人力共享是近幾年人力資源從業(yè)者持續(xù)關(guān)注的熱點(diǎn)話題。無論是從效率提升、體驗(yàn)改進(jìn),還是助力人力資源角色轉(zhuǎn)型,對(duì)人力共享能帶來的變化期待很高。隨著大家的關(guān)注和討論,人力共享的內(nèi)涵和發(fā)展方向也日漸清晰?！盁o人值守”是人力共享走向卓越運(yùn)營(yíng)3.0階段的典型特征。那么”無人值守“具體有哪些行為表現(xiàn)?

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體驗(yàn)、自動(dòng)化、智能和產(chǎn)品設(shè)計(jì)

是人力從業(yè)務(wù)者關(guān)注的數(shù)字化著力點(diǎn)

先從全球趨勢(shì)了解共享服務(wù)的發(fā)展歷程和整體趨勢(shì)。從領(lǐng)先企業(yè)的實(shí)踐來看,共享服務(wù)運(yùn)營(yíng)已有7年以上的時(shí)間,說明共享服務(wù)的生命力是很強(qiáng)的,價(jià)值是有的;從共享服務(wù)的內(nèi)容來看,從關(guān)注財(cái)務(wù)、人力這兩大條線開始,逐漸擴(kuò)展到整個(gè)供應(yīng)鏈,這是一個(gè)大的趨勢(shì)。再到近幾年關(guān)注的數(shù)據(jù)分析,價(jià)值日益凸顯;從技術(shù)工具的使用來看,主流工具包括RPA、RCA、CA、OCR、AI,應(yīng)用在變革管理、數(shù)據(jù)服務(wù)、自動(dòng)化和流程改進(jìn)方面。再?gòu)钠髽I(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的視角來看,據(jù)2018年德勤人力共享調(diào)研報(bào)告中指出,““機(jī)器人、智能”亦是人力共享的新寵“,Gartner2019年關(guān)于HRBP的一篇報(bào)道中指出,“預(yù)計(jì)2028年,44%的事務(wù)處理將實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化”,HRBP面臨”產(chǎn)品設(shè)計(jì)師、員工體驗(yàn)師”的角色轉(zhuǎn)變。提取人力從業(yè)者關(guān)注的數(shù)字化應(yīng)用點(diǎn),包括體驗(yàn)、自動(dòng)化、智能和產(chǎn)品設(shè)計(jì)。而且從Gartner的報(bào)告中統(tǒng)計(jì)得出,當(dāng)HRBP既考慮員工的需要同時(shí)設(shè)身處地的考慮員工的體驗(yàn)后,會(huì)帶來14%的績(jī)效提升。所以,數(shù)字化的應(yīng)用對(duì)企業(yè)來說愈加緊迫。

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? “無人值守”賦予人力共享生命力

怎樣運(yùn)用好新的技術(shù),幫助HR從事物性,可被機(jī)器執(zhí)行替代的,重復(fù)性的工作中解放出來,聚焦于核心業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)HR在企業(yè)中的價(jià)值?！盁o人值守”恰恰可以從服務(wù)方式無人化、業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化、服務(wù)場(chǎng)景智能化和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)無代碼化,這樣的四個(gè)方面賦予人力共享新的生命力。

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服務(wù)方式無人化

絕不是冷冰冰的無人服務(wù),而是從不同群體的環(huán)境、需求和習(xí)慣出發(fā),定制化不同場(chǎng)景下的極致體驗(yàn)服務(wù)而設(shè)計(jì)的7*24小時(shí)服務(wù)。如,針對(duì)大規(guī)模集中辦公的工廠區(qū)域,通過類ATM機(jī)的服務(wù)方式,方便員工隨時(shí)查詢信息、請(qǐng)假申請(qǐng);針對(duì)長(zhǎng)期出差的群體,開通類快遞柜的服務(wù)方式,使文件傳輸更方便更安全。同時(shí),系統(tǒng)界面的設(shè)計(jì),也要更人性化,產(chǎn)品設(shè)計(jì)講究簡(jiǎn)單、智能、有溫度。即實(shí)現(xiàn)了無人運(yùn)營(yíng)的高效率,更關(guān)注使用者的感受,是更有溫度的無人化。

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業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化

業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化,也就說RPA技術(shù),是應(yīng)用前景非常豐富一項(xiàng)實(shí)用技術(shù)。從人力運(yùn)營(yíng)的角度來講,RPA的應(yīng)用可貫穿在整個(gè)日常運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景中。從價(jià)值來看,一是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的連通,發(fā)揮協(xié)同效應(yīng),如貫通從候選人到員工到前員工的全生命周期;二是實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動(dòng)流轉(zhuǎn),減少人為操作帶來的數(shù)據(jù)錯(cuò)誤,如發(fā)薪場(chǎng)景下數(shù)據(jù)自動(dòng)收集、數(shù)據(jù)自動(dòng)核查、數(shù)據(jù)自動(dòng)分發(fā);三是實(shí)現(xiàn)效率的提升,省掉大量的操作、等待時(shí)間和重復(fù)工作,如HR不再參與到事務(wù)工作推動(dòng)、協(xié)調(diào)時(shí)間這樣的事務(wù)性工作中。具體哪些場(chǎng)景能運(yùn)用RPA技術(shù),需要我們?nèi)肆Φ男』锇樯疃韧诰蜻m用場(chǎng)景,可以明確的是,它的潛在價(jià)值依然龐大。

