本文將從以下幾點進行論述：

• 為什么用戶調(diào)研很重要？用戶調(diào)研在開發(fā)過程中所扮演的角色。

• 我們應(yīng)該在什么時候進行用戶調(diào)研？

• 我們應(yīng)該使用什么樣的用戶調(diào)研方法？

• 我們?nèi)绾芜M行用戶調(diào)研？

01 為什么用戶調(diào)研如此重要?

正如我們所看到的，許多企業(yè)或產(chǎn)品失敗的原因并不是因為他們沒有努力工作，而是因為他們在錯誤的方向上太過努力，所以浪費了大量的預(yù)算和資源。

對整個產(chǎn)品生產(chǎn)過程進行類比，用戶體驗研究是尋找寶藏位置的前期工作，而服務(wù)或產(chǎn)品設(shè)計是挖掘?qū)毑氐倪^程。如果一開始探索寶藏的位置就是錯誤的，那么即使我們挖了幾百年也找不到自己想要的東西。

而用戶調(diào)研可以成為在實際推出前，降低企業(yè)模式或產(chǎn)品設(shè)計風(fēng)險的最有效方法之一。好的用戶調(diào)研可以引導(dǎo)設(shè)計師和利益相關(guān)者找到正確的問題，也可以支持他們找到用戶和市場的真正需求，這也就是為什么用戶調(diào)研在產(chǎn)品研發(fā)的各個階段如此有價值的原因。

02 應(yīng)該在什么時候做用戶調(diào)研？

通常情況下，用戶調(diào)研會在項目早期影響最大。但根據(jù)Susan Farrell（《餐廳啟示錄：什么是好的用戶體驗》作者）的說法，她提到用戶調(diào)研其實可以應(yīng)用在你所處的任何階段，用戶調(diào)研為項目創(chuàng)造的價值將持續(xù)增加。

在服務(wù)和產(chǎn)品設(shè)計中，這個過程可以概括為四個階段——發(fā)現(xiàn)、探索、測試和傾聽。下面是一幅由Sarah Gibbon制作的非常有用的圖片。用戶調(diào)研從業(yè)者可以使用它來決定，在不同階段使用哪種用戶體驗研究方法。

大家在平時不要盲目地選擇方法，因為在不同服務(wù)開發(fā)的同一階段應(yīng)對的問題可能非常相似。這個表列出了一些很好的方法建議，這些方法適合所處的大多數(shù)場景。但是，我們必須明白，無論使用什么用戶體驗研究方法最終的目標(biāo)是解決我們遇到的問題。換句話說，我們始終應(yīng)該先發(fā)現(xiàn)問題，再選擇方法。

一般來說，我們可以根據(jù)自己所處的階段來選擇用戶調(diào)研方法。如果上面的圖表對你來說太復(fù)雜，Susan Farrell總結(jié)了另一個圖表，其中包括每個階段最常用的方法：

此外，根據(jù)問題的特點，你可以通過三維框架分析來選擇合適的用戶調(diào)研方法。這些維度是：

• 行為和態(tài)度

• 定性和定量

• 產(chǎn)品使用環(huán)境

而由Christian Rohrer制作的另一張圖表對我們理解這個概念也相當(dāng)有用，他通過三維框架評估了一些常見的用戶調(diào)研方法。

那么，我們?nèi)绾螌⑦@張圖表應(yīng)用到實際工作中呢？

比如，對于一家網(wǎng)上商店，我們發(fā)現(xiàn)有很多用戶在最后一步?jīng)]有完成支付。通過分析過程，我們發(fā)現(xiàn)原因是支付按鈕的位置設(shè)計得不好，用戶真的很難注意到，所以就退出了。然后，我們想到了兩種可能的解決方法來設(shè)置新按鈕。

在這種情況下，判斷哪種方案更好的最好方法是觀察兩個新設(shè)置的按鈕的點擊率。通過觀察人們在每個解決方案中是如何做的，將給我們提供最客觀和準(zhǔn)確的反饋。換句話說，我們更關(guān)注的是行為的，也就是 "人們做了什么"，而不是態(tài)度的，也就是 "人們說了什么"，以及定量的——"有多少人"，而不是定性的——"他們?yōu)槭裁催@樣做"。

選擇一個合適的方法的步驟如同我前面提到的一樣：首先確定目標(biāo)，其次選擇方法。這里還有一個表格，列出了針對不同目標(biāo)的不同主要方法：

03 如何進行用戶調(diào)研？

這里介紹進行用戶調(diào)研的五步法。

1. 目標(biāo)：我們需要填補的知識空白是什么，我們發(fā)現(xiàn)了什么樣的問題？

2. 假設(shè)：我們已經(jīng)知道了什么？任何潛在的解決方案？

3. 方法：根據(jù)對問題的認(rèn)識和潛在的解決方案。選擇合適的研究方法，制定計劃。

4. 操作：通過我們選擇的方法進行計劃和收集數(shù)據(jù)。

5. 綜合：分析數(shù)據(jù)并回答研究問題，并確定它是否證明或否定了假設(shè)。

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參考文獻?

1.Christian Rohrer. (2014, October 12). When to Use Which User-Experience Research Methods [Com]. Nielsen Norman Group. https://www.nngroup.com/articles/which-ux-research-methods/?

2.Susan Farrell. (2017, February 12). UX Research Cheat Sheet. Nielsen Norman Group. https://www.nngroup.com/articles/ux-research-cheat-sheet/?

3.David Sherwin. (2013, September 23). A 5-Step Process For Conducting User Research.https://www.smashingmagazine.com/2013/09/5-step-process-conducting-user-research/

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