“胖東來引發(fā)了中國零售商的新思考，是中國企業(yè)的一面旗子！”

這是馬云對胖東來的最高評價。

不僅如此，為了學(xué)習(xí)胖東來的成功經(jīng)驗(yàn)，無數(shù)人前往朝圣，甚至還催生了一個專門分析胖東來的公眾號，叫游學(xué)胖東來。

而眾多周知，胖東來是一家綜合的零售商超，像這樣的企業(yè)不計(jì)其數(shù)，往大了說有家樂福、沃爾瑪、大潤發(fā)，小了說有各縣城鄉(xiāng)鎮(zhèn)的小型商場，但胖東來卻格外耀眼。

有人說它是超市行業(yè)的海底撈，有人說它是一家小歐洲制度的企業(yè)，連大佬雷軍都感嘆，胖東來是中國零售業(yè)神一樣的存在。

這個只在河南新鄉(xiāng)和許昌發(fā)展地盤的“地頭龍”，其成功的背后隱藏著什么秘密呢？

1.細(xì)致到變態(tài)的服務(wù)

胖東來不是什么百年老店，也沒有什么復(fù)雜背景，創(chuàng)始人于東來從最早一個專煙酒糖茶的望月樓胖子店，而后發(fā)展成一個綜合型零售超市胖東來。

但在河南人心里，胖東來早已經(jīng)是不能缺少的一部分。想購物，只要胖東來開門，多排兩個小時隊(duì)也要去，如果胖東來閉店，那就等到胖東來開門再去。

為什么顧客對胖東來的依賴性如此高呢，尋根究底，那就是胖東來細(xì)致到變態(tài)的服務(wù)，胖東來甚至被稱為零售界的海底撈。

有人開玩笑，當(dāng)你走進(jìn)胖東來超市，強(qiáng)迫癥都能被治好！的確，胖東來超市里的貨品分門別類，整齊劃一，不管是蔬菜水果還是毛巾衣服，都像是一件件陳列的藝術(shù)品，賞心悅目。

而且，根據(jù)不同人群需求，胖東來能提供七種規(guī)格購物車，不管是耄耋老人還是帶娃寶媽，抑或是身懷六甲的孕婦，都能選擇適合自己的購物車。

為了方便花眼的老年人能看清商品標(biāo)簽，胖東來貨架上都配有放大鏡；

為了顧客熟悉蔬果特征、營養(yǎng)價值，胖東來為每種水果都設(shè)計(jì)了介紹性狀口味的標(biāo)簽；

為了為了讓物的顧客安心逛商場，胖東來門口設(shè)有寵物寄存箱，還貼心準(zhǔn)備了寵物食品和便袋；為了帶孩子的顧客方便，胖東來有專門的母嬰室、兒童廁所……

諸如此類的例子不勝枚舉，細(xì)化到極致的服務(wù)成了胖東來的一大特色。而在胖東來的傳說中，“四兩蕎麥面”的故事廣為流傳。

據(jù)說，有位顧客的母親生病，需要四兩蕎麥面配藥，他走遍大小超市都沒有找到，就連以貨品齊全著稱的胖東來也未能買到。

就在這位顧客一籌莫展回到家后不久，胖東來的員工拎著蕎麥面送上了門。

原來，他們的員工打聽到別的地方買到了蕎麥面，當(dāng)顧客要付錢時，胖東來員工只留下一句話：“錢就不要了，四兩蕎麥面沒多少錢，還是治病要緊！”

誠然，四兩蕎麥面不值多少錢，但胖東來對顧客的用心程度顯而易見。

當(dāng)打開胖東來的企業(yè)網(wǎng)站時，更是令人瞠目結(jié)舌。雖然網(wǎng)站內(nèi)容有點(diǎn)傳統(tǒng)老土，沒有吸引人的花哨內(nèi)容，從東來百科到顧客意見再到員工管理公司規(guī)章制度，全部是實(shí)打?qū)嵉母韶?，而東來百科中的詞條一直在更新，盡可能滿足顧客的所有需求。

除此以外，胖東來還用一些反商業(yè)的手段來服務(wù)顧客。

例如，買了電影票看電影不滿意在20分鐘內(nèi)可以退還一半的票價，買到商品如果有其他賣價低的地方在七天內(nèi)可以補(bǔ)退差價，顧客投訴核實(shí)存在即可領(lǐng)500元獎勵，衣服的進(jìn)價和毛利率都公示給顧客……

