么？請看下一篇《服務營銷三部曲第一部——客戶采集》

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