?

　　編輯 | 于斌

　　出品 | 于見（ID：mpyujian）

　　今年以來，樂車邦的“4S店托管模式”正越來越引起業(yè)內的關注。在汽車大環(huán)境“遇冷”的行業(yè)大背景之下，樂車邦想要幫4S店改善經(jīng)營狀況這件事對于傳統(tǒng)4S店們來說無疑是“雪中送炭”。但樂車邦真的能幫4S店賺到錢嗎？它又能否在此過程中改善4S店的服務體驗，讓消費者真正享受到福利？這些問題目前看來還有很大的爭議。

　　事實上，從2015年中旬開始正式上線運行的樂車邦，一開始從事的并不是4S店托管業(yè)務，彼時的它在汽車后市場中關注的是4S店閑置的維修工位，它想要利用這個資源來賺閑時差價，但初期的摸索最后以失敗而告終。2017年，在樂車邦獲得3億元B輪融資之際，它開始啟動近年來一直作為主打的4S店托管業(yè)務。

　　什么是4S店托管？簡單來說就是一旦樂車邦與汽車4S店達成托管合作，樂車邦會派人入駐、引入信息管理系統(tǒng)、全面接管4S店的經(jīng)營管理工作?；ヂ?lián)網(wǎng)背景的樂車邦來托管傳統(tǒng)行業(yè)中一直飽受詬病的4S店，這聽起來的確是有很大的想象空間。

　　根據(jù)官方介紹，截至目前，樂車邦在全國范圍內合作的4S店數(shù)量已經(jīng)超過4600家,APP平臺總用戶數(shù)近1500萬,已經(jīng)成為“托管4S店入門線上運營的第一平臺”。托管運營之外,樂車邦還開發(fā)了魔輪SaaS工具來幫助4S店搭建小程序店面。

　　傳統(tǒng)汽車4S店模式遇瓶頸，托管模式應運而生

　　對于整個汽車市場及傳統(tǒng)4S店們來說，行業(yè)“寒冬”正在成為主旋律。中汽協(xié)發(fā)布的相關數(shù)據(jù)顯示,國內汽車行業(yè)銷量下滑的趨勢仍在繼續(xù)。2019年5月,國內汽車總銷售為191.26萬輛,環(huán)比下降3.43%,同比下降16.40%，而這已經(jīng)是從2018年國內汽車銷量下滑以來的連續(xù)第12個月下滑了。

　　近期，國內首個以IPO方式登陸A股的汽車經(jīng)銷商集團“龐大集團”破產(chǎn)重組的消息更是成為汽車市場熱議的話題，汽車行業(yè)不景氣的大環(huán)境下，傳統(tǒng)汽車經(jīng)銷商們的日子顯然并不好過。于是，以“改善汽車4S店經(jīng)營狀況”為己任的4S店托管經(jīng)營模式開始成為很多汽車經(jīng)銷商的“救命良藥”。

　　傳統(tǒng)汽車4S店模式怎么了？作為目前汽車流通領域最主要的銷售渠道，4S店常年以來一直有其優(yōu)勢所在。4S店通過營造高檔、舒適的售車環(huán)境,向消費者提供由廠家授權的汽車售前、售中、售后的標準化一條龍服務,通過品牌優(yōu)勢，用戶對其產(chǎn)生了強依賴感和忠誠度。通過這些優(yōu)勢，再加上過去很多年來的行業(yè)增長與政策福利，4S店在過去近二十年的時間里幾乎已經(jīng)成為“成功”的代名詞。

　　可惜隨著政策、經(jīng)濟、行業(yè)大環(huán)境的不景氣，過去存在在4S店中的各類問題開始不斷爆發(fā)，外部互聯(lián)網(wǎng)公司也在不斷沖擊著汽車4S店的行業(yè)地位，在這種情況下，4S店正越來越遭受“非議”。