這樣的服務(wù)，也只有在胖東來才能享受到。

除了顧客，胖東來對員工，也是違反常理的“好”。

2.“談愛不談錢”的企業(yè)

當(dāng)今社會，如果哪個老板和員工談“幸?！薄ⅰ皭邸边@些概念，那員工一定表面毫無波瀾地“呵呵”，內(nèi)心則在臭罵老板是虛偽的資本家。

而在胖東來，員工和領(lǐng)導(dǎo)都把愛和幸福掛在嘴邊，并且真真切切做到了。

首先是胖東來的薪資，就新鄉(xiāng)和許昌當(dāng)?shù)氐耐袠I(yè)來比較，胖東來的員工工資是他們的兩三倍以上。

當(dāng)許昌本地的保潔員工資還不到1500塊錢的時候，胖東來的保潔阿姨已經(jīng)拿到差不多3000塊錢，當(dāng)別的商場的店長年薪只有50萬的時候，胖東來店長年薪已經(jīng)一百萬以上。

除了工資高，胖東來還有一套令人羨慕的“分錢”制度。坊間傳言，2000年到2002年，胖東來賺了5000萬，其中一半都當(dāng)作分紅分給了員工，而且從此以后每年賺的錢都會拿出超過80%分給員工。

在一檔訪談中，于東來坦言，2017年把95%的錢都分給了胖東來員工。

就像于東來所說，“掙個錢裝到自己兜里，那是內(nèi)在的懦弱，因?yàn)樗欢媒疱X的價值，就用金錢來標(biāo)榜自己是多么強(qiáng)大，沒有靈魂！”

你以為工資待遇高的胖東來員工，是通過超時長勞作加班換來的嗎，恰恰相反，在胖東來，想加班都不允許。

每周二是胖東來會閉店，這已經(jīng)人盡皆知，對于恨不得全年無休24小時都在崗的商超服務(wù)業(yè)來講，已經(jīng)是奇葩。

更奇葩的是，胖東來員工的每天工作時間只有6-7小時，下了班后接電話、加班都會罰款，春節(jié)期間有5天假期，每人每年還有40天的年假。

有人做過統(tǒng)計(jì)，平均一年下來，胖東來員工最多能休假145天，這樣的福利除了胖東來沒有第二家。

工資高福利好，這就足以令同行們艷羨了，胖東來員工的職業(yè)生涯規(guī)劃也是行業(yè)內(nèi)的“獨(dú)一份”。

從入職開始，胖東來就會組織各種精細(xì)化培訓(xùn)，從日常儀容儀表到接待顧客細(xì)節(jié)、店內(nèi)衛(wèi)生保持標(biāo)準(zhǔn)等，光是新員工的培訓(xùn)指導(dǎo)手冊就有三十多頁，每一項(xiàng)指導(dǎo)手冊后還有各種精細(xì)的實(shí)操手冊。

在胖東來，從保潔員到保安到銷售員、經(jīng)理，每一個員工都能獲得屬于自己的職業(yè)規(guī)劃。

有個叫桓壘成的保安，學(xué)歷只有中專，但他入職胖東來后勤奮好學(xué)，抓住每一次學(xué)習(xí)晉升的機(jī)會，利用珠寶部的售后培訓(xùn)課程和武漢地質(zhì)大學(xué)提供的培訓(xùn)機(jī)會，成為一名資深珠寶鑒定師，不僅漲了工資，還擁有了胖東來珠寶公司的股份。

諸如此類的例子不勝枚舉，有人從銷售員晉升為店長，有人從保潔員變成門店經(jīng)理……

與其說胖東來是一家企業(yè)，倒不如說是一所學(xué)校，只要肯學(xué)習(xí)肯上進(jìn)，不論出身學(xué)歷如何，都能找到自己的位置，即便是有朝一日離開了，也習(xí)得了謀生的技能，不至于前途迷茫。

都說資本追逐利益，企業(yè)總以利潤為目標(biāo)壓榨勞動力，但胖東來卻特立獨(dú)行，把員工當(dāng)親人，談愛不在乎錢，還從員工的切身利益出發(fā)，希望他們每個人都能過的幸福。

