客戶(hù)管理是任何業(yè)務(wù)不可分割的一部分?？梢哉f(shuō)，要想取得事業(yè)的成功，首先要做好客戶(hù)管理。

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抓住客戶(hù)管理的要點(diǎn)，在市場(chǎng)活動(dòng)和營(yíng)業(yè)活動(dòng)中靈活運(yùn)用客戶(hù)管理，將有助于事業(yè)向良好的方向發(fā)展。

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1.什么是客戶(hù)管理？

所謂客戶(hù)管理，就是對(duì)客戶(hù)的姓名、住址等基本信息以及銷(xiāo)售額等信息進(jìn)行“管理”。但是，客戶(hù)管理不僅是管理客戶(hù)信息本身，更重要的是管理與客戶(hù)的“關(guān)系”

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在客戶(hù)管理中，除了客戶(hù)信息外，還記錄了客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)歷史、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的反應(yīng)、支持狀態(tài)和訪問(wèn)狀態(tài)等各種信息。

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客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（scrm）

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實(shí)現(xiàn)客戶(hù)管理的系統(tǒng)被稱(chēng)為scrm系統(tǒng)。

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scrm?還管理客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)和使用歷史、研討會(huì)、展會(huì)的訪問(wèn)歷史、銷(xiāo)售訪問(wèn)歷史、投訴和意見(jiàn)等客戶(hù)活動(dòng)歷史，以及年齡、性別、地區(qū)、個(gè)性和偏好等客戶(hù)信息。

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除了基本的客戶(hù)信息，scrm還記錄了公司與客戶(hù)之間的“關(guān)系”。

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客戶(hù)管理系統(tǒng)的趨勢(shì)

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以往，scrm需要在自己公司系統(tǒng)內(nèi)導(dǎo)入，以適應(yīng)各企業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，因此在開(kāi)發(fā)導(dǎo)入和定制方面需要花費(fèi)高額費(fèi)用。

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近年來(lái)，客戶(hù)管理也可以通過(guò)云服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)速度的提高、智能手機(jī)等終端的普及、以及安全性的改善，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始通過(guò)云服務(wù)來(lái)管理客戶(hù)信息。.

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由于使用云服務(wù)顯著降低了成本，開(kāi)始客戶(hù)管理的中小企業(yè)數(shù)量正在迅速增加。

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2.為什么客戶(hù)管理如此受歡迎？

分析客戶(hù)管理信息，為經(jīng)營(yíng)提供幫助

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客戶(hù)管理不僅可以通過(guò)積累和分析有關(guān)客戶(hù)的各種信息，來(lái)有效地改進(jìn)銷(xiāo)售活動(dòng)，而且還可以通過(guò)預(yù)測(cè)未來(lái)的銷(xiāo)售狀況來(lái)獲取重要的管理信息。

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通過(guò)詳細(xì)分析訂單和損失背后的因素，可以改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

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如果通過(guò)客戶(hù)管理來(lái)記錄和統(tǒng)計(jì)商談的狀態(tài)，可以預(yù)測(cè)未來(lái)的銷(xiāo)售前景。以這個(gè)數(shù)字為基礎(chǔ)，將有助于管理前期投資決策，例如增加員工人數(shù)和購(gòu)置新設(shè)備。

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顧客信息的分析與銷(xiāo)售額的擴(kuò)大和顧客滿意度的提高息息相關(guān)?？蛻?hù)管理的目的不僅在于通過(guò)積累、管理和分析客戶(hù)信息，來(lái)建立與客戶(hù)的關(guān)系，更在于了解客戶(hù)的需求、特征和價(jià)值，實(shí)現(xiàn)本公司銷(xiāo)售額的長(zhǎng)期最大化。

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從失去的訂單中挖掘新的機(jī)會(huì)

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客戶(hù)管理不僅記錄和管理與客戶(hù)的接觸點(diǎn)，還利用這些數(shù)據(jù)，將客戶(hù)劃分為具有相同需求和特征的板塊，并根據(jù)每個(gè)特征行為模式來(lái)滿足客戶(hù)需求。通過(guò)提供定制化的解決方案，提高單次銷(xiāo)售的成交數(shù)額，建立優(yōu)于其他公司的優(yōu)勢(shì)，在中長(zhǎng)期內(nèi)強(qiáng)化與客戶(hù)的關(guān)系。

