很多品牌創(chuàng)始人和我聊天說，他們的代理商在招商和銷售過程中，普遍缺乏和潛在客戶建立信任的能力。具體表現(xiàn)為，很多潛在客戶不敢在代理商那里購買產(chǎn)品。不敢的原因呈現(xiàn)多樣化，總結(jié)起來就是怕上當(dāng)受騙，不太信任代理商。于是這些品牌創(chuàng)始人問我，在日常的運(yùn)營中，代理商應(yīng)該如何和客戶建立信任？

我們都知道，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的微商是以人為中心，以社交關(guān)系為載體的商業(yè)模式?？梢娙伺c人之間的關(guān)系在微商的運(yùn)營中起著非常大的作用。想成交客戶，我們就必須和客戶先建立信任，而建立信任最好的辦法就是和客戶成為朋友。這一堂課，我們就來講一講如何和客戶成為朋友，贏得客戶的信任？

由于微商沒有類似于電商那樣的信任擔(dān)保機(jī)制，因此微商在成交客戶之前需要和客戶先建立信任。在建立信任和轉(zhuǎn)化成交的比例關(guān)系中，我們需要花80%的時(shí)間和客戶建立信任，花20%的時(shí)間來成交客戶。當(dāng)信任感建立起來后，成交就是水到渠成的事情。信任感越強(qiáng)，成交起來就越輕松。

這就好比男生在追求女生的時(shí)候，我們需要花大把的時(shí)間去和女生建立關(guān)系，以此來贏得女生的好感。當(dāng)這種好感關(guān)系建立起來后，男生追到女生的成功率將變得很大，很多時(shí)候也許就差男生的一個(gè)深情表白。

在微商的營銷中，我們銷售的產(chǎn)品，別人也可以銷售；我們給的價(jià)位，別人也可以給；我們提供的服務(wù)，別人也可以提供。當(dāng)客戶面對(duì)同樣的產(chǎn)品、同樣的價(jià)位和同樣的服務(wù)時(shí)，究竟會(huì)跟誰買呢？我想如果可以選擇的話，客戶一定會(huì)跟關(guān)系好的那位買。

所以，微商之間的競(jìng)爭(zhēng)到最后都會(huì)演變成人際關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)。在當(dāng)下產(chǎn)品同質(zhì)化愈演愈烈的市場(chǎng)環(huán)境中，客戶之所以會(huì)選擇你的產(chǎn)品，是因?yàn)榭蛻粜湃文?，和你的關(guān)系更好。這種因信任而成交的邏輯關(guān)系，無論是放在品牌方或代理商的產(chǎn)品招商中，還是放在代理商的日常產(chǎn)品銷售中，都是一樣成立的。

想和客戶建立起信任感，從長期的品牌運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)來看，我認(rèn)為可以從親和力、個(gè)人品牌、事實(shí)見證和附加價(jià)值這幾個(gè)方面來逐步培養(yǎng)。這一堂課，我們先來講親和力的培養(yǎng)。

所謂親和力，就是指親近與結(jié)合的力量。通俗地講，就是一個(gè)人在群體心目中的親近感。我們的親和力越強(qiáng)，客戶就越愿意和我們親近接觸。親和力可以方便我們和陌生客戶之間更好的溝通和交流，畢竟人都是有感情的，情感的溝通和交流能夠讓我們和陌生客戶之間建立起一座信任的橋梁。

在微商營銷中，想塑造親和力，我認(rèn)為需要具備五個(gè)要素，分別是傾聽、贊美、認(rèn)同、記憶和共性。凡是具備這五個(gè)要素的微商，無論是品牌方還是代理商，從我們長期的觀察和分析來看，都能夠和客戶建立起良好的信任關(guān)系。

有同學(xué)會(huì)也許會(huì)問，這幾個(gè)要素該從哪里體現(xiàn)出來呢？很簡(jiǎn)單，從和客戶的互動(dòng)溝通中體現(xiàn)出來。這五個(gè)要素考驗(yàn)的是品牌方和代理商的綜合智商及情商，需要反復(fù)的自我鍛煉直至做到在和客戶的交流中能脫口而出。