　　而這種非議也全面地體現(xiàn)在了4S店的營業(yè)狀況上。相關數(shù)據(jù)顯示,去年全國范圍內的汽車經(jīng)銷商中有70%未盈利,超過30%沒有完成年度銷售目標,只有一成左右的4S店實現(xiàn)了單店盈利同比增長,另外還有大量4S店在2019年可能會面臨關停、并購、轉手等困局。

　　樂車邦方面對此持有的觀點是：未來五年內,國內汽車經(jīng)銷商數(shù)量將減少近一萬家。實力偏弱的中小經(jīng)銷商、甚至是頭部品牌中經(jīng)營不善的經(jīng)銷商都將面臨淘汰出局?；诖苏J知，樂車邦認為4S店托管服務市場“大有可為”，因為其中有很多目前處于虧損狀態(tài)的4S店在科學的管理方式下，還有可能扭虧為盈。

　　需要說明的是，托管作為一種傳統(tǒng)的商業(yè)模式，它過去已經(jīng)在酒店、醫(yī)院、家具等大量行業(yè)中都有過非常多的成功應用案例，全球幾乎所有的五星級酒店都采用的是托管模式,這種模式也創(chuàng)造出了不少行業(yè)巨頭。

　　那么通過對4S店托管能改變目前4S店面臨的困境嗎？從理論上來說，這是可行的。

　　4S店存在與酒店行業(yè)類似的資產(chǎn)過剩且極度離散的問題。酒店行業(yè)中，非品牌的單體酒店占據(jù)了整個行業(yè)的八成以上,而在4S店行業(yè)中，頭部經(jīng)銷商集團之外的中小經(jīng)銷商、4S店也占據(jù)著絕大多數(shù)的份額。既然單體酒店們可以孕育出一個OYO，那么4S店領域孕育出一家托管巨頭也不是沒有可能。

　　托管模式的核心點就在于標準化管理能力與品牌能力的打造上，從這一點上來說，4S店是“剛需”。隨著互聯(lián)網(wǎng)大潮的席卷而來，在線下門店布局、硬件配套、人員專業(yè)化程度上優(yōu)勢巨大的4S店正在面臨線上互聯(lián)網(wǎng)能力薄弱、服務水平參差不齊、行業(yè)信息透明度差的質疑，如果能通過引入外部托管團隊來解決這些痛點，那么4S店很有可能會繼續(xù)取得良好的發(fā)展。

　　目前樂車邦已經(jīng)在不斷摸索4S店托管模式的經(jīng)驗，比如在托管對象的選擇上,樂車邦會優(yōu)先選擇在行業(yè)中部、排名在一百名到三百名之間、旗下門店在十到二十家、經(jīng)營品牌實力雄厚、現(xiàn)金流良好的經(jīng)銷商集團；在解決方案上，樂車邦向它們輸出EPR系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)，幫助4S店在人力、財務、產(chǎn)品、運營、服務等方面做優(yōu)化和效率的提升。

　　從成績上來看，雖然目前4S店托管模式還在探索期，該模式能否在保持良性商業(yè)循環(huán)的前提下規(guī)?；菩羞€是個未知數(shù)，但樂車邦目前已經(jīng)有幫助個別4S店實現(xiàn)業(yè)績增長超300%的先例。

　　從前景上來看，樂車邦4S店托管的未知性還很大

　　在行業(yè)“變局”下，樂車邦對于4S店托管模式的布局正不斷加碼，去年樂車邦還宣布并購了人和島旗下2B的4S店托管業(yè)務，樂車邦想要不斷將自身的4S店托管業(yè)務“做大”。

