汽勢Auto-First｜劉天鳴

一份專屬自制下午茶、無需等待的SOTA遠(yuǎn)程軟件升級、線上云診斷、高比例專業(yè)人才以及配備等，是捷豹路虎深耕中國市場十年，不斷探索客戶服務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)新的新成果，也是其贏得中國用戶認(rèn)可的成功之道。

12月18日在上海啟幕的捷豹路虎售后服務(wù)媒體體驗(yàn)日活動，通過卓越品質(zhì)、智能創(chuàng)新、誠摯專屬的服務(wù)體驗(yàn)展現(xiàn)了捷豹路虎“客戶至上”的全球核心經(jīng)營理念。對于捷豹路虎來說，強(qiáng)大的服務(wù)體系尤為重要，以管理智能化、服務(wù)人性化、品質(zhì)專業(yè)化和品位尊貴化的服務(wù)體系，贏得更多消費(fèi)者的青睞。

正如捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)總裁李大龍所說，“十年來，捷豹路虎全身心地為中國消費(fèi)者服務(wù)，并把'客戶至上'全球核心經(jīng)營理念貫穿于企業(yè)各部門的工作之中，覆蓋產(chǎn)品的設(shè)計、采購、生產(chǎn)以及經(jīng)銷商服務(wù)整個流程。如今捷豹路虎得到百萬中國消費(fèi)者的青睞，我們會不斷努力，確保卓越品質(zhì)貫穿于客戶服務(wù)的全生命周期中。”?

捷豹路虎強(qiáng)大的服務(wù)體系也被外界認(rèn)可，在最新發(fā)布的J.D. Power中國汽車售后服務(wù)滿意度研究（CSI）中，路虎品牌獲得了豪華車細(xì)分市場第二名的佳績，并已連續(xù)兩年獲此殊榮，相較其他豪華品牌，路虎的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在“服務(wù)團(tuán)隊”、“服務(wù)質(zhì)量”和“服務(wù)價值”上。

0到1的質(zhì)變

”九層之臺，起于累土“，路虎品牌之所以能夠連續(xù)兩年榮獲 J.D. Power 中國汽車售后服務(wù)滿意度研究豪華車市場第二名，源自其長久以來在服務(wù)領(lǐng)域的深耕細(xì)作。

2014年，捷豹路虎提出“客戶至上”全球核心經(jīng)營理念，并將這一理念貫穿至產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)、銷售以及維修保養(yǎng)全流程。為了保障這一全球戰(zhàn)略在中國市場生根發(fā)芽，向中國客戶提供更為出色的用戶體驗(yàn)和服務(wù)品質(zhì)，捷豹路虎中國多維度深耕服務(wù)領(lǐng)域，構(gòu)建出一套極具競爭力的服務(wù)體系。

2018年，捷豹路虎通過對中國客戶需求調(diào)研，提出了 “更透明、更便捷、更尊貴”的客戶服務(wù)體驗(yàn)愿景。一年后，捷豹路虎再次在服務(wù)領(lǐng)域提升業(yè)務(wù)，發(fā)布了“品質(zhì)專業(yè)化、管理智能化、服務(wù)人性化和品位尊貴化”的客戶服務(wù)戰(zhàn)略。同時，啟動“服務(wù)優(yōu)享計劃”。

進(jìn)入2020年，捷豹路虎為了進(jìn)一步推進(jìn)“客戶至上”全球核心經(jīng)營理念，實(shí)現(xiàn)“更透明、更便捷、更尊貴”的客戶服務(wù)體驗(yàn)愿景，捷豹路虎提出將“卓越品質(zhì)、智能創(chuàng)新、誠摯專屬”作為售后服務(wù)體系的三大基石。

從2010年進(jìn)入中國市場到如今，捷豹路虎通過一系列措施，在服務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)“0到1”的質(zhì)變，得到了百萬用戶的認(rèn)可與信賴，同時在服務(wù)團(tuán)隊、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價值上，處于豪華品牌第一梯隊。

