神秘顧客調(diào)查在星級酒店管理中的應(yīng)用

酒店作為旅游服務(wù)行業(yè)的重要部分，其服務(wù)質(zhì)量對于其生存、發(fā)展都起到至關(guān)重要的作用。目前，神秘顧客調(diào)查法已在酒店行業(yè)大量應(yīng)用，其對提高服務(wù)質(zhì)量起到了很大的作用。

?

一、神秘顧客在酒店應(yīng)用意義

神秘顧客調(diào)查目前在國內(nèi)銀行、餐飲、通訊營業(yè)廳等服務(wù)行業(yè)中普遍得到應(yīng)用，其主要是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定的時間內(nèi)扮演普通顧客的深訪去到指定地點體驗消費，期間使用專業(yè)暗訪設(shè)備記錄整個過程，事后進(jìn)行評價的調(diào)查方式。

在酒店行業(yè)使用神秘顧客，可以在真實消費環(huán)境中觀察服務(wù)人員的工作狀態(tài)，從而精準(zhǔn)地了解酒店各方面服務(wù)情況的數(shù)據(jù)資料。

?

二、如何開展神秘顧客調(diào)查

一般而言，上書房信息咨詢通過對酒店現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工培訓(xùn)規(guī)范資料進(jìn)行指標(biāo)設(shè)計，重點調(diào)查酒店的前廳、客房、餐飲等核心產(chǎn)品，此外參照文旅局《星級飯店訪查規(guī)范》和星級飯店標(biāo)準(zhǔn)的要求設(shè)計調(diào)查方案。

項目流程主要是：前期溝通、問卷設(shè)計、試訪總結(jié)、問卷確認(rèn)、開展調(diào)查、資料審核、報告撰寫、提出建議、酒店管理者決策、改進(jìn)服務(wù)、再次進(jìn)行檢測。

?

三、酒店神秘顧客調(diào)查的注意事項

酒店神秘顧客調(diào)查可以由酒店自己組建神秘顧客團(tuán)隊、制定相應(yīng)的實施方案或委托給第三方專業(yè)神秘顧客調(diào)查服務(wù)公司進(jìn)行，神秘顧客調(diào)查應(yīng)該堅持以酒店的實際情況開展，這樣才能保證酒店服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)提升。

其次，與其他調(diào)查方式相比，神秘顧客調(diào)查具有公平公正性，所以執(zhí)行人員要具有約束性和保護(hù)性，這樣才能保證調(diào)查結(jié)果權(quán)威可靠。

然后，神秘顧客調(diào)查員應(yīng)當(dāng)具備敏銳的觀察能力、健康的心理狀態(tài)、專業(yè)素養(yǎng)，不能只專注在酒店服務(wù)、環(huán)境、人員等方面的不足，要如實記錄現(xiàn)場的情況，以普通客戶的心態(tài)去進(jìn)行評價，保證調(diào)查中立客觀。

最后，酒店服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注意內(nèi)部溝通和激烈，提高員工的主人翁意識和積極性，通過神秘顧客調(diào)查結(jié)果及時地對服務(wù)人員進(jìn)行獎懲，培養(yǎng)服務(wù)人員良好的服務(wù)意識，形成以顧客的為導(dǎo)向的文化氛圍，從而為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

?

四、神秘顧客調(diào)查在酒店應(yīng)用的短板

1、執(zhí)行成本高

目前國內(nèi)酒店神秘顧客調(diào)查的頻率一般為一季度一次，主要是因為該調(diào)查方式酒店投入成本高，調(diào)查員和體驗的消費等均是一筆不小的支出。

建議酒店可以根據(jù)預(yù)算，采用問卷調(diào)查和神秘顧客調(diào)查相結(jié)合，全面了解顧客對酒店服務(wù)的真實情況，以此來提高酒店服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

2、身份暴露導(dǎo)致結(jié)果失真

在調(diào)查過程中如果調(diào)查員不小心暴露身份，那么酒店的服務(wù)人員將會立刻提高自己的服務(wù)水平，并針對神秘顧客會檢查的環(huán)節(jié)進(jìn)行提前告知準(zhǔn)備，這樣檢查之后的結(jié)果不能代表酒店真實的服務(wù)水平。

服務(wù)人員面對神秘顧客和普通客戶差別化對待，原因在于酒店應(yīng)對全體顧客提供同等的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而不是僅僅針對少數(shù)與酒店有密切關(guān)系的客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3、檢查結(jié)果主觀化

由于調(diào)查員背景不一致，個人偏好會對調(diào)查結(jié)果產(chǎn)生一定的影響。為避免主觀因素的干擾，建議不同城市不同酒店人員輪換調(diào)查，盡量減少神秘顧客的主觀因素，其次是避免酒店服務(wù)人員察覺神秘顧客調(diào)查身份。

4、調(diào)查結(jié)果應(yīng)用簡單化

目前酒店神秘顧客調(diào)查結(jié)果主要用于員工獎懲方面，酒店管理者未能對結(jié)果的利用和改進(jìn)形成一個成熟機(jī)制。建議酒店管理者對于調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行深刻反思，從酒店的內(nèi)部文化、組織架構(gòu)、工作環(huán)境、制度和培訓(xùn)等方面去探尋問題產(chǎn)生的原因，從而建立PDCA的循環(huán)改進(jìn)機(jī)制。

另外，調(diào)查結(jié)果應(yīng)用上不能只是作為獎懲的工具，二是應(yīng)該通過發(fā)現(xiàn)問題然后與一線工作的服務(wù)人員進(jìn)行溝通，讓員工了解管理者的用意，從而順利提高酒店的服務(wù)和管理質(zhì)量。

?

本文由上書房信息咨詢（中國獨立第三方調(diào)研）和深圳神秘顧客（SMS）有限公司聯(lián)合出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請注明出處。

上書房信息咨詢開展神秘顧客調(diào)查已有十年的豐富經(jīng)驗，長期為國內(nèi)外金融、餐飲、零售、汽車、酒店、物業(yè)等行業(yè)提供神秘顧客調(diào)查服務(wù)，檢測樣本超過10,000,000個。目前已建立獨立的神秘顧客檢測事業(yè)部，擁有專業(yè)的研究人員和專職執(zhí)行隊伍，執(zhí)行可覆蓋國內(nèi)3、4線以上300多個城市，能滿足客戶高質(zhì)量、高準(zhǔn)確率的項目要求。

?

?

?