最近，同一藥店老總聊天，談起服務對于門店的重要性。實際上做好服務一直都很重要，只是在藥店撿錢時代被忽略了?，F(xiàn)如今藥店競爭日益激列，而價格戰(zhàn)亦漸趨于平淡，藥店人又都意識到服務的重要性。

可是，服務是一個概念，既抽象又鎖碎。那么如何才能讓顧客感受到好服務？那就得從細節(jié)說起，說說提升服務體驗的10個細節(jié)。

一、形象

第一印象很重要，你給顧客第一印象是賞心悅目的，是友善的，是關(guān)愛的，顧客是接收得到的，直接關(guān)系到銷售的成敗。

要留給顧客一個好的形象，我們必須做到儀表端莊、整潔。具體要求是：

1、頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔。女員工的頭發(fā)必須束起，劉海不能超過眼眉；男員工頭發(fā)不可以太長，發(fā)側(cè)不過耳，發(fā)后不過領。

2、指甲：指甲要經(jīng)常修剪，清潔，不可以見到黑色污洉。涂指甲油要盡量用淡色，最好不涂。

3、胡子：不能留胡子，面部須保持清潔，無油膩。

4、口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。

5、建議女店員化淡妝，給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。

6、上班時間要求必須穿公司規(guī)定的工作服，制服要求干凈、整齊、筆挺。制服的鈕扣要全部扣好，制服的外衣領口、袖口不能顯露帶有個人特色的衣飾，制服衣袋內(nèi)不能裝物品。

7、工作服須勤于清洗，保持清潔，襯衫的領子與袖口不能污穢；領帶不能骯臟、破損或歪斜松馳；鞋子應保持清潔。

8、工作時不能佩戴夸張飾品。手上飾品以少為妙，避免過于招搖；男士不能佩戴耳環(huán)。

9、著裝時應盡量避免制服存在異物或存在異味；一旦出現(xiàn)殘破，應及時對其修補或更換；制服應保持平整，若出現(xiàn)明顯的皺折，應熨燙平整之后再穿或及時更換新的。

10、上班時間必須佩戴工作牌，工牌佩于胸部左側(cè)口袋位置。

二、微笑

微笑服務對于服務行業(yè)可以說是至關(guān)重要。微笑代表著禮貌和涵養(yǎng)，使顧客感覺到親切，并可以促進與顧客之間的交流，從而使顧客的需求獲得最大限度的滿足。這里的微笑并不是那種靠對著鏡子訓練出來的，只露出“八只牙齒”的微笑，更不是靠行政命令強迫出來的“皮笑肉不笑”。

微笑服務，需要的是發(fā)自內(nèi)心地微笑，包含真誠的微笑，顧客會感到非常親切、自然的微笑。

這其實很難，關(guān)鍵在于企業(yè)要提高員工的職業(yè)素養(yǎng)和人文關(guān)懷，只有企業(yè)對員工越好，才能讓員工就算遇到煩心事，只要穿上工作服站到賣場上，就要真誠的微笑。

三、態(tài)度

怎樣才算是好的服務態(tài)度？將顧客當成朋友對待，以向每一位顧客提供熱情服務為目標。做到不管是否有領導在場一樣熱情，新客熟客一樣熱情，大單小單一樣熱情，買不買有提成商品一樣熱情，購物與退貨一樣熱情，心情好壞一樣熱情。

另外，當顧客指出錯誤時，不要強詞奪理，而是真誠的承認錯誤。工作過程中難免會有出錯的時候，如果對顧客造成損失或產(chǎn)生麻煩時，應設法去彌補，將影響降低到至低，并盡可能獲取顧客的諒解。真誠是解決問題的根本態(tài)度。