恒久不變的品質(zhì)基石

入華十年時間，捷豹路虎收獲了眾多消費(fèi)者青睞，這份青睞不僅源自其出色的產(chǎn)品力和駕控體驗(yàn)，還源自售后服務(wù)領(lǐng)域所堅持的卓越品質(zhì)。對于品質(zhì)的堅持，捷豹路虎不僅做到了選用高標(biāo)準(zhǔn)配件，還做到了高品質(zhì)服務(wù)人才的積累。

根據(jù)汽勢Auto-First的了解，捷豹路虎擁有完善的培訓(xùn)體系和嚴(yán)格的崗位認(rèn)證機(jī)制，在這套認(rèn)證體系中，售后專業(yè)技師一共分為了四個級別，最高等級為獲得JLR技術(shù)能力認(rèn)證。在中國，每家4S店都至少有一名四級技師。憑借著充足的人才積累，確保了全國經(jīng)銷商能夠始終如一地向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

人才儲備之外，捷豹路虎高品質(zhì)售后服務(wù)還源自獨(dú)特的工藝和高標(biāo)準(zhǔn)配件。眾所周知，捷豹路虎眾多車型采用了全鋁車身，這一類的車身結(jié)構(gòu)有著極高難度的維修難度，捷豹路虎通過獨(dú)特的鉚接技術(shù)，以及使用專業(yè)的鋁焊和鋁修復(fù)的專業(yè)設(shè)備能夠?qū)④囕v修復(fù)如新。即便是路虎衛(wèi)士這類高強(qiáng)度全鋁車身機(jī)構(gòu)，在Xpress 800設(shè)備修復(fù)后，也能使車輛強(qiáng)度達(dá)標(biāo)。

高質(zhì)量的維修保養(yǎng)還離不開高標(biāo)準(zhǔn)的配件。2001年捷豹路虎與嘉實(shí)多合作研發(fā)了一款專享機(jī)油，這款機(jī)油和同品牌同等級的機(jī)油相比，不僅具備更好的靜音性表現(xiàn)，還能夠幫助用戶節(jié)省約4%的燃油。

在今年疫情期間，進(jìn)口配件供貨能力下降，捷豹路虎為了保證用戶車輛維保的正常推進(jìn)，迅速調(diào)整供應(yīng)鏈，協(xié)調(diào)全球資源優(yōu)先支持中國，并投入大量資金將庫存水平提升了20%，保障了百萬車主疫情期間無憂的用車體驗(yàn)。

數(shù)字化驅(qū)動服務(wù)升級

如果說高品質(zhì)服務(wù)是深耕客戶服務(wù)領(lǐng)域的基礎(chǔ)，那基于數(shù)字化下的服務(wù)創(chuàng)新則是優(yōu)化客戶體驗(yàn)必不可少的工具和保障。

捷豹路虎通過技術(shù)創(chuàng)新手段，將智能化體驗(yàn)融入到客戶用車的方方面面。以基于EVA2平臺的全新路虎衛(wèi)士為例，所搭載的SOTA云端軟件升級系統(tǒng)可以使用戶無需前往經(jīng)銷商，便可接收其車輛的未來軟件更新，使車輛始終保持在最佳狀態(tài)。這套升級系統(tǒng)能夠全面覆蓋車輛核心功能，16個模塊接收遠(yuǎn)程更新，自帶流量，靜默下載。

今年7月份，捷豹路虎開始了分階段部署下一代基于云的診斷系統(tǒng)New TOPIx，相較老款診斷系統(tǒng)，新系統(tǒng)更快速，只需要45秒即可連接車輛，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程技術(shù)協(xié)助，隨時了解經(jīng)銷商診斷的過程和車輛數(shù)據(jù)，提高一次性修復(fù)率，大幅減少了客戶在車輛維修過程中的等待時間。

