國家統(tǒng)計局電子商務(wù)交易平臺調(diào)查顯示，2017年全國電子商務(wù)交易額達(dá)29.16萬億元，同比增長11.7%。其中商品、服務(wù)類電商交易額21.83萬億元，同比增長24.0%。電子商務(wù)以急速增長模式對傳統(tǒng)實體店鋪銷售造成巨大沖擊。正因其購物過程的高效性、便捷性及商品價格的適中性使得大批消費(fèi)者熱衷于網(wǎng)絡(luò)平臺消費(fèi)。電商的急速發(fā)展帶動了物流服務(wù)需求的猛增，物流以絕對的支柱產(chǎn)業(yè)功能與電子商務(wù)形成相互促進(jìn)的發(fā)展趨勢。

物流業(yè)在其發(fā)展過程中一方面要滿足電商運(yùn)營模式對物流服務(wù)的需求，另一方面要滿足市場終端客戶對物流服務(wù)的要求。且物流服務(wù)是直接面向客戶進(jìn)行商品交易的最后一個環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響整個電商交易過程的滿意度。所以，為保證電子商務(wù)的健康發(fā)展，亦為物流服務(wù)營造良好的產(chǎn)業(yè)發(fā)展勢頭，開展基于六西格瑪?shù)奈锪鞣?wù)質(zhì)量控制就顯得十分必要。

一、六西格瑪介紹

六西格瑪（SixSigma，6Sigma）是一種管理策略，它是由當(dāng)時在摩托羅拉任職的工程師比爾·史密斯（BillSmith）于1986年提出的。這種策略主要強(qiáng)調(diào)制定極高的目標(biāo)、收集數(shù)據(jù)以及分析結(jié)果，通過這些來減少產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷。六西格瑪作為一種控制企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的管理技術(shù)，在國外企業(yè)推行的過程中確為企業(yè)的產(chǎn)品品質(zhì)帶來很大改善。它通過DMAIC過程完成企業(yè)品質(zhì)改善。即通過DMAIC對企業(yè)當(dāng)前存在問題的項目進(jìn)行界定（Define）、測量（Measure）、分析（Ana?lyze）、改進(jìn)（Improve）與控制（Control），以達(dá)到改善產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)的目的。諸多對六西格瑪研究的專家及推行企業(yè)研究和實踐發(fā)現(xiàn)，六西格瑪?shù)耐菩胁粌H可以提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)，還可使企業(yè)成本優(yōu)化、縮短企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)周期，提高顧客滿意度，加強(qiáng)企業(yè)綜合競爭力。具體過程如表1所示。

二、六西格瑪培訓(xùn)物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)過程

1.界定階段

界定階段主要進(jìn)行問題項目的確定，即確定需改善的具體項目。針對電商環(huán)境下物流服務(wù)質(zhì)量存在的問題，利用客戶需求調(diào)查方式，針對網(wǎng)絡(luò)購物過程中客戶對物流服務(wù)評價信息收集、匯總、分析，確定客戶反饋的主要問題，如表2所示。

表2可知：當(dāng)前客戶對網(wǎng)絡(luò)購物物流服務(wù)反饋問題主要表現(xiàn)在服務(wù)實效與物流人員服務(wù)質(zhì)量兩個方面，整體表現(xiàn)為消費(fèi)者對網(wǎng)購物流服務(wù)不滿意。物流服務(wù)是整個電商交易的最末端活動，是直接與消費(fèi)者接觸的環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量的高低將直接對電商交易的網(wǎng)購復(fù)購意愿產(chǎn)生重要影響。若物流服務(wù)質(zhì)量較差，客戶因此可能會對電商平臺產(chǎn)生抵觸情緒，影響電子商務(wù)的發(fā)展。綜上所述，將物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)確定為具體改進(jìn)項目。

2.測量階段

測量階段要通過客戶對物流服務(wù)需求信息的收集，匯總來自市場需求的服務(wù)質(zhì)量基準(zhǔn)。為獲得較為準(zhǔn)確的市場需求，通過市場調(diào)研收集客戶對物流服務(wù)的要求建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，具體如表3所示。

從指標(biāo)體系的建立到具體指標(biāo)的客戶需求分析，其中物流服務(wù)的響應(yīng)質(zhì)量及交付質(zhì)量是當(dāng)前客戶較為重視的兩大考核點(diǎn)，定制化質(zhì)量是物流服務(wù)發(fā)展過程中應(yīng)盡快完善的指標(biāo)。所以，以電子商務(wù)交易過程中對物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)為項目，其中應(yīng)緊扣當(dāng)前客戶最為重視的需求，并對物流服務(wù)的質(zhì)量改進(jìn)超前做出定制化質(zhì)量改進(jìn)的相應(yīng)對策，不論當(dāng)前還是未來，物流服務(wù)質(zhì)量都要以滿足客戶需求為根本。

3.分析階段

分析階段即是對存在問題背后的原因進(jìn)行深究，以便能夠提出切實可行的改善方案。針對物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項目，配合使用魚骨圖進(jìn)行問題分析，具體如圖1所示。

