樂高積木的基礎磚塊是可數(shù)的，但最終的拼搭產(chǎn)品卻是無窮無盡的。對于中小企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型來說也是如此，一套“開箱即用”的方案不僅能夠讓更多中小企業(yè)做到有路徑可尋、可根據(jù)市場變化而調(diào)整、業(yè)務能力和數(shù)據(jù)能力可組合和可擴展，由此更快的實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

今天，胡梅（化名）就正在享受這種“開箱即用”所帶來的便捷性，如今所有的工作她都可以在家完成，因疫情“常態(tài)化”的原因，她已經(jīng)很久沒去公司了，而所有的工作都可以通過線上協(xié)作完成，這背后正是得益于一套智能客服系統(tǒng)的幫助。

其實，胡梅所在公司遭遇的壓力和挑戰(zhàn)其實在中小企業(yè)中相當?shù)钠毡?。最新的?shù)據(jù)顯示，目前我國的市場主體已達到1.5億戶，其中企業(yè)4600萬戶，99%以上的企業(yè)都是中小企業(yè)，而今天疫情常態(tài)化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢的驅(qū)動之下，越來越多的中小企業(yè)正堅定地邁出了轉(zhuǎn)型的步伐，吹響了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新號角。

當數(shù)字化轉(zhuǎn)型加持了“魔方”

2020年是不平凡的一年，疫情改變了人們的生活，也影響了企業(yè)的經(jīng)營模式。特別是呼叫中心作為人員密集型的行業(yè)，更是遭遇了前所未有的挑戰(zhàn)，而胡梅就是來自這樣一家在疫情期間完成自我蛻變的公司——北京安特永益科技有限公司。

在去年疫情之初，當時該公司原有的呼叫中心坐席和設備均在公司，而員工隔離在家無法快速“復產(chǎn)復工”，面對甲方的壓力和收入驟減的雙重挑戰(zhàn)，他們急需一個能夠快速將集中座席轉(zhuǎn)為SOHO座席的解決方案，而此時聯(lián)想魔方智慧客服系統(tǒng)的出現(xiàn)恰恰解決了這一燃眉之急。

依托二十年在客戶領域的積淀開發(fā)，聯(lián)想魔方智慧客服系統(tǒng)是目前國內(nèi)唯一6次通過COPC認證的客服系統(tǒng)，強大的人工智能能力，已成為聯(lián)想魔方智慧系統(tǒng)的核心，60%以上的客戶問題都可以通過AI機器人自助解決。此外，該系統(tǒng)還支持知識圖譜和語義識別功能，可隨時監(jiān)測客戶情緒變化，令溝通更加精準高效。正是有了聯(lián)想魔方智慧客服系統(tǒng)的“加持”，僅僅在短短2天時間內(nèi)，安特永益就實現(xiàn)100%全座席切換至SOHO模式，解決了疫情期間無法到崗辦公的難題。

據(jù)了解，聯(lián)想魔方智慧客服系統(tǒng)是一套基于AI技術(shù)的智能服務交付解決方案，它集智能機器人、在線客服、呼叫中心、工單系統(tǒng)、智能質(zhì)檢、智能運營、外呼營銷于一體,同時能融合原有系統(tǒng),盤活數(shù)據(jù),幫助企業(yè)加速實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在提升服務整體能力中，起到了重要作用。

除此之外，聯(lián)想魔方智慧客服系統(tǒng)還直擊傳統(tǒng)客戶熱線無法聯(lián)通業(yè)務后臺的痛點，打通了Wechat、Web、APP、Hotline等服務通路，可以實現(xiàn)包括圖片、語音、表情、文字、視頻和文檔的多樣化溝通，同時整合優(yōu)化了現(xiàn)有智慧服務平臺的所有產(chǎn)品板塊，可實現(xiàn)跨業(yè)務跨部門協(xié)作，提高響應效率。并基于人工智能和大數(shù)據(jù)分析能力全面改善應用，突破性實現(xiàn)對用戶反饋進行情緒識別，判別客訴緊急性，并基于行業(yè)實踐理解知識圖譜，切實解決企業(yè)面臨的具體問題，全面提升客戶服務品質(zhì)。

