3 周時間內(nèi)體驗了阿里購物平臺上商家的犴滑、平臺的不負責任、隱性偏向商家，以及用最后手段保底的經(jīng)歷。

起因是有位同事想買個自行車燈，覺得 aliexpress 上的一款還不錯，正好我有賬號就給他下單了。
（因為大多數(shù)操作都是我做的，因此以下買家都以“我”來表示）

整個下單過程都比較順利，最后付款用的是 Paypal 。對于我碰到的問題來說，既可以說是優(yōu)點，也可以說是缺點（后面會詳述）。
到貨還是挺快的，2 周左右就到了。但看起來不錯的做工，一周左右就壞了。
接下來的維權(quán)過程，商家可謂是機關(guān)算盡，阿里平臺則是能推則推，變相維護商家。

速賣通的規(guī)則
買家只有一條通道申訴，而且一旦選錯或者時機不對就無法保障自己的權(quán)益。
很多商家都利用這個來規(guī)避自己的責任，甚至有商家直接利用它們來詐騙。
這個申訴工具就是 dispute (交易爭議) ，規(guī)定買家在確認收貨后的 15 天內(nèi)創(chuàng)建，超過 15 天買家就沒有任何渠道維權(quán)了。
交易爭議是部分或全部退款的唯一渠道。
在建立交易爭議以后，如果是質(zhì)量或未收到的問題阿里平臺會在 5-7 天左右介入。其它問題阿里不介入，只能買家和賣家協(xié)商溝通。

交流過程

3 月 10 日左右聯(lián)系商家表明產(chǎn)品損壞，一天沒有回復
3 月 11 日 買家提交交易爭議，選擇“質(zhì)量問題”，要求“退款退貨”。
3 月 12 日 商家消息回復稱我操作錯誤，并且拒絕了交易爭議中退款退貨的要求，并讓我取消爭議。
3 月 14 日 商家再次發(fā)消息讓我將交易爭議中的“質(zhì)量問題”修改為“其它”，稱只要修改就同意退款。
3 月 14 日 由于交易爭議無法修改原因，只能取消再創(chuàng)建。因此買家將交易爭議取消再次創(chuàng)建了一個“買家不想要”的爭議，要求“退貨退款”

這里買家犯了一個錯誤，絕對不應該取消爭議，一旦取消可能再也無法維權(quán)了。這里還好，確認收貨還不到 15 天的時間，還可以重建。

3 月 15 日 商家拒絕了交易爭議，并且在消息中回復讓買家取消交易爭議，提議郵寄一個新的。
3 月 15 日 買家取消了原因為“買家不想要”的爭議，重新創(chuàng)建了“質(zhì)量問題”爭議并要求“退款退貨”
3 月 15 日 買家嘗試聯(lián)系速賣通 aliexpress 平臺客服，但客戶服務(wù)中只有“在線聊天”的選項，沒有電話也沒有郵件?！霸诰€聊天”只有機器人回復，無法轉(zhuǎn)到真人。

不知道是 BUG 還是其它原因，后來我用別人給的專門的鏈接進入在線聊天，選擇特定的選項（支付問題）才找到真人。
選擇交易爭議則一直是機器人回復，一定要選擇特定的選項才會出現(xiàn)和真人交流的按鈕，一般想找到真人客服真的是非常非常困難。

3 月 16 日 賣家不斷發(fā)送消息讓買家取消交易爭議，稱只要取消了就給退款。
3 月 17 日 左右阿里速賣通 aliexpress 判定爭議結(jié)果：買家退貨，賣家退款，賣家承擔退貨運費。

這里有一個大坑點，就是退貨渠道。
阿里的雞賊也在這里展現(xiàn)得淋漓盡致：規(guī)定賣家負擔運費，但不給任何功能，買家賣家需要自行協(xié)商！
規(guī)則是：

• 買家需要在 10 日內(nèi)填入可查詢的 tracking number 。

• 買家需要自行支付國際運費，但不能使用商業(yè)快遞（ DHL UPS 等），只能使用郵局里最便宜的包裹。

• 運費需要和商家確認后才能將包裹寄出，平臺不提供退款功能，用戶需要和商家自行解決怎么退運費的問題。

• 如果商家最后不退運費，找 aliexpress 退與運費等值的優(yōu)惠券。

買家在這里會遇到極大的困難，首先郵局的包裹很有可能是沒有追蹤號碼的。如果沒有這個號碼，阿里可以輕松地拒絕退款。
在歐洲，特別是在德國 DHL 就是郵局包裹，這條相自相抵觸的規(guī)定將用戶自然地置于不利地位。
即使用戶將包裹送出了，不良商家也可以拒收或聲稱未收到，有些商家還會假冒開箱視頻說包裹內(nèi)商品錯誤。
然而最大的問題是：商品本身都是比較小額的。這一單大概是 15 歐元，但退貨送回中國的運費最便宜的也要 18 歐元。

3 月 17 日 買家聯(lián)系商家討論送貨運費的問題，商家不確認運費并向買家提出“給五星好評就可以退款不退貨”。
3 月 18 日起賣家每天發(fā)送消息給買家說給五星好評，聲稱給了就不用退貨退款，一直持續(xù)到 3 月 23 日。
3 月 22 日 買家未收到任何提示，但是這一天起買家不能再創(chuàng)建爭議。
3 月 24 日 買家終于聯(lián)系上了阿里客服，客服態(tài)度很好就是不解決任何問題。

