汽勢Auto-First|劉天鳴

100萬用戶、93875次貼心服務(wù)、24家車主俱樂部，這是在特殊的2020年，用戶與沃爾沃共同書寫下的傲人成績；16.63萬輛、7.6%的同比增長、9個(gè)月的連續(xù)銷量提升，這是在歷史性的2020年，沃爾沃在中國譜寫的新篇章。

并入吉利集團(tuán)后的十年發(fā)展歷程中，沃爾沃深耕體系力，一次又一次的刷新銷量紀(jì)錄。優(yōu)異的銷量背后不僅僅是沃爾沃在產(chǎn)品力、營銷、渠道等方面的突破，更是沃爾沃對(duì)“以人為本”理念的堅(jiān)持，以及與中國消費(fèi)者主流價(jià)值觀契合的品牌“豪華觀”。

沃爾沃深知，品牌的發(fā)展不僅需以產(chǎn)品為主，還應(yīng)進(jìn)一步體現(xiàn)在服務(wù)、運(yùn)營和企業(yè)責(zé)任之中，為用戶創(chuàng)造價(jià)值?；诖耍譅栁謬@著用戶展開了一系列創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，將“以人為本”的理念貫穿到全體系流程之中，讓用戶切實(shí)感受到用車生活的豪華感。

回顧2020年，沃爾沃先后推出直售平臺(tái)、六大服務(wù)承諾等一系列創(chuàng)新舉措，從實(shí)際行動(dòng)讓利消費(fèi)者。其實(shí)，這不僅僅是沃爾沃從用戶角度出發(fā)，讓其切身地感受到沃爾沃獨(dú)特的豪華感，更是堅(jiān)守“以人為本”的品牌理念。

突破創(chuàng)新 首家開啟直售模式的傳統(tǒng)豪華品牌?

2020年，沃爾沃建立起了全新的銷售模式。隨著XC40純電版正式上市，構(gòu)筑了線上線下，互聯(lián)互通的渠道架構(gòu)，成為第一家擁抱互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的傳統(tǒng)豪華品牌。對(duì)于沃爾沃來說，直售平臺(tái)建設(shè)是一次全新的挑戰(zhàn)，將傳統(tǒng)渠道網(wǎng)絡(luò)和新渠道網(wǎng)絡(luò)整合優(yōu)化。相較傳統(tǒng)渠道，沃爾沃直售平臺(tái)中的直售車輛價(jià)格更加透明，并向消費(fèi)者提供完善得線上化購車體驗(yàn)。同時(shí)，直售平臺(tái)所提供的一站式管家服務(wù)，能夠全面了解消費(fèi)者需求。創(chuàng)新的直售渠道還能夠?yàn)榻?jīng)銷商賦能，擴(kuò)大經(jīng)銷商現(xiàn)有售后服務(wù)基盤。

對(duì)于消費(fèi)者來說，沃爾沃直售平臺(tái)能夠更清晰的了解產(chǎn)品定價(jià)，免去用戶為了價(jià)格而奔波。同時(shí)，直售平臺(tái)也能讓消費(fèi)者體驗(yàn)到足不出戶購買車輛的全新體驗(yàn)。與其說沃爾沃直售平臺(tái)是讓利于消費(fèi)者，不如說直售平臺(tái)是沃爾沃與消費(fèi)者之間密切溝通的橋梁，這一創(chuàng)新模式啟動(dòng)后，備受消費(fèi)者好評(píng)。

創(chuàng)新的直售平臺(tái)建設(shè)僅僅是沃爾沃踐行“以人為本”理念的冰山一角，面對(duì)百萬用戶，沃爾沃始終“以用戶為核心”，通過各種創(chuàng)新方式提升用戶體驗(yàn)。基于此，沃爾沃在2020年成都車展上發(fā)布“讓安全 更周全”售后服務(wù)理念，提出六大服務(wù)承諾。

懂你所需 令車主舒心的周全服務(wù)?

在疫情期間，沃爾沃為解決因出行不便等問題無法維修保養(yǎng)車輛，通過旗下經(jīng)銷商，推出20公里內(nèi)免費(fèi)上門取送車服務(wù)，服務(wù)推出至今已經(jīng)為4萬位車主免費(fèi)提供了5.6萬次安全取送車服務(wù)。作為行業(yè)內(nèi)首個(gè)向客戶提供免費(fèi)上門取送車服務(wù)的豪華汽車品牌，沃爾沃將這項(xiàng)服務(wù)常態(tài)化運(yùn)營，并納入六大服務(wù)承諾之中，持續(xù)提高用戶服務(wù)滿意度。

除了免費(fèi)取送車輛外，沃爾沃六大服務(wù)承諾中，還創(chuàng)新地提出“零件終身保”，既一次維修終身保修。這不僅源自沃爾沃對(duì)其零部件有著極高的標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)，還成為國內(nèi)首個(gè)推出“零件終身?！钡暮廊A汽車品牌，進(jìn)一步展現(xiàn)沃爾沃所帶來的獨(dú)特豪華感。同時(shí)，對(duì)于全球零部件采購的沃爾沃來說，“零件終身?！弊畲蟪潭鹊淖尷M(fèi)者，這在豪華市場中是十分罕見的售后服務(wù)政策。