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通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，可以利用客戶(hù)信息進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)，例如將產(chǎn)品推薦給與一種產(chǎn)品的客戶(hù)具有相似細(xì)分類(lèi)別的其他潛在客戶(hù)。

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客戶(hù)管理的重要性，不僅體現(xiàn)在更多客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)，還要讓更多有限的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)更多產(chǎn)品。而且，通過(guò)進(jìn)行客戶(hù)管理，可以顯著提高客戶(hù)的滿意程度。

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針對(duì)失去訂單的信息管理也是客戶(hù)管理的重要作用之一。

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獲取新客戶(hù)的成本正在提高

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由于互聯(lián)網(wǎng)普及導(dǎo)致的信息泛濫，獲取新客戶(hù)的成本明顯高于以往。無(wú)論是電話、線上銷(xiāo)售，還是上門(mén)銷(xiāo)售，能開(kāi)始正式談話的幾率都比以往要小得多。

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客戶(hù)管理對(duì)于獲取新的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，變得更加重要了。

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3. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)管理

通過(guò)購(gòu)買(mǎi)行為細(xì)分客戶(hù)信息

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在與潛在客戶(hù)接觸時(shí)，重要的是根據(jù)潛在客戶(hù)的行為記錄等喜好和具體需求進(jìn)行細(xì)分，采取最合適的方法。因此，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，客戶(hù)管理是必不可少的。

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在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，把握潛在客戶(hù)的需求，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接近客戶(hù)是很重要的。

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為了把握潛在客戶(hù)的需求，網(wǎng)站瀏覽、郵件回應(yīng)的以及對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的反應(yīng)等行為記錄很重要。如果能準(zhǔn)確記錄并分析行為記錄，就能清楚地了解潛在客戶(hù)的需求。

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減少無(wú)意義的廣告

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我想大家應(yīng)該都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：電子郵件的收件箱里塞滿了自己不需要的信息。也許其中也有有用的信息，但很多人會(huì)因?yàn)閰挓┑男那槎艞壱灰缓Y選。如果被收件人認(rèn)為不需要的話，可能會(huì)被加入黑名單。之后，無(wú)論出于什么目的，再也無(wú)法用郵件聯(lián)系這個(gè)客戶(hù)了。

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如果使用客戶(hù)管理系統(tǒng)，分析過(guò)去與潛在客戶(hù)的接觸內(nèi)容，并提供適合客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)階段和需求的信息。提供準(zhǔn)確及時(shí)的信息可以提高潛在客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。

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對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，可以顯著降運(yùn)營(yíng)成本；而對(duì)于潛在客戶(hù)來(lái)說(shuō)，每次收到的都是對(duì)自己有幫助的信息，雙方都會(huì)對(duì)接觸過(guò)程感到更加滿意。

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提高銷(xiāo)售活動(dòng)的效率

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在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，更有購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的潛在客戶(hù)將從營(yíng)銷(xiāo)步驟移交到銷(xiāo)售步驟。

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而在銷(xiāo)售活動(dòng)中，可以根據(jù)客戶(hù)管理系統(tǒng)中積累的基本信息(地址、公司名、職務(wù)、姓名等)，以及訪問(wèn)網(wǎng)站、調(diào)查問(wèn)卷、對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的反應(yīng)等行為記錄，推測(cè)潛在客戶(hù)的喜好和需求。

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在接觸潛在客戶(hù)之前就準(zhǔn)備好必要的資料，談話內(nèi)容等，就能提高銷(xiāo)售活動(dòng)的成交率。

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如果能根據(jù)客戶(hù)信息準(zhǔn)備好上銷(xiāo)售（向顧客推薦更高級(jí)別的產(chǎn)品）所需的資料和對(duì)話，可以進(jìn)一步提高銷(xiāo)售額和成交率。

