如何升級(jí)銀行客戶體驗(yàn)？是各家銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型繞不開的關(guān)鍵考慮因素，智能客服則是在這個(gè)需求下誕生的產(chǎn)品。智能客服到底哪里智能？如何智能？在ta的背后，重要的組成之一便是智能知識(shí)庫(kù)。

那么對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，怎么才能搭建智能知識(shí)庫(kù)？如何讓知識(shí)庫(kù)更加智能呢？

銀行這么搭建智能知識(shí)庫(kù)準(zhǔn)沒錯(cuò)

1、友好的查詢界面，快速的結(jié)果匹配

在客服使用知識(shí)庫(kù)時(shí)，是否能在最短的時(shí)間內(nèi)匹配到所需信息是最重要的。如果知識(shí)庫(kù)不能直接被客服即刻調(diào)用，找一個(gè)問題的答案需要花很長(zhǎng)的時(shí)間等待，或者提供的是不完整甚至錯(cuò)誤的答案，這些最終都會(huì)影響客戶體驗(yàn)。

2、做好知識(shí)分類

有了速度還是不夠的，要讓一個(gè)龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)更有效地被利用，合理地給數(shù)據(jù)分類就是提高查詢效率的有效辦法。在設(shè)計(jì)知識(shí)庫(kù)時(shí)，我們應(yīng)該盡可能地定義好不同的數(shù)據(jù)分類。比如服務(wù)類的，技術(shù)類的，常見問題類等，這樣使用者在查詢信息時(shí)，才能夠更有針對(duì)性。

3、知識(shí)管理非常非常重要

知識(shí)庫(kù)是為了滿足客戶的需求而產(chǎn)生，如果我們發(fā)現(xiàn)了客戶的新需求，而原有的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)卻沒有包含此類數(shù)據(jù)時(shí)，一個(gè)良好的信息反饋平臺(tái)可以使得知識(shí)庫(kù)的管理者及時(shí)獲取有用信息。

在知識(shí)庫(kù)設(shè)計(jì)時(shí)，可以預(yù)留一個(gè)反饋的平臺(tái)，知識(shí)庫(kù)的使用者可以通過這個(gè)反饋平臺(tái)將自己的想法“告訴”管理員，而管理員也可以通過這個(gè)反饋平臺(tái)及時(shí)地了解使用者的想法并給予反饋。

使用知識(shí)的人也是維護(hù)知識(shí)的人，只有每天使用知識(shí)的人，才知道哪些知識(shí)是有用的，哪些知識(shí)可以用來(lái)解決用戶的問題，哪些知識(shí)已經(jīng)失效了。這種知識(shí)共創(chuàng)的方式，是保證知識(shí)有效性最直接有效的方式。

4、知識(shí)沉淀與應(yīng)用

智能客服知識(shí)庫(kù)搭建的核心在于信息同步和共享。隨著知識(shí)的沉淀和積累，知識(shí)庫(kù)本身會(huì)變得越來(lái)越智能，在對(duì)接新的客戶時(shí)，可以采用知識(shí)庫(kù)沉淀+客戶業(yè)務(wù)場(chǎng)景定制相結(jié)合的方式，制定更深入場(chǎng)景的知識(shí)框架。知識(shí)庫(kù)中信息的具體表達(dá)直接影響到客戶的理解流暢度，從而也關(guān)系到最終的客戶滿意度，故而設(shè)計(jì)時(shí)還需要盡量避免使用過多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，多用普通用戶能夠理解的語(yǔ)言替代。

沃豐科技智能客服知識(shí)庫(kù)

沃豐科技KCS知識(shí)庫(kù)是通過結(jié)構(gòu)化沉淀高價(jià)值信息，形成完整的知識(shí)體系。此外，明確的內(nèi)容分類，層級(jí)式的頁(yè)面樹，還能夠輕松提升知識(shí)的流轉(zhuǎn)和傳播效率，更好地成就組織和個(gè)人。為部門、團(tuán)隊(duì)或項(xiàng)目搭建知識(shí)庫(kù)，所有成員在同一平臺(tái)創(chuàng)作和管理知識(shí)，輕松凝聚團(tuán)隊(duì)智慧，有效降低企業(yè)的知識(shí)流轉(zhuǎn)成本，讓信息在企業(yè)內(nèi)自由流動(dòng)。