　　但這是否就意味著樂車邦的4S店托管模式就是“康莊大道”了？也不盡然。作為4S店領域里的創(chuàng)新業(yè)務，這種模式同樣存在著大量的風險與未知性。

　　樂車邦想要做的是向4S店輸出科學管理經(jīng)驗從而改善其經(jīng)營狀況，但“僅僅向4S店輸出管理，這種通過資本運作提供虛高的補貼管理并不能長久”，樂車邦并未實際深度地參與到4S店的實際優(yōu)勢經(jīng)營業(yè)務中去，所以這種模式到底能否真的幫助4S店實現(xiàn)運營改善與盈利還是個未知數(shù)。

　　雖然樂車邦方面用酒店式管理模式類比了復雜的4S店網(wǎng)絡，并描繪出一派美好的未來圖景，但4S店行業(yè)畢竟與酒店行業(yè)不同，真正實操起來，對于4S店的改造也并沒有想象當中的那么容易。

　　據(jù)介紹，樂車邦目前的4S店托管利益分配方式主要有兩種，一種是樂車邦按營收額的一定比例收取傭金；另一種是雙方簽訂對賭協(xié)議來約定目標業(yè)績，達到的話超過業(yè)績的部分歸樂車邦所有，未達到業(yè)績目標的話差額部分由樂車邦買單。

　　在4S店托管尚且處于發(fā)展初期、科學化的標準體系還未建立起來的前提下，這種模式其實更像是一場“賭博”。 樂車邦的4S店托管只是在聚焦于管理能力的提升，卻在短期內沒有辦法為4S店帶來額外的資源與客戶，這讓它想要在短期內實現(xiàn)4S店的業(yè)績增長面臨諸多質疑與挑戰(zhàn)。

　　截至目前，樂車邦在4S店托管系統(tǒng)上已經(jīng)提出了大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等新技術應用，但稍加了解我們就會知道，這種噱頭大于實際的應用對于改善4S店經(jīng)營狀況的實際效果有限，它就像是一家公司聘請了一位外部管理人員一樣，最終能帶來什么樣的成績頗有運氣的成分在里面。

　　樂車邦通過管理能力輸出的模式來托管4S店，用精細化、科學化、專業(yè)化的經(jīng)營管理方式助力4S店“破局”的前景非常模糊，從目前樂車邦已經(jīng)接手托管的4S店數(shù)看，樂車邦的規(guī)模在國內龐大的4S店規(guī)模體系中仍然是“冰山一角”，很明顯它無法快速獲得汽車經(jīng)銷商們的信任。

　　服務質量把控堪憂，樂車邦真的能提升4S店的經(jīng)營、服務水平嗎？

　　在用戶端，消費者對于樂車邦托管4S店的服務反饋也至關重要。但從目前普遍的風評上來看，樂車邦托管后的4S店似乎并沒有真的給消費者帶來更好的體驗。

　　作為最常見的汽車保養(yǎng)途徑，4S店一直以來都面臨著“保養(yǎng)費用高昂”的質疑，于是這催生了大量外部的汽車后市場平臺，它們往往通過自采機油、機濾、空濾等部件等方式來為消費者進行維修保養(yǎng)服務，這樣省下的費用甚至能比4S店便宜七成左右。

　　樂車邦當然也沒有放過這一市場機會，近年以來，它一直在打著“通過樂車邦下單去4S店保養(yǎng)更便宜”的口號來吸引用戶，并“美其名曰”為花費更少的費用，享受同樣的4S店服務。

　　但從實際消費者反饋上來看，樂車邦卻被不斷被質疑為“套路滿滿”，甚至網(wǎng)上有大量用戶抨擊它為“黑心”商家。

　　我們一起來看一看其中的一些典型評論。

　　“我去杭州寶榮4S店做的，說說感受，體驗非常不好。1：去之前用樂車邦預約好的，預約了13點，我11點30就到了，結果保養(yǎng)好到14點30左右了，浪費了我很多時間；2：機油居然用散裝的，不知道哪里倒過來的幾升什么機油，沒有任何標志標識，是不是原廠機油不知道，型號品牌也不知道，是不是全合成更不知道；3：冷卻液少了，居然給我倒進去自來水，關于這點我要詢問寶馬客服確認”。