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4.導(dǎo)入客戶(hù)管理系統(tǒng)時(shí)要考慮的要點(diǎn)

能否明確分類(lèi)客戶(hù)來(lái)源？

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如果客戶(hù)管理系統(tǒng)能夠利用潛在客戶(hù)基本信息（地址、公司名稱(chēng)、職位、姓名等）之外的信息（偏好和需求），則可以實(shí)現(xiàn)針對(duì)性的高質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)，提高銷(xiāo)售額。

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例如客戶(hù)瀏覽過(guò)某個(gè)產(chǎn)品的特定功能、外觀設(shè)計(jì)等，瀏覽過(guò)的網(wǎng)頁(yè)有可能與需求有很大關(guān)系。此外，如果客戶(hù)前來(lái)參加研討會(huì)和展覽會(huì)，也是因?yàn)閷?duì)主題或相關(guān)產(chǎn)品感興趣采取接觸的，這里也有明顯的需求信息。

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在客戶(hù)管理系統(tǒng)中，如果不僅可以明確潛在客戶(hù)的基本信息，還可以明確潛在客戶(hù)的獲取來(lái)源，就可以根據(jù)準(zhǔn)客戶(hù)的喜好和需求進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，增加銷(xiāo)售額。

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能否記錄和可視化行為歷史？

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單純地通過(guò)客戶(hù)管理系統(tǒng)中的基本信息（行業(yè)、職位、地址等）對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，來(lái)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，將很難獲得真正能完成交易的潛在客戶(hù)。顧客的行為歷史非常重要。

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想象一個(gè)場(chǎng)景，企業(yè)向某個(gè)潛在客戶(hù)發(fā)送了郵件，其中的產(chǎn)品A鏈接被點(diǎn)擊了。顧客在瀏覽產(chǎn)品A頁(yè)面后，點(diǎn)擊了附近的產(chǎn)品B鏈接。然后點(diǎn)擊產(chǎn)品B的相關(guān)事例、價(jià)格、常見(jiàn)問(wèn)題等，并仔細(xì)瀏覽。

很容易看出，該潛在客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品A感興趣。但是，如果不將潛在客戶(hù)的行為記錄到最后，將不會(huì)知道客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品B也感興趣?？偟膩?lái)說(shuō)，這個(gè)潛在客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品B可能更感興趣。

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為了不遺漏這樣的潛在客戶(hù)，詳細(xì)記錄行為歷史，并使其可視化是很有必要的。

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行為歷史能否用于線索（潛在客戶(hù)）培養(yǎng)嗎？

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在引導(dǎo)過(guò)程中，靈活運(yùn)用潛在客戶(hù)的行動(dòng)記錄至關(guān)重要，確認(rèn)潛在客戶(hù)現(xiàn)在處于怎樣的狀態(tài)，同時(shí)慎重地提供信息。

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及時(shí)向潛在客戶(hù)發(fā)送他們感興趣的信息，即使包含很多廣告內(nèi)容，他們也會(huì)產(chǎn)生“很有幫助，這正是我要找的信息”的感覺(jué)。

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能提供改善銷(xiāo)售活動(dòng)效率的信息嗎?

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客戶(hù)管理系統(tǒng)能夠正確識(shí)別應(yīng)立即進(jìn)行銷(xiāo)售的線索，并且可以根據(jù)客戶(hù)的行動(dòng)記錄，提前了解客戶(hù)的潛在需求，在與客戶(hù)進(jìn)行面談之前，考慮如何組織對(duì)話，準(zhǔn)備必要的資料，為成功簽約做準(zhǔn)備。這里不放給大家推薦點(diǎn)鏡scrm,是基于企業(yè)微信官方端口的營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)，能幫助企業(yè)最大化利用企業(yè)微信的營(yíng)銷(xiāo)功能.管控員工在微信上的工作軌跡 徹底杜絕員工飛單、私自收款、私刪對(duì)話、私刪客戶(hù)、離職帶走客戶(hù)等潛在違規(guī)行為，保護(hù)企業(yè)客資的同時(shí)，提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)能力。

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