城商行作為作為國內銀行業(yè)的重要組成，是地方金融業(yè)的核心支柱，為城市中小企業(yè)及城市居民提供各類金融服務。隨著信息技術的提升以及人們生活方式的變化，國內各大股份制銀行紛紛加速數(shù)字化轉型進程。在國家政策引導，加之頭部銀行的引領下，城商行的轉型步伐也陸續(xù)邁出第一步。

其中主要的應用業(yè)務場景包含：智能客服、智能質檢、智能外呼等。本文將以客服中心語音質檢為例，介紹其在城商行的應用價值。

01 城商行的業(yè)務特征

城商行的業(yè)務有明顯的區(qū)域特征，以面向中小企業(yè)及區(qū)域居民提供貸款為主要業(yè)務。

1、城商行是以中小企業(yè)作為最重要的目標客戶群，面向中小企業(yè)的定價能力強、收益高，但中小企業(yè)內含風險也較大，使得城商行著重關注貸款類業(yè)務。

2、城商行較其他全國性商業(yè)銀行對本地主要客戶的需求更為了解，能夠及時針對客戶需求進行產(chǎn)品和服務創(chuàng)新，可以說城商行的滲透率相對較高，能夠更多地受益于本地經(jīng)濟以及支柱產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

3、城商行規(guī)模較小，貸存比一般低于行業(yè)平均水平，城商行中間業(yè)務、非息業(yè)務與全國性商業(yè)銀行相比差距較大。

02 客服語音質檢在城商行的應用價值

城商行因其規(guī)模及資產(chǎn)等限制，自研各類智能平臺的投入過大，大部分城商行選擇外部采購。

城商行引進智能質檢代替人工抽檢，通過語音識別和自然語言理解技術對人工客服的海量錄音和實時通話數(shù)據(jù)轉寫后進行數(shù)據(jù)分析挖掘，從客服與客戶的話語中進行斷句、關鍵詞識別、觀點提取等工作，以完成對人工客服用語是否規(guī)范、情緒是否良好等核查。

與傳統(tǒng)質檢員相比，質檢范圍更廣，質檢標準更客觀，有效避免漏檢、錯檢，盲檢，既節(jié)約了人力成本，又降低了呼叫中心合規(guī)風險。

同時城商行利用智能質檢系統(tǒng)能夠從對話內容中挖掘出有價值的客戶洞察，支撐貸款類核心業(yè)務的經(jīng)營決策。

03 沃豐科技客服語音質檢智能解決方案

沃豐科技GaussMind智能質檢依托人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等核心技術，通過機器進行全量質檢，充分把控投訴風險，并能對客服人員的服務進行評分、輔助考核，優(yōu)化績效管理。

其優(yōu)勢如下：

1、技術優(yōu)勢：自研人工智能“原心引擎”，采用先進語音識別引擎，轉譯準確率85%以上，配合自研的糾錯優(yōu)化方案，保障語音高識別率。

2、產(chǎn)品優(yōu)勢：支持靈活的質檢配置、全量語音質檢、多維度質檢數(shù)據(jù)接入、服務紅線實時告警、多維質檢報告...覆蓋質檢全流程，全面輔助人工提升質檢效率。

3、市場優(yōu)勢：沃豐科技累計服務70+世界500強企業(yè)、150+中國500強企業(yè)，在金融、央國企、數(shù)字政府等多個行業(yè)提供一體化客戶全生命周期解決方案。

沃豐科技Gaussmind智能質檢系統(tǒng)幫助企業(yè)進一步提升了智能化管理的效率，賦能企業(yè)更加精確地挖掘數(shù)據(jù)價值，以數(shù)據(jù)支撐客服優(yōu)化，提升客戶滿意度。