善于傾聽客戶

營銷大師喬·吉拉德說過：你傾聽得越久，對(duì)方就會(huì)越接近你。在這個(gè)世界上，每個(gè)人都認(rèn)為自己是世界上最重要的人，每個(gè)人都希望被別人重視，每個(gè)人都希望得到被重視的感覺。所以，每個(gè)人都希望別人聽他講。

既然人性如此，作為微商的我們，就要滿足客戶的期望，在和客戶的聊天溝通中，要認(rèn)真的傾聽客戶的心聲。例如，品牌方在和代理商的聊天中，要善于傾聽代理商的心聲；代理商在和消費(fèi)者的聊天中，也要善于傾聽消費(fèi)者的心聲。

在痛點(diǎn)營銷三步曲中，我說過微商要多問和多說，占據(jù)問的主動(dòng)權(quán)，但這并不意味著我們要一直問和一直說。在問的過程中，客戶肯定會(huì)回答，當(dāng)客戶回答的時(shí)候，我們就要認(rèn)真的傾聽，了解客戶的需求和痛點(diǎn)。在說的過程中，我們和客戶之間一定要有互動(dòng)，不能我們一直說，客戶一直聽。當(dāng)客戶說的時(shí)候，我們就要認(rèn)真的傾聽。

傾聽不是簡(jiǎn)單地用耳朵來聽，它是一門技巧。傾聽不僅僅是要用耳朵來聽說話者的言辭，還需要一個(gè)人全身心地去感受對(duì)方在談話過程中表達(dá)的言語信息和非言語信息。

多加贊美客戶

在這個(gè)世界上，每一個(gè)人都喜歡聽到好話，每一個(gè)人都喜歡別人的肯定和贊美。作為微商，要學(xué)會(huì)贊美自己的客戶。恰如其分的贊美可以增進(jìn)我們和客戶之間的情感，因?yàn)槊總€(gè)人都喜歡和贊美自己的人交朋友。

這里簡(jiǎn)單的分享兩個(gè)贊美的注意事項(xiàng)：

第一，贊美一定要真誠，而不能虛偽。

講出別人有的而自己沒有的優(yōu)點(diǎn)，這叫真誠的贊美。例如，如果自己的皮膚不好，而看到對(duì)方的皮膚好時(shí)，我們就可以贊美對(duì)方的皮膚好。虛偽的贊美就是自己皮膚明明比對(duì)方好，卻還贊美對(duì)方皮膚好，這會(huì)讓客戶覺得很虛偽，甚至?xí)`認(rèn)為是一種嘲諷。

第二，贊美不要太籠統(tǒng)，要學(xué)會(huì)拆解。

籠統(tǒng)的贊美會(huì)被別人誤認(rèn)為是套話和客氣話，很多被夸的人也許已經(jīng)免疫了?？淙艘涞近c(diǎn)子上，最好的辦法就是要學(xué)會(huì)拆解優(yōu)點(diǎn)，把籠統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)拆解開，針對(duì)某一個(gè)具體小點(diǎn)去夸。

例如，當(dāng)我們想夸贊某培訓(xùn)老師講課很精彩時(shí)，大多用語都是“課程講的很不錯(cuò)”“課程講的很詳細(xì)”“課程對(duì)我收獲很大”等。這樣籠統(tǒng)的夸贊，聽多了就會(huì)覺得是客套話，不痛不癢，不會(huì)給老師留下多深的印象。

如果運(yùn)用上面說的拆解方法，我們就可以這么夸，比如說“老師課程講的很精彩，尤其是招商流程這塊知識(shí)，是我目前聽到最詳細(xì)的講解了。”這么一說，老師就會(huì)覺得你是真的用心在聽了，可以說出一個(gè)具體的課程內(nèi)容板塊。如此一來，老師對(duì)你的印象就會(huì)比其他人深刻很多。