事實(shí)上，零件終身保還極大程度展現(xiàn)了沃爾沃汽車對(duì)于安全性能的極致追求。在產(chǎn)品的全生命周期中，用戶很少會(huì)關(guān)注車輛核心零部件，尤其是車輛出保修期后，很容易忽視掉核心部件的檢測與更換標(biāo)準(zhǔn)，大大增加了汽車駕駛安全隱患。而沃爾沃通過零件終身保政策，在提高消費(fèi)者用車安全的同時(shí)，進(jìn)一步降低車輛維修成本。另一方面，原廠零部件與副廠零部件無論是在品控還是在可靠性上都有著較大差距，沃爾沃通過零件終身保政策，有效杜絕消費(fèi)者因使用副廠零部件可能帶來的安全隱患。這足以看出，沃爾沃無論是做什么還是推出什么政策，始終將“人”放在首位，為消費(fèi)者提供安全可靠的用戶體驗(yàn)。

一位沃爾沃車主曾向汽勢Auto-First分享過一段經(jīng)歷。他的車輛因?yàn)樽约翰僮魇д`損壞發(fā)動(dòng)機(jī)，在4S店維修時(shí)了解到了零件終身保，還不猶豫的選擇了更換。他告訴汽勢Auto-First：“更換發(fā)動(dòng)機(jī)還是選擇4S店放心，我不用擔(dān)心發(fā)動(dòng)機(jī)再出現(xiàn)任何故障，畢竟車已經(jīng)出了保修期。而且，沃爾沃還在維修間給我提供了代步車，維修周期也比想象中短，比很多豪華品牌的服務(wù)都好。

截止2020年底，沃爾沃累計(jì)為67653位車主，提供服務(wù)93875次，無論是在服務(wù)的覆蓋人群數(shù)量還是在客戶接受度，都遠(yuǎn)超競品品牌，這不僅是沃爾沃以用戶核心堅(jiān)守“以人為本”理念最好的成果展示，還展示了沃爾沃站在用戶角度，為落實(shí)用戶利益而做的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型。

破圈輸出 沃爾沃魅力觸手可得

在沃爾沃汽車的“世界”中，“以人為本”并不是固守成規(guī)，而是將這一理念貫穿至品牌建設(shè)、產(chǎn)品、研發(fā)、渠道建設(shè)等全價(jià)值鏈之中。在營銷層面，沃爾沃通過一系列舉措實(shí)現(xiàn)破圈，向更多人群展示沃爾沃品牌獨(dú)特魅力。

沃爾沃品牌在以往認(rèn)知中總是被貼上務(wù)實(shí)低調(diào)的標(biāo)簽，消費(fèi)群體也基本為老師、律師、醫(yī)生等精英群體。但通汽勢Auto-First的觀察，沃爾沃已經(jīng)通過產(chǎn)品布局和新營銷，將安全、健康、環(huán)保的豪華感和“以人為本”的理念破圈輸出。

2020年年初，沃爾沃與華為展開線下合作，XC90 T8正式進(jìn)駐華為在上海開設(shè)的全球最大旗艦店，成為唯一一款展示華為智能出行場景的常駐車型，展現(xiàn)了沃爾沃以消費(fèi)者為核心對(duì)未來智慧生活體驗(yàn)的探索。

面對(duì)Y世代和Z世代的年輕人，沃爾沃則通過XC40純電車型以及其代言人華晨宇，與年輕人形成共鳴，倡導(dǎo)健康的生活態(tài)度和有品位的生活方式，讓這個(gè)擁有93年歷史的品牌煥發(fā)新生。同時(shí)，沃爾沃還與年輕消費(fèi)群體建立起無形的品牌基礎(chǔ)，為持續(xù)的品牌年輕化打下基礎(chǔ)。

此外，沃爾沃還與多個(gè)體育賽事合作，向外界傳遞健康、幸福的北歐生活理念。在2020年的上海馬拉松中，沃爾沃成為唯一汽車類贊助商，為賽事保駕護(hù)航。2020年12月，第26屆沃爾沃中國公開賽揮桿開賽，連續(xù)26年堅(jiān)持舉辦中國高爾夫球公開，不僅見證和助力中國高爾夫運(yùn)動(dòng)發(fā)展，還向消費(fèi)者展現(xiàn)了沃爾沃所理解的生活方式。

無論是入駐華為旗艦店、邀請(qǐng)華晨宇代言還是與眾多體育賽事合作，沃爾沃營銷破圈的背后是為用戶展現(xiàn)多樣化的生活方式。汽勢Auto-First身邊很多沃爾沃車主不止一次說過，沃爾沃“頻繁”、“多樣”的“曝光”讓車主有著些許的自豪感，還讓車主們接觸到了不一樣的生活方式。

此外，2020年沃爾沃還通過抖音、天貓等直播平臺(tái)，與消費(fèi)者充分互動(dòng)交流，持續(xù)向更為廣闊的消費(fèi)群體展示沃爾沃“以人為本”的理念和其特有的豪華體驗(yàn)。

汽勢觀：十年間，沃爾沃實(shí)現(xiàn)了前所未有的變革和創(chuàng)新，但不變的是“以人為本”的品牌理念。2020年，沃爾沃依托完善的體系力和強(qiáng)大的產(chǎn)品力穩(wěn)步收官，無論是在銷量還是在品牌建設(shè)上都取得了不錯(cuò)的成績。面對(duì)下一個(gè)十年，沃爾沃已經(jīng)整裝待發(fā)，繼續(xù)完成“2025全面電氣化戰(zhàn)略”和“2040環(huán)境計(jì)劃”，并向中國消費(fèi)者提供更安全、健康、環(huán)保的產(chǎn)品和北歐式豪華體驗(yàn)。