從魚骨圖分析，物流服務(wù)質(zhì)量不高的原因包括全面質(zhì)量管理（TQM）的人員、機(jī)器、物料、方法、環(huán)境5個方面。人員方面，由于物流服務(wù)從業(yè)人員特別是終端配送人員整體專業(yè)素養(yǎng)不高，多數(shù)從業(yè)者幾乎都未接受過系統(tǒng)物流管理相關(guān)專業(yè)教育，導(dǎo)致物流人員整體服務(wù)水平有待提升。且由于電商增速較快導(dǎo)致物流服務(wù)業(yè)務(wù)量激增，過大的工作負(fù)荷使得從業(yè)者只能追求工作任務(wù)的完成，無暇保證良好的服務(wù)質(zhì)量。遇到“雙十一”業(yè)務(wù)量激增時，企業(yè)一般會雇傭社會臨時人員補(bǔ)充人力，這種臨時補(bǔ)給的人力怎能保證流程的高質(zhì)高效？

機(jī)器設(shè)備方面，“新零售”呼吁智慧物流時代的到來，從而能夠高質(zhì)高效地配合新零售業(yè)務(wù)模式的開展，智慧物流的運(yùn)營過程要求物流設(shè)施設(shè)備更新?lián)Q代，無人機(jī)、自動化分揀設(shè)備、裝卸搬運(yùn)AGV導(dǎo)引車等都應(yīng)投入使用，但截至目前，物流服務(wù)企業(yè)迫于成本壓力，在機(jī)器設(shè)備的使用上依然較為落后。

物料方面，物流服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)的物料指保證物流企業(yè)正常運(yùn)營所使用到的諸如包裝工具、包裝袋、包裝箱等物料。終端快件交付時出現(xiàn)的包裝破損、變形都說明在物流服務(wù)前期的包裝材料需改進(jìn)。

方法環(huán)節(jié)，方法指從業(yè)者在從事物流服務(wù)活動過程中有無使用業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范開展操作，且在進(jìn)行干線、支線運(yùn)輸、配送過程中有無進(jìn)行路線優(yōu)化。

環(huán)境方面，電子商務(wù)服務(wù)商由于庫存控制、訂單相應(yīng)等問題使得物流服務(wù)延誤；小區(qū)快遞柜配套設(shè)施欠缺導(dǎo)致配送人員無法及時進(jìn)行終端快件交付，物流企業(yè)間價格戰(zhàn)而致各服務(wù)提供商一味控制成本而壓低服務(wù)質(zhì)量等都是環(huán)境對物流服務(wù)質(zhì)量的影響。

4.改進(jìn)階段

影響物流服務(wù)質(zhì)量的問題確定后，改進(jìn)階段即開始為其設(shè)定最優(yōu)改進(jìn)策略。基于電商環(huán)境下物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，為保證改進(jìn)方案的效果及遵循循序漸進(jìn)的科學(xué)進(jìn)度，主要針對客戶對物流服務(wù)質(zhì)量存在較大爭論的問題進(jìn)行改善建議的提出，具體如表4所示。

需要說明的是：服務(wù)“新零售”能力是當(dāng)前電商巨頭開始推行線上、線下全渠道銷售融合模式過程，新零售服務(wù)提供商與消費(fèi)者共同對物流服務(wù)提出的新要求。如物流服務(wù)要能根據(jù)新零售提供商線上、線下接單信息，通過數(shù)據(jù)分析確定距離客戶最近網(wǎng)點(diǎn)開展配送服務(wù)，以此大大提高物流服務(wù)時效性。當(dāng)然，這只是其中一個要求，隨著新零售模式的日趨成熟，其對物流服務(wù)將會產(chǎn)生更多、更高要求，物流服務(wù)企業(yè)只有不斷進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級，才能提高企業(yè)競爭力，滿足市場需求。

5.控制階段

控制階段是為保證改善效果的實現(xiàn)，通過推行改善措施，尋找可固化之措施，同時，對在實施過程中不可行、需調(diào)整的措施重新進(jìn)行斟酌。對切實可行的改善措施通過制定SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作文件）文件使之形成常態(tài)化操作規(guī)范。此過程看似簡單，實則最為重要，控制階段是進(jìn)行效果評價、檢測、修正、規(guī)范形成和再改進(jìn)的階段，是對整個工作開展過程的效果確定，同時也是為物流服務(wù)質(zhì)量再次提高尋求新空間的階段。

三、六西格瑪培訓(xùn)應(yīng)用總結(jié)

電商的快速發(fā)展使得物流服務(wù)市場需求亦快速增長，物流服務(wù)作為電商發(fā)展的產(chǎn)業(yè)支柱，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接對網(wǎng)絡(luò)平臺復(fù)購意愿產(chǎn)生重要影響。應(yīng)用六西格瑪管理DMAIC流程與技術(shù)梳理電子商務(wù)環(huán)境下物流服務(wù)質(zhì)量存在問題，通過分析問題、解決問題進(jìn)行最終改善策略的匯總，具有較強(qiáng)的現(xiàn)實意義。

文章來源：張馳咨詢