質(zhì)量人在日常管理過程中，肯定遇到過類似的情況：

1 . 你認(rèn)為十萬火急的質(zhì)量問題，到了其他部門主管口中，竟然成了“芝麻綠豆大的事”；

2 . 原本應(yīng)該合作解決的質(zhì)量問題，到了跨部門會(huì)議上，又淪為“各彈各的調(diào)”，找不到共識(shí)，成為“背鍋俠”。

實(shí)際上，跨部門溝通不良的問題比比皆是。

每個(gè)人在工作中都不是形單影只的個(gè)體，都需要得到理解和支持，一項(xiàng)工作如果需要多部門配合往往會(huì)產(chǎn)生很多問題。

那么，在不同部門有不同立場(chǎng)的情況下：

a . 怎樣才能把話說清楚？

b . 把成果做出來？

c . 有沒有好的方式能夠有效解決問題，達(dá)到快速執(zhí)行呢？

1 . 沃爾瑪公司總裁薩姆·沃爾頓說：“?溝通是管理的濃縮?” 。

2 . 通用電器公司總裁杰克·韋爾奇說：“?管理就是溝通、溝通再溝通?” 。

3 . 日本（經(jīng)營(yíng)之神）松下幸之助也曾言：“?企業(yè)管理過去是溝通， 現(xiàn)在是溝通， 未來還是溝通?”?。

其實(shí)，掌握以下跨部門溝通的10條基本原則，進(jìn)行無障礙的跨部門溝通與協(xié)作，并非難事。

—1—

溝通前先做好準(zhǔn)備?

在你跟同事討論事情之前，先把一些基本問題想清楚。

不要毫無準(zhǔn)備就去，否則很可能得不到你想要的東西。

下面的幾個(gè)問題應(yīng)該事先想清楚：

1 . 你希望對(duì)方幫你做什么事？

2 . 你認(rèn)為他會(huì)要求你做什么？

3 . 如果對(duì)方不同意你提出來的做法，有沒有其它選擇方案？

4 . 如果雙方?jīng)]共識(shí)，你會(huì)有什么后果？

5 . 對(duì)方又會(huì)有什么后果？

—2—

了解其他部門的語言

跨部門溝通不良，很多時(shí)候都是“語言不通”所引起。

舉例來說，質(zhì)量部人員平常講的是“相同語言”，他們非常清楚自己部門的規(guī)則、目標(biāo)與期望。

同樣地，技術(shù)、生產(chǎn)、采購(gòu)等部門，也有自己的語言與觀點(diǎn)。

因此，想要溝通順暢，前提就是“聽懂對(duì)方的語言”。

學(xué)會(huì)換位思考，試著站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮：

a . “這么做，對(duì)業(yè)務(wù)部的業(yè)績(jī)有幫助嗎？”

b . “如果我是他，會(huì)接受這種做法嗎？”

c . “這個(gè)方法真的有用嗎？”

跨部門的換位思考法能將誤解或溝通頻率不搭的機(jī)率降到最低。

—3—

開誠(chéng)布公是最好的對(duì)策?

你面對(duì)的是必須長(zhǎng)期共事的同事。

因此，凡事以誠(chéng)實(shí)為上策，最忌欺騙、隱瞞事實(shí)，破壞信任關(guān)系。

部門間一旦缺乏信任感，會(huì)加重彼此的防御心，溝通時(shí)就會(huì)有所保留，甚至隱藏一些重要信息。

相反的，互信會(huì)讓雙方在溝通時(shí)打開心防，他們會(huì)明白說出自己的需求與考慮，并且提高合作意愿，共同解決問題。

誠(chéng)信溝通有三個(gè)要素：

a . 錯(cuò)的不要解釋；

b . 務(wù)必不要爭(zhēng)執(zhí)，不打斷對(duì)方說話；

c . 微笑再微笑。

頻繁的互動(dòng)有助于建立彼此的熟識(shí)度，讓你更容易設(shè)身處地想問題。

因此，時(shí)不時(shí)的跟其他部門的同事吃吃飯、聊聊天，有好無壞。

—4—

不要害怕沖突?

在跨部門會(huì)議上，每個(gè)主管為了維護(hù)自己部門的利益，難免會(huì)出現(xiàn)一些摩擦。

有些主管，尤其是新手主管，為了怕把氣氛弄僵，往往會(huì)變得沉默寡言，以維持表面的和諧。

艾林哈特在《有效溝通》一書中點(diǎn)出：

“如果管理團(tuán)隊(duì)在議題的討論上都沒有沖突，決策質(zhì)量就會(huì)低落?！?/p>

艾林哈特提醒，千萬別把“沒有沖突”跟“意見一致”混為一談。

有時(shí)候，太過和諧反而凸顯不了你對(duì)議題的重視，而且問題也不會(huì)獲得真正的解決。

因此，艾林哈特建議經(jīng)理人，態(tài)度要柔軟，但立場(chǎng)要堅(jiān)定，“別太快或太輕易就順從認(rèn)命?！?/p>

記住，你是部門主管，雖然你要和其他部門保持良好關(guān)系，但是，捍衛(wèi)部門及部屬的權(quán)益，更是你責(zé)無旁貸的使命。

—5—

呈現(xiàn)事實(shí)，專注中心議題?