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服務(wù)場(chǎng)景智能化

服務(wù)和智能的應(yīng)用結(jié)合,是極致運(yùn)營(yíng)和重度體驗(yàn)的充分體現(xiàn)。通過個(gè)性化的服務(wù),為用戶帶來特別的感受,留下深刻的印象;同時(shí),通過智能化的方式可以從運(yùn)營(yíng)效率、體驗(yàn)和數(shù)據(jù)決策支撐帶來更高的人力價(jià)值。這部分的具體內(nèi)容,可參見上期的《智能化技術(shù)在四大方面重塑HR價(jià)值》。

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產(chǎn)品開發(fā)無代碼化

人力角色的轉(zhuǎn)型,其中一個(gè)方向是承擔(dān)產(chǎn)品經(jīng)理的角色。如何不用編碼,就可以實(shí)現(xiàn)將業(yè)務(wù)場(chǎng)景通過角色、流程、表單設(shè)計(jì)即實(shí)現(xiàn),對(duì)技術(shù)工具的要求是全新的。這也是最近大家關(guān)注的低代碼平臺(tái)通過“拖、拉、拽”即實(shí)現(xiàn)的新一代產(chǎn)品設(shè)計(jì)方式。這一點(diǎn)歸結(jié)到說我們HR的產(chǎn)品可以實(shí)現(xiàn)自己的事情自己做,聽起來很高深的產(chǎn)品開發(fā)的無人化從不可能變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

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如何實(shí)現(xiàn)“無人值守”模式

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業(yè)務(wù)-平臺(tái)-運(yùn)營(yíng),三步共享轉(zhuǎn)型路徑

緊扣業(yè)務(wù)目標(biāo)和角色定位,明確轉(zhuǎn)型的核心目標(biāo),以終為始。再到數(shù)智平臺(tái)的搭建和數(shù)智化技術(shù)的應(yīng)用,充分發(fā)揮技術(shù)帶來的效率和體驗(yàn)的價(jià)值。最后,回歸運(yùn)營(yíng)體系搭建,一改以往一次性提出全面解決方案的方式,通過快速迭代、小布快跑的方式,持續(xù)建設(shè)數(shù)字化平臺(tái),實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)營(yíng)。

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角色-場(chǎng)景-能力,三步服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)方法

從不同人群的痛點(diǎn)和管理轉(zhuǎn)型目標(biāo)出發(fā),敢于管理創(chuàng)新,并通過具象化的場(chǎng)景設(shè)計(jì)進(jìn)行流程分解,再到數(shù)字化平臺(tái)層面的系統(tǒng)能力設(shè)計(jì),說明建模過程和業(yè)務(wù)邏輯,為接下來的平臺(tái)建設(shè)和開發(fā)提供詳細(xì)的需求清單。

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搭建新一代的人力共享平臺(tái)

把人力共享提上日程的企業(yè),或處于數(shù)智化運(yùn)營(yíng)變革的企業(yè),人力資源數(shù)字化建設(shè)往往不是從零開始。基礎(chǔ)的ehr系統(tǒng)、招聘系統(tǒng)、考勤系統(tǒng)等專業(yè)系統(tǒng)往往已經(jīng)投入很多,而且短時(shí)間內(nèi)很難全部替換掉。同時(shí),前端業(yè)務(wù)部分、領(lǐng)導(dǎo)、員工需要的多種多樣的訴求,又要求新的數(shù)智化平臺(tái)對(duì)他們的響應(yīng)速度更快、更好用。如何響應(yīng)“以客戶為中心”的前端需求,以及解決后端的異構(gòu)系統(tǒng)的歷史問題,著實(shí)挑戰(zhàn)不小。所以,在平臺(tái)整體規(guī)劃方面,建議企業(yè)盡早計(jì)劃,規(guī)劃適合企業(yè)的數(shù)字化平臺(tái)模式,同時(shí)對(duì)于要合作的數(shù)字化技術(shù)供應(yīng)商,也要做全面的能力考察。

“無人值守”模式,可以理解為是人力共享在跨越卓越階段的著力點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn),值得嘗試。同樣,”無人值守”對(duì)數(shù)字化技術(shù)的依賴性很強(qiáng),需要選擇好的技術(shù),結(jié)合好的應(yīng)用場(chǎng)景,再加上持續(xù)的投入預(yù)期,才能發(fā)揮出更大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。讓我們共同努力,共創(chuàng)共贏,將更多的事務(wù)性工作交給機(jī)器,一起期待人力運(yùn)營(yíng)新時(shí)代的到來吧。