四、行為

體現(xiàn)良好服務的行為準則：

1、在接待顧客的過程中始終保持良好的態(tài)度和適當?shù)难孕小?/p>

2、遇到顧客要禮讓，不能搶行。如搬動貨物，需要客人避讓時，要禮貌致歉。

3、不能在面對顧客時化妝、照鏡子或整理臉容。

4、不能在顧客面前作不雅動作，如抓癢、摳鼻、剔牙、剪指甲、打響指等。

5、不能在顧客面前哼歌、吹口哨、大聲談笑、閑聊，制造噪音、喧鬧等。

6、接待顧客時，忍不住咳嗽、打噴嚏應轉(zhuǎn)向無人處，并說“不好意思”或“對不起”。

7、不在賣場議論顧客及其他同事的是非。

8、對顧客所做出的承諾，必須遵守。

9、堅持實事求是、問病賣藥，幫助顧客解決其疑難問題。

10、各級管理人員禁止在顧客面前斥責員工。

五、語言

服務用語規(guī)范：

1、對于老年顧客，稱呼叔叔、阿姨；對于年輕的顧客，稱呼先生、女士或帥哥、靚女；如果知道對方姓氏，應加上姓氏稱呼。

2、聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)。

3、多用表示尊敬和禮貌的詞語。

4、尊重他人，避免談及隱私，如不宜問別人的收入、年齡及婚姻狀況等。

5、避免觸及忌諱事物：如對有嚴重生理缺陷的，可稱“障礙者”。

6、寬容待人：遇到他人誤解和曲解，多些寬容。

7、善用贊美：學會在適當?shù)臅r機和地點贊美他人。

8、言談要實事求是，不能夸大其詞。

六、導購

堅持問病賣藥的原則，不過度推銷，讓顧客買下不是真正需要的商品。

（一）問病

1、問是誰用？成年人、兒童、老年人、婦女（經(jīng)孕產(chǎn)乳）用法用量有所不同。

2、問病情、病況、病程。

3、問用藥史，效果如何？

4、是否有會員卡。

（二）薦藥方案

通過問病這個步驟，初步判斷病癥，然后給予合理推薦治療方案或者建議顧客及時去醫(yī)院治療。

（三）用藥交待

1、交待用法。（內(nèi)服還是外用，如吞服、含服、外涂、浸泡、沖洗等等）

2、交待用量。（每次用多少，一天用幾次等）

3、交待禁忌。

七、專業(yè)

專業(yè)服務，為顧客選購提供專業(yè)的建議。當顧客有疑問的時候，他希望獲得專業(yè)的解答，而不是一味的推銷或者“這個好”。藥品是特殊的商品，它關(guān)系到消費者的健康甚至生命安全，因此作為藥店的導購不但要掌握常用藥品的基本藥學知識，還要掌握常見疾病的醫(yī)學知識，營養(yǎng)學知識等。這樣才能為顧客推薦最適合的用藥方案，指導顧客用藥安全，滿足顧客用藥、保健、養(yǎng)生的需求。

八、尊重

服務要堅持顧客第一的基本原則，核心是尊重。

1、尊重始于禮貌。

2、了解顧客的需求，重視顧客的感受。

3、尊重顧客的選擇，沒有購買我們推薦的產(chǎn)品，也不能流露出不滿的情緒。

4、尊重顧客的文化、種族、職業(yè)和性別。

5、無論顧客買多買少都一視同仁地對待。

6、熱情地為顧客服務，注意細節(jié)，面帶微笑。

7、維護顧客的隱私，勿使顧客信息泄漏。

九、售后

服務，并不是銷售完產(chǎn)品之后就結(jié)束，還要做好售后服務。店員在銷售完產(chǎn)品之后，可以給消費者售后服務卡，卡片上清晰的寫著藥店的特色以及服務電話等，告知顧客有任何問題均可撥打上面的服務電話進行咨詢。對于一些老年顧客，還可以提供送藥上門，定期檢查血壓、血糖，服藥時間提醒等服務。

十、感謝

對于門店的忠誠顧客，應該對他們表示感謝，逢年過節(jié)的時候，準備禮品一份和感謝卡一張。這張感謝卡可由店長手寫，體現(xiàn)出獨特的、與眾不同的。