同時，New TOPIx診斷系統(tǒng)還能夠基于大數(shù)據(jù)分析主動故障排查。例如，在用戶車輛進(jìn)店保養(yǎng)時，經(jīng)銷商技師檢測到車輛有一個故障碼，通過New TOPIx診斷，發(fā)現(xiàn)車機(jī)版本并非最新，判斷為軟件故障后，通過SOTA云端軟件升級修復(fù)車輛故障。

隨著多款新能源產(chǎn)品推向市場，捷豹路虎針對新能源汽車的售后服務(wù)也進(jìn)行了全面升級。首先，在專業(yè)維修工具和設(shè)備上，捷豹路虎配備了包括PPE高壓電個人防護(hù)設(shè)備、電壓電阻測試儀等400余件專用工具，100余件通用設(shè)備，近50件專用設(shè)備。

此外，捷豹路虎還對車主APP進(jìn)行全面升級，“捷豹+”、“路虎+”兩款A(yù)PP從原有的25大功能拓展至35大功能，通過豐富的積分商城、便捷的線上服務(wù)、專屬的車主節(jié)日三大亮點(diǎn)服務(wù)持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

誠摯貼心的專屬服務(wù)

除了高品質(zhì)維保技術(shù)和數(shù)字化創(chuàng)新，捷豹路虎的服務(wù)備受好評還源自其誠摯專屬、貼心無形的服務(wù)體驗(yàn)。

在疫情期間，捷豹路虎快速作出反應(yīng)，及時推出安心到店、放心維保、貼心服務(wù)的三“心”保障措施，確保了消費(fèi)者在疫情時期的用車體驗(yàn)。同時，為武漢、北京等疫情重點(diǎn)地區(qū)和疫情發(fā)生反復(fù)地區(qū)的車主提供了特別的關(guān)懷活動。

面對后疫情時代的汽車售后服務(wù)，捷豹路虎在“無接觸式服務(wù)”的基礎(chǔ)上，運(yùn)用“捷豹+”和“路虎+ ”APP為車主提供“隨心服務(wù)”。在維修保養(yǎng)中，車主可以通過APP預(yù)約上門取送車，在掌上車間獲取實(shí)時保養(yǎng)進(jìn)度，維修保養(yǎng)完成后，可以在線進(jìn)行工單確認(rèn)并支付。

針對不同車型車主的特點(diǎn)，捷豹路虎售后服務(wù)團(tuán)隊還提供了個性化的車主服務(wù)。以攬勝和攬運(yùn)為例，捷豹路虎在基于車主用戶畫像深度洞察的基礎(chǔ)上，定義了該群體客戶對于客戶體驗(yàn)最高層次的四大感性需求，并有針對性的推出專屬尊享禮遇服務(wù)。

此外，為了提升在店客戶的客戶體驗(yàn)和服務(wù)滿意度，捷豹路虎在13家經(jīng)銷商設(shè)立了客戶體驗(yàn)經(jīng)理這一職位。通過客戶體驗(yàn)經(jīng)理及時了解客戶需求的同時，也能夠及時解決用戶的抱怨和投訴，為客戶帶來無微不至的關(guān)懷。

汽勢觀：深耕中國市場十年，捷豹路虎不僅為中國消費(fèi)者帶來了出色的產(chǎn)品，還為中國用戶提供了面面俱到的售后服務(wù)。從2014年提出“客戶至上”的全球核心經(jīng)營理念至今，捷豹路虎將該理念貫穿至服務(wù)客戶的全生命周期中，而連續(xù)兩年獲得 J.D. Power 中國汽車售后服務(wù)滿意度研究豪華車市場第二名佳績，從側(cè)面印證了捷豹路虎多年來建立起的強(qiáng)大服務(wù)體系。面對2020年多變的中國汽車市場，捷豹路虎持續(xù)深耕服務(wù)領(lǐng)域，以“卓越品質(zhì)、智能創(chuàng)新、誠摯專屬”三大售后服務(wù)基石，繼續(xù)為中國市場消費(fèi)者提供尊崇隨心的服務(wù)體驗(yàn)。