上面是兩個(gè)贊美的小技巧，贊美的技巧還有很多，大家可以去買一些相關(guān)的書籍看看。總之，大家一定要明確贊美的意義和目的是什么，那就是為了獲得贊美對(duì)象的好感，加深對(duì)方對(duì)你的印象。如果你的贊美不能實(shí)現(xiàn)這個(gè)意圖，那贊美就是無效的。

學(xué)會(huì)認(rèn)同客戶

每個(gè)人都希望自己的觀點(diǎn)、心情或想法被別人認(rèn)同和理解。每個(gè)人都喜歡和懂自己、理解自己、認(rèn)同自己的人成為朋友。所以，當(dāng)客戶在向我們闡述觀點(diǎn)、道理、心情或想法的時(shí)候，我們一定要給予認(rèn)同和理解，讓客戶知道我們和他是同一條戰(zhàn)線的戰(zhàn)友。

常見的認(rèn)同語句有：你這個(gè)問題問的很好；你講得很有道理；你分析得很對(duì)；你講得很對(duì)；我理解你的心情；我懂你的意思；我認(rèn)同你的觀點(diǎn)；我尊重你的想法等。這些認(rèn)同的話語有助于我們獲得對(duì)方的好感，加深印象。

當(dāng)然，我們不一定非要認(rèn)同客戶的所有觀點(diǎn)，如果我們認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)或想法不對(duì)時(shí)，也不要直接否認(rèn)，而是應(yīng)該使用“YES—BUT”法則。既先以“YES”的回答來接受客戶的意見，接著用“BUT”的方式來陳述反對(duì)的意見。

例如，當(dāng)有客戶覺得我們銷售的睫毛膏產(chǎn)品用上去比較干的時(shí)候，可以說：“您剛才說睫毛膏用上去比較干，的確有這樣的情況，但如果您每次使用之前來回拉動(dòng)幾下，讓膏體充分附著在刷上，那樣就不會(huì)感到干了?！?/p>

留存客戶記憶

有人說，世界上最好聽的聲音就是從別人嘴巴里說出你的名字。當(dāng)客戶告知自己的名字后，我們一定要永遠(yuǎn)記住客戶的名字，千萬不要在未來某個(gè)時(shí)間點(diǎn)再詢問第二次。否則，客戶會(huì)認(rèn)為你對(duì)他不夠重視。

這就好比你喜歡一個(gè)女孩，好不容易和她有一次互動(dòng)的機(jī)會(huì)。等到下一次見面打招呼的時(shí)候，她來一句“你是誰？”請(qǐng)問你作何感受，會(huì)不會(huì)瞬間感覺很失望。相反，如果她能脫口而出你的名字，你會(huì)不會(huì)內(nèi)心有點(diǎn)小竊喜。雖然客戶不是在和我們談戀愛，但很多感受可以用戀愛的感覺來感同身受。

當(dāng)我們和客戶第一次聊天的時(shí)候，得知了客戶的名字，在下一次聊天的時(shí)候，如果我們可以脫口而出客戶的名字，客戶一定會(huì)認(rèn)為在我們的心中，他真的很重要。要知道，每個(gè)人都喜歡和重視自己的人做朋友。

除了記住客戶的名字外，我們還要記住客戶的一些關(guān)鍵信息，比如生日、故鄉(xiāng)等聊天的內(nèi)容。你記住的越多，客戶就越覺得自己被重視，就越愿意和你成為朋友。

有同學(xué)也許會(huì)問，我的記憶力不好怎么辦？這里不一定非要記憶力好，好記性不如爛筆頭，我們可以利用微信自帶的備注名、標(biāo)簽分組和描述等功能，或用Excel表格、有道云筆記等軟件將客戶的關(guān)鍵信息做好記錄。

像我就喜歡記錄客戶的一些關(guān)鍵信息，這樣無論客戶什么時(shí)候聯(lián)系我，我都可以通過這些記錄快速的回想起以前聊天的內(nèi)容，能夠讓我快速的和客戶互動(dòng)起來。至于用什么方式去做到快速的記錄信息，記錄哪些信息，每個(gè)人也許都有自己的方法，這個(gè)大家自己去探索。