　　“我覺得樂車邦這個平臺不靠譜，在備件配送時根本就沒有監(jiān)管過程，導致店里根本不按訂單品牌更換，維修保養(yǎng)工單也不主動給，也不讓客戶簽字（不知為啥），本人覺得樂車邦就是一個類似淘寶性質的平臺，你買了東西指定個地方一更換，至于更換的是不是你訂單的品牌，他們沒有任何的追溯，也沒有什么回訪，你發(fā)現(xiàn)了就只能投訴，沒發(fā)現(xiàn)就不了了之。樂車邦以后不再見”。

　　“我去樂車邦保養(yǎng)，這次第三次發(fā)現(xiàn)機油換錯，空氣濾和空調濾不知道更換，空調濾配件錯誤。在4S店保養(yǎng)，看的單子是換油服務，不是保養(yǎng)工單。車間師傅不知道我的是保養(yǎng)車，也是錯誤連連。至于胎壓、漏液等基礎檢測項目一律不做，車間師傅只換機油，通過樂車邦保養(yǎng)三次結果都是換油，等于去4S店去路邊攤做保養(yǎng)。一年三次保養(yǎng)的車，什么都沒有做，就是在換油”。

　　“我8月29日付款預約了一個9月1日奧迪4S店保養(yǎng)業(yè)務，樂車邦正常幫我預約了該業(yè)務，9月1日我跑了50多公里前往中山小欖慶豐奧達汽車銷售服務有限公司被告知與樂車幫已經(jīng)取消合作了，我在樂車幫上購買的保養(yǎng)業(yè)務不能使用。后我立即撥打了樂車邦電話，客服核實過后，給我的答復是已經(jīng)取消合作了。取消合作為什么產(chǎn)品不下架？為什么還給我發(fā)送預約成功的短信？我來回跑了一百多公里，有種被忽悠的感覺”。

　　“本人在樂車邦提前預定8.29號下午3點半在4S店進行汽車保養(yǎng)，更換機油和三濾。本人于29號3點20分左右到達4S店進行保養(yǎng)，保養(yǎng)過程中出現(xiàn)兩個問題。1：樂車邦提供的機油濾清器與本車不匹配無法安裝；2：4S店在安裝過程中損壞螺絲，導致機油泄漏。當天下午6點20左右，我打電話到樂車邦客服，客服回復第二天早上給我解決方案。因無法解決上述問題，我只能自己坐車回家，將車留在4S店處理。30號早上9點50聯(lián)系樂車邦客服， 回復會盡快聯(lián)系我。11點40再聯(lián)系客服，對方回復要確認下。12點聯(lián)系客服回復無法確定提車時間，也沒告知解決方案，只是回復盡快處理。30號下午4S店通知2點40取車，到4S店，損壞的螺絲已更換，機油濾清器沒有更換，4S店裝回原車的老機油濾清器，提醒我自己去外面盡早更換。致電樂車邦，回復3天后退回機油濾清器的款項”。

　　“眾所周知，保養(yǎng)時機油和機油機濾一起更換才能達到保養(yǎng)效果。而現(xiàn)在只給我保養(yǎng)了一半......不談使用老的機油濾清器對車有沒影響，我已經(jīng)花了一天多的時間，現(xiàn)在還需再花錢和時間再重新更換機油濾清器，樂車邦完全沒有履行訂單合同，所以申請樂車邦退回保養(yǎng)費用，樂車邦并未給出答復”。

　　這些數(shù)量龐大的投訴信息表明，樂車邦目前所提供的服務似乎并沒有辦法讓消費者們滿意。而用戶都不能接受的話，樂車邦所謂的“幫4S店改善經(jīng)營狀況”又有什么意義？顯然，樂車邦的4S店托管模式并不能禁得起嚴格推敲，未來它還有很長的一段路要走。