從安特永益這家公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐中，我們可以發(fā)現(xiàn)幾個重要的特征：一是，如果說過去幾年，很多中小企業(yè)還在不緊不慢的走向數(shù)字化的轉(zhuǎn)型之路上，那么通過疫情的“大考”以及數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速，更多中小企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的思路和行動上都變得更加清晰和明確了；二是，成功走向數(shù)字化的中小企業(yè)，往往也不固守信息化時代的舊資產(chǎn)和舊包袱，而是積極投入數(shù)字化的探索，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路上敢于“主動求變”；三是，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，安特永益堅定地選擇了聯(lián)想作為他們的數(shù)字化之路上的合作伙伴。

直擊痛點的“5、4、6”方法論

事實上，對于中小企業(yè)的需求和痛點，聯(lián)想已推出了一系列能夠切實解決他們?nèi)济贾钡漠a(chǎn)品和服務，而對于能夠如此準確的把握住中小企業(yè)用戶的痛點，聯(lián)想集團副總裁、中國區(qū)中小企業(yè)客戶業(yè)務群總經(jīng)理王忠在36氪《了不起的創(chuàng)變者》專訪中講述了聯(lián)想對于中小企業(yè)的洞察，并總結(jié)出了一套“5、4、6”的規(guī)律。

那么，“5、4、6”背后究竟代表著什么樣的含義呢？如果用更加通俗的話來說，就是“方法論、因地制宜和場景驅(qū)動”。

首先，“5”代表的是可以通過五個維度來衡量中小企業(yè)的數(shù)字化水平，即“技術(shù)、投入、意識、人才和決策”。借助這五大衡量維度，中小企業(yè)可以重新審視自身的數(shù)字化水平，進而真正找到目前企業(yè)自身面對的痛點或者需求，從而能夠在未來以“量體裁衣”的方式，找尋出適合自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路，以及探索出差異化的轉(zhuǎn)型突破口，可以說“5”某種程度上也代表了聯(lián)想針對中小企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的所構(gòu)建的一種轉(zhuǎn)型“方法論?！?/p>

其次，“4”代表著四種企業(yè)類型，聯(lián)想把企業(yè)數(shù)字化發(fā)展的成熟度從高到低分為分成四類，分別是數(shù)字原生型、數(shù)字驅(qū)動型、局部推廣型，還有單點試驗型，針對這“4類”處于不同成熟度區(qū)間的中小企業(yè)，聯(lián)想就能“因地制宜”為其提供解決方案，更有針對性地化解不同成長階段企業(yè)面臨的“痛點?！?/p>

最后，“6代表著六大場景，聯(lián)想將中小企業(yè)客戶的核心痛點和需求進行聚類，總結(jié)出6大需要進行數(shù)字化投入的場景：分別是開發(fā)場景、供應鏈場景、客戶營銷和服務場景、企業(yè)管理場景、高效辦公場景和IT運維場景，而基于這種場景化驅(qū)動的方式，聯(lián)想就可以為中小企業(yè)構(gòu)建出更加多樣化的智能場景解決方案。

源于聯(lián)想在多年的市場耕耘中發(fā)現(xiàn)和洞察到了中小企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的四大共性需求，包括響應要快，需要通過快速及時的響應抓住轉(zhuǎn)瞬即逝的機遇；成本要低，要以最經(jīng)濟的方式實現(xiàn)快速變革；要簡單易用，員工能夠輕松上手；效果要有保障。為此，聯(lián)想推出了中小企業(yè)數(shù)字化“FAST光速引擎”，希望為中小企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供可訂閱的、一站全包式服務，務實地幫助中小企業(yè)進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。（具體內(nèi)容見：《越FAST越POWER，聯(lián)想加速中小企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型》）

內(nèi)生外化讓“一切皆服務”

在這背后，其實正是聯(lián)想過去二十年深耕中小企業(yè)市場的沉淀和釋放的一種體現(xiàn)。對此，王忠表示：“一方面，聯(lián)想本身就是從中小企業(yè)成長為世界五百強的，對中小企業(yè)發(fā)展過程中的難處和需求有著深刻的理解。另一方面，是聯(lián)想能夠為中小企業(yè)提供數(shù)字化服務的底氣，還來自于聯(lián)想自身數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗與技術(shù)積累?！?/p>

