近年來(lái)，各大商業(yè)銀行和地方中小銀行都在積極的搭建知識(shí)庫(kù)管理體系，知識(shí)庫(kù)逐漸成為銀行內(nèi)部知識(shí)共享、生產(chǎn)資料流轉(zhuǎn)、部門(mén)協(xié)同等重要的載體。知識(shí)庫(kù)的搭建需要組織、系統(tǒng)、工具、方法、人員整體協(xié)同，過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)各種問(wèn)題。

問(wèn)題1：多知識(shí)庫(kù)維護(hù)困難

銀行因其龐大的客戶規(guī)模、復(fù)雜的業(yè)務(wù)體系、高標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)章制度等特征，通常會(huì)自建和采購(gòu)大量系統(tǒng)，各系統(tǒng)都會(huì)產(chǎn)生很多知識(shí)，比如：

客服機(jī)器人知識(shí)庫(kù)、客服坐席知識(shí)庫(kù)、產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)、HR/財(cái)務(wù)知識(shí)庫(kù)、銀行內(nèi)部知識(shí)庫(kù)等

這些會(huì)導(dǎo)致銀行知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)維護(hù)起來(lái)很困難，容易產(chǎn)生多系統(tǒng)多版本維護(hù)、更新不及時(shí)、系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)漏更等問(wèn)題。

解決辦法：

- 雙向同步：任何一個(gè)知識(shí)庫(kù)的修改都會(huì)實(shí)時(shí)同步到其他知識(shí)庫(kù)，保證同一個(gè)知識(shí)只需維護(hù)一次，保障知識(shí)庫(kù)的一致性。

- SDK嵌入：知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)中的知識(shí)創(chuàng)建、更新等模塊封裝成SDK，通過(guò)SDK嵌入到各系統(tǒng)中，直接實(shí)時(shí)調(diào)用。

問(wèn)題2：搜索結(jié)果不準(zhǔn)確

相近詞、同義詞等搜索內(nèi)容無(wú)法區(qū)分，嚴(yán)重影響搜索結(jié)果。知識(shí)庫(kù)搜索內(nèi)容時(shí)，僅能通過(guò)標(biāo)題搜索，不能通過(guò)內(nèi)容搜索，查詢結(jié)果不完整。另外，也容易出現(xiàn)查詢結(jié)果上百、上千頁(yè)，不容易查找關(guān)鍵知識(shí)。

解決辦法：

傳統(tǒng)搜索的模型訓(xùn)練與內(nèi)部邏輯對(duì)于用戶是黑盒的，用戶只能看到搜索結(jié)果，排序結(jié)果好壞用戶無(wú)法控制。

現(xiàn)在用戶可以通過(guò)配置實(shí)體領(lǐng)域詞語(yǔ)、詞權(quán)重以及排序規(guī)則，就能夠影響排序結(jié)果的領(lǐng)域展示，實(shí)現(xiàn)搜索結(jié)果排序可控。

問(wèn)題3：知識(shí)庫(kù)一成不變

1、知識(shí)庫(kù)中錯(cuò)誤堆積

客服發(fā)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)中的錯(cuò)誤不能及時(shí)修改，反饋流程長(zhǎng)，導(dǎo)致知識(shí)庫(kù)中錯(cuò)誤越積越多

2、新政策入庫(kù)不及時(shí)

公司新政策通過(guò)線下渠道下發(fā)或者郵件通知，沒(méi)有更新到線上知識(shí)庫(kù)，導(dǎo)致知識(shí)庫(kù)中知識(shí)缺失

3、過(guò)期知識(shí)沒(méi)清理

已經(jīng)過(guò)期的活動(dòng)等信息一直存在于系統(tǒng)中，造成大量的冗余，干擾有用信息的查找

解決辦法：

- 劃詞反饋：客服發(fā)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)中存在的問(wèn)題可以通過(guò)劃詞實(shí)時(shí)反饋，提交給管理員進(jìn)行修改。使用知識(shí)庫(kù)的人才是維護(hù)知識(shí)庫(kù)的人。

問(wèn)題4：知識(shí)版本管理混亂

知識(shí)命名不規(guī)范、更新不規(guī)范，無(wú)法區(qū)分最新版本的知識(shí)內(nèi)容。

解決辦法：

增加知識(shí)的版本管理模塊，可以記錄歷史版本，方便內(nèi)容回退；同時(shí)新版本知識(shí)生效時(shí)，歷史版本的內(nèi)容自動(dòng)失效。

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