尋找客戶共性

我們常說物以類聚，人以群分。這說明人們總是喜歡與自己相似或有共同點(diǎn)的人在一起。當(dāng)我們和客戶擁有相似的經(jīng)歷、相似的痛點(diǎn)或共同的愛好時(shí)，彼此之間才有共同的話題。

在和客戶的交流中，我們要善于尋找和客戶的相似點(diǎn)或共同點(diǎn)，聊客戶感興趣的話題。這里我提供幾種尋找相似點(diǎn)或共同點(diǎn)的方式：地點(diǎn)、愛好、經(jīng)歷或痛點(diǎn)。

當(dāng)我們和客戶都在某一地點(diǎn)停留過時(shí)，彼此之間就有了共同的話題。例如，我們和客戶是老鄉(xiāng)或校友的關(guān)系，我們就可以聊一聊家鄉(xiāng)和學(xué)校。我們和客戶都在某個(gè)城市生活過，都曾去某個(gè)地方旅游，我們就可以聊一聊那個(gè)城市或旅游地。共同的回憶會(huì)加速我們和客戶之間友誼的進(jìn)程。

當(dāng)我們和客戶有相同的愛好時(shí)，客戶就會(huì)把他對(duì)這個(gè)愛好的感情和好感全部投射到我們身上，這時(shí)我們和客戶之間就有聊不完的話題，正所謂“千金易得，知己難求”。有同學(xué)也許會(huì)問，怎么知道對(duì)方的愛好呢？我們可以去對(duì)方的朋友圈里找一些線索。

例如，客戶經(jīng)常曬孩子，我們就和客戶聊聊孩子?？蛻艚?jīng)常曬萌狗，我們就和客戶聊萌狗?？蛻艚?jīng)常曬什么，我們就投其所好聊什么。當(dāng)然，聊之前，我們要做好功課，千萬別不懂裝懂。

當(dāng)我們和客戶有相似的經(jīng)歷或痛點(diǎn)時(shí)，客戶就會(huì)和我們有一種惺惺相惜或同病相憐的感覺。如果我們從相似的經(jīng)歷中獲得了成功，或者成功地解決了痛點(diǎn)，客戶就會(huì)對(duì)我們的互動(dòng)越發(fā)地產(chǎn)生興趣。

例如，作為老微商，我們?cè)诤臀⑸绦“琢奶斓倪^程中，一定要盡量多地講述一些自己作為微商小白時(shí)，曾遇到過哪些困難或存在哪些問題。然后再進(jìn)一步講述自己是如何一步步克服困難和解決問題的。當(dāng)我們描述的困難或存在的問題和他們此刻的境遇越相似時(shí)，他們就越愿意和我們產(chǎn)生互動(dòng)，越容易信任我們。

同樣的，對(duì)于有痘痘的人群，我們可以和他們講述自己曾經(jīng)長痘痘的經(jīng)歷以及如何解決痘痘的過程。對(duì)于肥胖人群，我們可以和他們講述自己曾經(jīng)肥胖的經(jīng)歷以及如何減肥的過程。在和客戶的聊天中，要站在客戶的角度思考問題，要學(xué)會(huì)感同身受。

我一直認(rèn)為，最好的感同身受就是自己也同樣經(jīng)歷過客戶相似的問題，只有這樣才能真正地做到感同身受。有同學(xué)也許會(huì)問，如果我沒有類似的經(jīng)歷或痛點(diǎn)怎么辦？那就講述一個(gè)和你有關(guān)聯(lián)或親眼見證過的人物故事。

以上就是培養(yǎng)親和力需要具備的五個(gè)要素，我們?cè)诤涂蛻舻臏贤ɑ?dòng)中，要熟練的掌握這些聊天的技巧。在我的會(huì)員群里，有很多的品牌方和代理商，通過和他們的聊天發(fā)現(xiàn)，凡是表現(xiàn)優(yōu)異的品牌方和代理商都能熟練的掌握這些要素，他們能夠相對(duì)輕松的獲得客戶的信任。

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