事實上，聯(lián)想的底氣和信心可以總結(jié)為“內(nèi)生外化”，這表現(xiàn)在聯(lián)想不僅“能干肯干”，同時也能出“真招實招”。可以看到，早在2005年，聯(lián)想就開始了自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型；2015年，聯(lián)想開始更廣泛地為中國企業(yè)提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務；而在2019年，聯(lián)想更是專門成立了中小企業(yè)客戶業(yè)務群，專注于幫助中小企業(yè)客戶實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，成為國內(nèi)少有的能夠為中小企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供專業(yè)化解決方案的服務商。

在此過程中，聯(lián)想基于“端-邊-云-網(wǎng)-智”新IT技術(shù)架構(gòu)所打造的智能IT引擎“擎天-Optimus”，包括了IaaS層（混合云、私有云、公有云/專有云），GPaaS層（技術(shù)中臺和通用業(yè)務中臺），以及VPaaS層（智慧城市、智能制造、智慧教育、智慧商務等不同行業(yè)領域）?！扒嫣?Optimus”具備云原生、中臺化、AI智能三大特征，面對客戶場景需求時，它能夠以更低成本、更敏捷高效、更一體化地完成開發(fā)和應用。

可以說，聯(lián)想面向中小企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型所提供的可訂閱的、一站全包式服務，無論是在商業(yè)模式，還是服務方式，乃至體驗感受上都實現(xiàn)了全方位的創(chuàng)新，具體而言：

基于多年來扎根于中小企業(yè)市場的豐富沉淀和實踐，讓聯(lián)想“內(nèi)生”出了可訂閱的、一站全包式服務，而這種“一切皆服務”的全新理念，真正讓中小企業(yè)獲得更多的選擇靈活性、并實現(xiàn)了成本可控性；同時，聯(lián)想基于軟硬件一體化的能力所打造的產(chǎn)品和方案組合，讓中小企業(yè)有了更多的選擇，并且通過“線上下線”雙通道也能獲得連貫一致性體驗，由此也能夠讓更多的中小企業(yè)能夠堅定的邁出數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐。

不僅如此，聯(lián)想還把“內(nèi)生外化”能力轉(zhuǎn)化為一種具體的“行動”，即面向中小企業(yè)，聯(lián)想還真正以“真招實招”賦能中小企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，而這同樣也是聯(lián)想“FAST光速引擎”落地的具體印證。比如，今年9月，聯(lián)想就開始啟動了智慧中國行活動，計劃在線下舉辦400多場客戶溝通會，面對面、一對一地與客戶進行數(shù)字化培訓和咨詢。通過這樣的方式，聯(lián)想希望通過一個場景一個場景地死磕，一個地域一個地域地調(diào)研，一個企業(yè)一個企業(yè)地培訓和扶持，能夠讓中國的中小企業(yè)都能夠了解數(shù)字化，用上數(shù)字化，進而實現(xiàn)數(shù)字化。

正如王忠最后所言：“中小企業(yè)已經(jīng)成為了推動社會創(chuàng)新和發(fā)展的主力軍，國家對于中小企業(yè)一直高度重視。聯(lián)想也希望與國家政策同頻，承擔起大企業(yè)應有的責任，同時也會秉持‘長期主義’，務實地去幫助每一家中小企業(yè)解決實際問題，繼續(xù)陪伴中小企業(yè)一起成長?！?/p>

全文總結(jié)，中小企業(yè)作為中國經(jīng)濟“金字塔”的塔基，量大面廣、鋪天蓋地，是未來國家產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型和躍升的微觀基礎，同時如何推動更多中小企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，更是國家實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要方向。

在此過程中，聯(lián)想通過“內(nèi)生外化”的強大能力、“能干肯干”的態(tài)度和精神，以及“真招實招”的全新賦能方式，不僅加速了眾多中小企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路，相信也將會幫助更多的中小企業(yè)在新時代尋找到更多的新模式、新業(yè)態(tài)和新未來，這是聯(lián)想在中國能夠始終不斷發(fā)展壯大的勢能所在，也是未來之于整個中國中小企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型產(chǎn)生更多價值創(chuàng)新的關鍵所在。