數(shù)字化浪潮下，企業(yè)不斷上新各種IT軟、硬件，在一定程度上實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)信息化。但I(xiàn)T服務(wù)主要停留在運(yùn)維工具層面，難以為企業(yè)流程運(yùn)營與應(yīng)用管理提供有力支持，普遍存在運(yùn)營流程刻板，跨平臺操作繁瑣，客戶請求響應(yīng)不及時等問題。

大量企業(yè)的實(shí)踐表明，在IT項(xiàng)目的生命周期中，IT項(xiàng)目運(yùn)營與維護(hù)占總時間的80%，而該階段的投資僅占整個IT投資的20%。而根據(jù)Gartner最新研究報(bào)告，在經(jīng)常出現(xiàn)的問題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品(包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等)失誤的方面其實(shí)只占了20%，而流程方面的失誤卻占了40%，人員疏忽方面的同樣占了40%。流程失誤包括流程冗余、容量超載、缺乏測試等流程上的錯誤或不完整；人員疏失包括訓(xùn)練不足、備份錯誤、安全疏忽、操作失誤等。

01丨業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

幫助企業(yè)橫向打通不同應(yīng)用系統(tǒng)壁壘、激發(fā)企業(yè)IT協(xié)作潛力，縱向高效運(yùn)行IT流程、快速響應(yīng)客戶請求是企業(yè)IT服務(wù)管理的巨大挑戰(zhàn)。

• 系統(tǒng)運(yùn)維：人工監(jiān)測服務(wù)器與各系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，服務(wù)器停機(jī)，系統(tǒng)崩潰風(fēng)險難以控制

• 權(quán)限開通：系統(tǒng)眾多，規(guī)則繁復(fù)，工作枯燥，時效性差，準(zhǔn)確性差

• 密碼重置：人工值守，工作量大，工作枯燥乏味，及時性差

• 郵件分發(fā)：手動創(chuàng)建郵件ID，選擇ID分組，耗時長，效率低

• 一鍵入/離職：人工值守，手續(xù)繁多，流程冗長，效率低、錯誤率高

02丨目標(biāo)及價值

建立符合企業(yè)中長期發(fā)展目標(biāo)的IT服務(wù)管理架構(gòu)，提高業(yè)務(wù)處理效率，降低出錯率，降低運(yùn)營成本，釋放員工高附加值工作時間。

• 系統(tǒng)運(yùn)維：自動重新配置、啟動服務(wù)器，自動巡檢各系統(tǒng)并形成桌面日報(bào)

• 權(quán)限開通：自動監(jiān)測賬號開通/變更申請，依照規(guī)則自動開通各系統(tǒng)權(quán)限

• 密碼重置：自動監(jiān)測密碼重置申請，自動完成用戶密碼重置并發(fā)送郵件告知

• 郵件分發(fā)：自動循環(huán)工作流創(chuàng)建郵件ID，并按規(guī)則自動發(fā)送相應(yīng)郵件

• 一鍵入/離職：自動監(jiān)測員工入/離職申請，自動完成入/離職各項(xiàng)手續(xù)、流程

03丨行業(yè)方案閱讀

英諾森企業(yè)IT服務(wù)管理RPA解決方案，通過自主研發(fā)的RPA產(chǎn)品ProcessGo，專注于流程自動化，實(shí)現(xiàn)無侵入式、可視化開發(fā)，低成本快速部署。結(jié)合企業(yè)IT服務(wù)管理需求，為客戶提供基于數(shù)據(jù)層、運(yùn)維工具層、流程管理層、應(yīng)用管理層的完整解決方案，幫助企業(yè)降本增效，提升競爭力。

04丨解決方案示例

系統(tǒng)巡檢

痛點(diǎn)：IT部門每天都需要制作桌面日報(bào)統(tǒng)計(jì)各系統(tǒng)的使用情況，檢查涉及多個系統(tǒng)且步驟繁瑣單一，占用了工作人員較多的工作時間。

方案：該流程分為兩部分，一部分為巡檢流程，進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容核查后填寫日報(bào)、派發(fā)工單；另一部分為回填流程，即派發(fā)的工單處理后需將處理結(jié)果回填至日報(bào)。兩個流程搭配合作，實(shí)現(xiàn)桌面巡檢自動化。

效果：兩個機(jī)器人配合操作，實(shí)現(xiàn)100%自動化；定時觸發(fā)，多頁面信息集中實(shí)現(xiàn)；100%的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性；每份日報(bào)的處理時間從30分鐘縮短到5分鐘。

密碼重置

痛點(diǎn)：系統(tǒng)賬號重置密碼工作經(jīng)常會以碎片化的方式占用IT人員的工作時間，且工作人員在周末或繁忙時期無法隨時守候在電腦終端來處理緊急的新建與密碼重置操作。

方案：機(jī)器人無人值守，自動監(jiān)測，通過監(jiān)測內(nèi)容觸發(fā)后續(xù)進(jìn)程，進(jìn)行基本的人工干預(yù)后完成用戶密碼的重置業(yè)務(wù)。

效果：機(jī)器人無人值守，實(shí)現(xiàn)100%自動化；100%的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性；效率提升200%；每次密碼重置處理時長從10分鐘縮短至3分鐘。

賬號開通

痛點(diǎn)：IT部門每月需為新入職員工開通OA賬號，每個賬號開通大致需要10分鐘，勞動強(qiáng)度大，工作效率低。

方案：機(jī)器人每日手動啟動，自動執(zhí)行申請接收、賬號開通、發(fā)送確認(rèn)郵件流程。

效果：機(jī)器人無人值守，實(shí)現(xiàn)100%自動化；100%的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性；效率提升400%；單次賬號開通流程時長從10分鐘縮短至2分鐘。

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