3.胖東來隱藏的財富密碼

胖東來的成功刷新了人們對零售服務(wù)業(yè)的認(rèn)知，越來越多的人開始研究胖東來的成功秘訣，同時也有人質(zhì)疑，對顧客，是細(xì)致到變態(tài)的服務(wù)，對員工，是情深意切感同身受的愛，單憑這樣就能為胖東來贏得人氣，換來財源滾滾嗎？

其實(shí)，胖東來還真不是表面看到的那么簡單。不管怎么說，它是一家綜合型商超是一家以盈利為目的的企業(yè)，這一切制度的背后肯定還是以提高利潤率為中心。

況且，對顧客服務(wù)細(xì)致周到的零售商場多的是，注重員工福利待遇的公司也不在少數(shù)。

那么，胖東來背后隱藏著什么秘密呢？

首先，對待顧客，極致貼心而且是換位思考的服務(wù)換來的是什么呢，那肯定是顧客的信任。信任，必然會提高復(fù)購率，也會促使顧客免費(fèi)把胖東來推廣宣傳給自己的圈子。

胖東來針對顧客的服務(wù)表面上看是細(xì)致到變態(tài)，甚至讓人覺得反商業(yè)，不可思議。其實(shí)，這都是在“人性”上下功夫。

中國人素來講究人情味，有了人情味也就拉近了距離，胖東來正是摸索出一套和顧客套近乎培養(yǎng)人情的方法，顧客們總會覺得，胖東來的員工如此貼心，不去買東西都不好意思。

胖東來的商品很廉價嗎？其實(shí)不然。去過胖東來的人都知道，它家賣的商品甚至還有點(diǎn)貴，但奇怪的是，大家還是會選擇胖東來，也沒有人抱怨貴去退差價的。

究其原因，就像是西方社會餐館就餐付出的消費(fèi)作為服務(wù)費(fèi)一樣，顧客們覺得胖東來的服務(wù)值得這個價格，值得復(fù)購。

其次，關(guān)于對待員工。人非圣賢，必然都有惰性，胖東來員工如此高效的工作效率僅僅是因?yàn)榇龊铆h(huán)境好嗎？其實(shí)，這背后還有一套異常嚴(yán)格賞罰分明的管理體系。

打開胖東來的網(wǎng)站就會發(fā)現(xiàn)，職工管理的條條框框全部羅列得清清楚楚，還有一套嚴(yán)格到變態(tài)的扣分制度。

不論是什么級別的員工，工作中出現(xiàn)的不同的錯誤都對應(yīng)不同的被扣分?jǐn)?shù)，在服務(wù)顧客方面的過失扣分尤其多，扣的分?jǐn)?shù)多了輕則罰款重則被辭退。

所以，胖東來的員工每天像打了雞血一樣服務(wù)顧客，除了是發(fā)自內(nèi)心的熱愛工作也是背后的賞罰制度使然。

除了這些，胖東來因?yàn)轭櫩蛷?fù)購率高，商品周轉(zhuǎn)速度快，采購量巨大，已經(jīng)有80%以上的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)自采，大大降低了銷售成本。

當(dāng)然，更不能忽視的是，河南人對胖東來天然的親切感，作為一家立足新鄉(xiāng)和許昌的地方企業(yè)，胖東來早已成了河南人的驕傲。這也是很多人說的，胖東來模式只能在河南本地，走出新鄉(xiāng)許昌到大城市，胖東來模式不一定會成功。

通過滲透人性的服務(wù)與顧客建立親朋好友般的信任，再通過賞罰分明、設(shè)身處地為員工著想的人文關(guān)懷管理制度培養(yǎng)一支執(zhí)行力超強(qiáng)的狼性團(tuán)隊(duì)，還有一套科學(xué)的商超管理體系，讓顧客、員工與胖東來超市之間形成良性的支撐，這便是胖東來成功背后的秘密。

也許，胖東來只是新昌和許鄉(xiāng)的“地頭龍”，也許胖東來的成功有特殊的時代和地緣因素，其他企業(yè)甚至是胖東來自己都無法復(fù)制這樣的模式，但偏居一隅的胖東來依然值得學(xué)習(xí)，值得引發(fā)人們對零售服務(wù)業(yè)的新思考。

注：本文部分圖片來自網(wǎng)絡(luò)，且無法核實(shí)版權(quán)歸屬，不為商業(yè)用途，如有侵犯，敬請作者與我們聯(lián)系。

作者：心向吾桐