近日，河北邢臺的楊先生向澎湃質(zhì)量報告投訴平臺反映，9歲的女兒使用家長手機，在華為平臺一款名為樂樂捕魚的游戲中前后充值了83000元。楊先生在發(fā)現(xiàn)此事后，立即與華為官方充值平臺取得聯(lián)系，并數(shù)次提供退款材料申請退款，但申請始終被拒。

3月27日，華為方面回應(yīng)澎湃新聞稱，因充值賬戶采用的實名認證是成年人，賬戶充值行為無直接證據(jù)證明是未成年人操作，因此無法進行退款。

部分充值消費記錄。消費者 供圖

消費者投訴：

楊先生稱，2022年初，受疫情影響，學(xué)校提前放假，家中9歲女兒上網(wǎng)課需用到手機，他便將手機留給孩子使用。春節(jié)期間，楊先生從外地務(wù)工回家，發(fā)現(xiàn)孩子在使用手機的幾個月里，在一款名為樂樂捕魚游戲里前后充值了83000余元。

楊先生表示，自己的證件都放置于家中的一個固定地方，手機上支付密碼也不知如何被女兒得知，“孩子拿了我的身份證在華為支付平臺進行了實名認證，由此進行了多次大筆金額充值。”

根據(jù)楊先生提供的消費流水，近半年時間內(nèi)在該游戲中累計充值487筆，充值金額達83000余元，其中單筆消費金額最大的618元。這些錢多用于購買游戲內(nèi)“金幣”“鉆石”等道具。

楊先生介紹，自己在發(fā)現(xiàn)此事后立即撥打了樂樂捕魚游戲官方熱線，游戲平臺客服回復(fù)他稱，游戲是通過華為應(yīng)用市場下載的，充值的費用最終劃向華為賬戶，應(yīng)聯(lián)系華為客服進行退款。楊先生說，他在致電了華為消費者熱線后，依照華為充值平臺客服要求提交了退款材料，但退費申請卻始終被拒。

在此后多次與華為客服的協(xié)商中，無論是自助系統(tǒng)還是官方客服，皆以“賬戶實名認證身份為成年人，無法證實屬未成年人操作”為由拒絕了楊先生的退款申請。

公開資料顯示，“樂樂捕魚”游戲是一款街機類休閑捕魚手游，游戲操作簡單，玩家需要使用武器發(fā)射漁網(wǎng)，便可以進行捕魚，在成功進行捕魚后，就可以獲得對應(yīng)的金幣獎勵。2020年1月上線的“樂樂捕魚”游戲，上線當(dāng)月僅IOS端游戲收入已超300萬美金。

楊先生表示，他們是農(nóng)民家庭，這筆費用已經(jīng)超出了一年收入，“希望華為能夠?qū)㈠X退回?！?/p>

企業(yè)回應(yīng)：

3月26日，澎湃新聞就此事聯(lián)系華為消費者熱線。

次日，相關(guān)負責(zé)人回應(yīng)稱，經(jīng)核實，該賬號實名信息為成年人，游戲內(nèi)的每一筆充值都需主動操作，需輸入支付密碼或經(jīng)過指紋、面部等驗證方式才可支付成功。訂單現(xiàn)已成功充值到賬，且游戲道具存在消耗。無法通過楊先生退款訴求。

但3月29日，華為平臺客服聯(lián)系澎湃新聞稱，因充值消費行為涉及到用戶隱私，需要華為與消費者本人進行溝通，處理結(jié)果將在與游戲方核實結(jié)算后告知楊先生。