什么是過程管理？

先回顧一下什么是過程管理，過程是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)的活動。過程是產品（服務）質量形成的必經環(huán)節(jié)，因而是質量管理的基點。

基于過程控制與管理來保證產品質量的觀點早已有之。休哈特于20世紀30年代提出的SPC就是通過監(jiān)視和控制產品制造過程來確保過程穩(wěn)定而保證產品質量的。

過程在六西格瑪中也占有十分重要的地位，它是六西格瑪采取改善行動的場所，也是六西格瑪走向成功的關鍵和載體。在六西格瑪實施中，過程的重要性決定了過程管理的重要性。有效的過程管理已成為驅使六西格瑪走向成功的關鍵。

什么是烏龜圖？

烏龜圖（Turtle Diagram）是一個直觀地描繪過程的各種關鍵特征的工具。 過程是由輸入、輸出等所組成的，烏龜圖將一個過程可視化，以協(xié)助人員有效地執(zhí)行和改進。因為這個圖看起來像一個烏龜?shù)纳眢w，其組成部分是身體、腿、頭和尾，所以就被命名為烏龜圖。

使用烏龜圖的好處？

烏龜圖可以讓你很宏觀地觀察整個過程，以及與組織內相關職能和級別的相互關聯(lián)過程的溝通和映響。

一些組織可能會選擇使用流程圖來記錄整個過程的運作方式，但這些文件對于第一次查看的人來說，有時會顯得令人生畏和復雜，特別是如果它們包括流程中的所有步驟。

烏龜圖的好處是讓一個新的使用者從一個頁面中就能獲得流程運作的概況。

以采購流程為例，如果一個新的員加入了公司，他們可以很容易地從烏龜圖中看到采購的流程在組織中的位置，他們可以迅速看到誰是他們的內部供應商和內部客戶，立即看到如果采購過程不能有效執(zhí)行，誰可能會受到影響，因此他們可以迅速了解和掌握部門如何運作。

他們還可以理解流程的表現(xiàn)將如何幫助實現(xiàn)某些組織目標，例如客戶滿意度（按時交付和100%質量等），以及這些目標如何與組織的商業(yè)計劃和政策相聯(lián)系，他們可以快速地理解如何為組織的成功做出貢獻，而不僅僅是他們所在的部門。

烏龜圖是否 ISO 9001 所要求的？

在ISO 9001的要求中，第4.1條規(guī)定：

The organization shall identify the processes needed for the QMS and their application throughout the organization and determine the sequence and interaction of these processes.

意思就是組織應確定質量管理體系所需的過程及其在整個組織中的應用，并要識別這些過程的順序和相互作用。

然而，ISO 沒有專門針對烏龜圖的要求，但由于烏龜圖可以幫助每個組織滿足組織確定和管理眾多關聯(lián)活動以實現(xiàn)輸入和輸出轉化的要求，所以被廣泛所采用。

烏龜圖可以幫助管理層和員工更好地理解這些過程，有助于以一種易懂的方式布局框架，并能確定組織結構中的差距。當圖表布置好后，組織可以進一步制定措施，以提高工作效率。

烏龜圖怎么畫？

繪畫烏龜圖其實很簡單。烏龜圖由6個區(qū)域組成，都圍繞著被認為是龜身的過程。這6個領域包括：輸入、輸出、如何做？用什么資源？誰來做？績效指標等等。

1.過程名稱 (Process)

填寫過程的名稱。

2. 如何做？(How)

我們現(xiàn)在的規(guī)范文件、作業(yè)指引、SOP、WI。

3. 用什么資源？(With What)

需要的機器設備、材料、電腦、軟件等。

4. 誰來做？(With Whom)

由誰來負責執(zhí)行？有哪些技能的要求或能力準則等？

5. 績效指標 (What Result)

如何測量過程的有效性？利用考核指標、期望的指標等。

6. 輸入 (Input)

可能是一份文件、樣件、數(shù)據、材料等等。

7. 輸出 (Output)

實際的輸出結果，可能是產品、文件等等。

烏龜圖實驗管理過程實例

我們用實驗室的管理過程作為例子：