國內(nèi)銀行普遍擁有龐大的客戶群體、多樣的零售產(chǎn)品、繁多的服務(wù)場景，銀行人工坐席每天需要處理大量的客戶咨詢，且這些工作中很大一部分是重復(fù)性的服務(wù)內(nèi)容。同時因為金融產(chǎn)品具有隱私性、定制性等特征，銀行人工坐席的日常工作需要在高標(biāo)準(zhǔn)、嚴要求的服務(wù)管理機制下開展。

這些背景導(dǎo)致銀行人工坐席服務(wù)的效率不高，但近年來隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展和應(yīng)用，一些AI產(chǎn)品也在銀行客服中心廣泛應(yīng)用。應(yīng)對銀行人工坐席服務(wù)效率難提升的痛點，智能坐席助手順勢而生，幫助銀行規(guī)范人工坐席行為，顯著提高坐席工作效率。

01? 銀行傳統(tǒng)人工坐席的存在的問題

1）坐席服務(wù)效率提升難

隨著銀行客戶規(guī)模、產(chǎn)品及服務(wù)類型的增加，僅靠客服坐席很難適應(yīng)激增的業(yè)務(wù)增量。且坐席的能力不同，工作效率也不同，難以制定標(biāo)準(zhǔn)的衡量手段，這些都導(dǎo)致人效提升難。

2）服務(wù)質(zhì)量衡量困難

銀行目前坐席服務(wù)質(zhì)量對外主要依靠客戶評分，對內(nèi)則依靠管理主管主觀評分，缺少客觀、系統(tǒng)化、數(shù)據(jù)化的衡量機制。

3）人工坐席持續(xù)培訓(xùn)難度高、成本高

人工坐席流動性大，新上崗員工系統(tǒng)化的指導(dǎo)培訓(xùn)執(zhí)行難度大、成本高。另外隨著業(yè)務(wù)復(fù)雜度的提升，即使是老員工也需要經(jīng)常學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)知識，培訓(xùn)成本高效果也難以保證。

02? AI智能坐席助手帶來的變化

AI智能坐席助手依托于自然語言識別、語義理解、客群畫像等能力，輔助新手坐席順利完成初期的過渡，協(xié)助熟練坐席規(guī)范行為，提升效率。

1）知識推薦，讓新手坐席快速上手

智能坐席助手可以對通話過程中的內(nèi)容進行判斷，并與知識庫中的內(nèi)容進行智能算法匹配，同步提示坐席標(biāo)準(zhǔn)答案，不僅是文字，音視頻、word文檔、PPT、PDF等都可以精準(zhǔn)檢索并展示。

2）標(biāo)準(zhǔn)流程和話術(shù)提醒

智能坐席助手不僅能提醒答案，也可以在服務(wù)接待過程中，規(guī)范坐席的服務(wù)流程，對坐席的服務(wù)進度實時判斷，并提醒下一步流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。

3）實時智能質(zhì)檢

智能坐席助手包含智能質(zhì)檢功能，可以對坐席的情緒、敏感詞、搶話情況、說話語速、長時間未響應(yīng)等情況進行實時監(jiān)控，出現(xiàn)異常時實時告警提醒坐席注意。同時所有數(shù)據(jù)后臺存儲，實時呈現(xiàn)數(shù)據(jù)監(jiān)測表，幫助制定坐席管理措施、優(yōu)化坐席服務(wù)質(zhì)量。

03 沃豐科技GaussMind智能坐席助手

沃豐科技GaussMind智能坐席助手打破了呼叫中心原有事后處理問題的工作模式，監(jiān)管人員可實時有效的針對潛在風(fēng)險進行指導(dǎo)、干預(yù)和處理，有效提升坐席業(yè)務(wù)技能，縮短培訓(xùn)周期，降低人力成本，實時輔助坐席，提升服務(wù)效率、降低運營風(fēng)險，綜合提升提高客戶滿意度。