讓溝通聚焦的最好方式，就是呈現(xiàn)具體事實(shí)，引導(dǎo)人們迅速將注意力放在中心議題上，減少不當(dāng)?shù)囊軠y(cè)。

美國(guó)達(dá)頓商學(xué)院企管教授布爾喬亞三世在《哈佛商業(yè)評(píng)論》中為文指出：

事實(shí)（例如目前銷量、市占率、研發(fā)經(jīng)費(fèi)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為等）可以將溝通過程中“人”的因素降到最低。

在缺乏事實(shí)的情況下，個(gè)人動(dòng)機(jī)可能會(huì)遭到猜疑。

但“事實(shí)就是事實(shí)”，它不是出自人的幻想或自私的欲望。

因此，提出事實(shí)“可以創(chuàng)造一種強(qiáng)調(diào)議題，而非人身攻擊的氛圍?！?/p>

—6—

多提選項(xiàng)，保持彈性?

當(dāng)你進(jìn)行跨部門協(xié)商時(shí)，不要執(zhí)著在單一做法上，而是開發(fā)多元選項(xiàng)。

例如一次提出3～5個(gè)方案，讓其它經(jīng)理人有更大的選擇空間。

多元選項(xiàng)能讓選擇不再“非黑即白”。

經(jīng)理人有較大的彈性調(diào)整自己的支持度，也可以輕易變換立場(chǎng)，不覺得有失顏面，因此能夠降低溝通時(shí)的人際沖突。

—7—

創(chuàng)造共同目標(biāo)一起合作

可諱言，各部門間一定同時(shí)存在合作與競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。

部門間若想進(jìn)行建設(shè)性的溝通，一定要強(qiáng)調(diào)彼此的合作關(guān)系，競(jìng)爭(zhēng)意味愈淡愈好。

合作的關(guān)鍵在于擁有共同目標(biāo)。

因此，盡量去創(chuàng)造一個(gè)橫跨各部門的共同目標(biāo)，然后一起努力，就算有爭(zhēng)執(zhí)也沒關(guān)系。

就如蘋果計(jì)算機(jī)創(chuàng)辦人賈伯斯所言：

“如果每個(gè)人都要去舊金山，那么，花許多時(shí)間爭(zhēng)執(zhí)走哪條路并不是問題。但如果有人要去舊金山，有人要去圣地亞哥，這樣的爭(zhēng)執(zhí)就很浪費(fèi)時(shí)間了?！?/p>

在跨部門溝通中，達(dá)成一致的目標(biāo)需要弄清楚四個(gè)問題：

1 . 雙方的共同目標(biāo)是什么？

2 . 有什么阻礙雙方合作？

3 . 創(chuàng)造共同目標(biāo)的資源是什么？

4 . 合作的價(jià)值是什么？

—8—

尊重溝通對(duì)象的權(quán)力

每個(gè)經(jīng)理人都是各自管轄范圍內(nèi)最有權(quán)力的決策者，而他們也期待別人尊重他的這種權(quán)力。

因此，當(dāng)你在進(jìn)行橫向溝通時(shí)，一定要挑對(duì)對(duì)象。

舉例來說，你們最新的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷計(jì)劃下周就要上路了，但是信息部門的網(wǎng)站建置還未完成。

這時(shí)，不要心急地馬上跑去找負(fù)責(zé)的工程師，你應(yīng)該去找他的主管，進(jìn)行協(xié)調(diào)，找出解決之道。

總之，跨部門溝通時(shí)一定要注意彼此位階的對(duì)等關(guān)系，以免造成不必要的誤會(huì)。

—9—

善用幽默

幽默可以做為溝通時(shí)的緩沖劑，也可視為一種防御機(jī)制。

當(dāng)你必須呈現(xiàn)可能會(huì)觸犯到他人的事實(shí)，或是要溝通棘手訊息時(shí)，以輕松或幽默的方式來傳達(dá)，比較能保留對(duì)方的面子，也有助于正面的溝通。

幽默使用法則的四條禁忌：

1 . 不談?wù)搶?duì)方家庭；

2 . 不以人身攻擊；

3 . 不涉及組織敏感話題；

4 . 幽默有度，點(diǎn)到即止。

—10—

確保溝通信息無誤

當(dāng)你針對(duì)某件項(xiàng)目或議題，進(jìn)行完跨部門溝通后，務(wù)必要回到自己部門，向部屬清楚傳達(dá)最新進(jìn)度與訊息。

很多時(shí)候，跨部門會(huì)議中所決定的事項(xiàng)，必須交由各部門的一線人員去執(zhí)行。

因此，一定要確保所有信息傳達(dá)無誤，才不會(huì)讓好不容易達(dá)成的共識(shí)大打折扣。

為了確保溝通信息無誤，管理者可以利用以下幾個(gè)方法：

1 . 向?qū)Ψ街貜?fù)溝通中的主要內(nèi)容；

2 . 利用澄清的方式提出不明白的內(nèi)容；

3 . 談?wù)撝攸c(diǎn)議題時(shí)盡量不要打斷對(duì)方講話。

-END-

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