阿里客服的伎倆：

• 我們很關(guān)心您很理解您，但是這個問題我們要上報，請等待 24 小時。24 小時后郵箱收到一封復讀機郵件，讓我退貨并和買家協(xié)商運費。

• 再次找客服，客服說這次我們把這個問題上報給高級經(jīng)理，請等待 24 小時，這和之前的不一樣。24 小時后郵箱收到一封復讀機郵件，讓我退貨并和買家協(xié)商運費。

• 最后買家提出退貨運費過高而且賣家不愿意承擔運費的問題，客服提示讓買家等交易爭議結(jié)束，然后點上訴提交新的證據(jù)。

3 月 26 日 交易爭議結(jié)束，買家提交上訴。
3 月 28 日 買家上訴被 aliexpress 駁回，買家在 aliexpress 失去所有維權(quán)渠道。
3 月 28 日 買家在 Paypal 上提交交易爭議，Paypal 和 aliexpress 似乎有接口，aliexpress 的訂單被立即鎖定。
4 月 7 日 Paypal 提示 Alipay 反饋結(jié)果是讓買家退款退貨。買家把證據(jù)羅列找 Paypal 客服，Paypal 反應很快表示交易無法撤消，但可能補償買家 15 歐元抵用金，用于 180 天內(nèi)的消費。除此以外 Paypal 無法提供其它解決方案。

Paypal 和 Alipay 之間有什么樣的交易我不知道，其實我并不滿意 Paypal 的這個解決方案。我的目的是要收回我的付款，而不是所謂的“補償”。
其實我還有最后一條路，就是發(fā)起信用卡交易爭議。如果在 aliexpress 上用信用卡付款的話，這個方案可能更合適一些，但通過 paypal 信用卡交易爭議的方法就有一些麻煩了。

總結(jié)：
花費了接近 3 周的時間，體驗了一下這個平臺極致的坑買家服務(wù)。
不要相信阿里客戶能解決問題，所有“向上反饋”的結(jié)果都是復讀機郵件。
不要太相信 Aliexpress 上的商家能解決問題，很多時候他們的目的就是拖過 15 天爭議期。

作為用戶，有以下幾點需要注意：

注意幾個時間節(jié)點（這些節(jié)點在用戶界面上沒有任何提示還有幾天到期，足見阿里并不是真想保護消費者）：

• 自動確認收貨的時間

• 用戶可以發(fā)起爭議的時間（到貨后 15 天）

• 用戶可以評價商品的時間（到貨后 30 天）

• 用戶追評（只有在 30 天內(nèi)評價才能追評）

注意操作：

1. 發(fā)起爭議需要選擇真實內(nèi)容，不要聽商家的。質(zhì)量問題就選擇“質(zhì)量問題”，不要選“買家不要”。

2. 千萬不要選擇“退貨退款”，一定一定要選擇“僅退款”，否則買家的權(quán)益根本沒法保證。

3. 不要自己取消爭議，等待平臺介入判定。

4. 商家通常會不斷拒絕交易爭議，此時一定要注意操作。不要選擇“接受”，并且選擇完“不接受”以后要再次手動調(diào)整退款金額。（阿里會把退款金額設(shè)置成商家填的金額）

5. 小心點擊按鈕，一旦在爭議中點了“接受”用戶便自動失去了爭議以外的保護。

6. 使用 Paypal 或者國外信用卡支付，這樣還有最后的渠道申訴要回錢款。

最終總結(jié)：

1. 盡量避免阿里平臺，包括天貓、淘寶、速賣通（ aliexpress ）;無論是規(guī)則設(shè)定或者是操作界面，處處透露著阿里的雞賊，能不用就不用。

2. 在國內(nèi)使用京東購買大件，小件用拼多多。至今為止我對京東和拼多多的售后基本還是滿意的，拼多多客服管的事挺多，比較偏向用戶。

3. 在國外使用亞馬遜，即使有爭議，亞馬遜也能夠理解買家，在大多數(shù)時候還是站在買家這邊的，退款也很干脆。

4. 不需要保修售后的低價值物品，淘寶或 aliexpress 可以是最后的選擇。

個人感想：
aliexpress 可以說是國際用戶接觸到中國產(chǎn)品最直接的平臺，然而這個平臺對于戶的不友好也是廣受批評的，在一定程度上劣化了中國產(chǎn)品在國際上的聲譽。
在德國，網(wǎng)購商品都必須由商家承擔退貨路徑。無論是什么原因想要退貨，只需要在訂單內(nèi)操作選擇退貨就會自動生成一張退貨的運單。
用戶拿著運單貼在商品原箱上去郵局（ DHL ）寄出即可。有些商家甚至在箱子里備了一張退貨單，用戶不滿意可以直接帶去郵局退。 在受到過這樣待遇以后，讓我明顯對 aliexpress 掉以輕心了，以為它也會遵守德國的規(guī)則。

但是實際上德國這邊很難管到國際購物平臺，碰到任何問題都很難維權(quán)。這也難怪 aliexpress 在德國極為小眾，很多德國人都對它不太感冒。
相反我倒是有點期待拼多多的海外版 Timu 什么時候能對歐洲用戶開放。

相關(guān)問題平臺和商家：

平臺名稱： 阿里速賣通 Aliexpress.com
商家名稱： Geoid Official Store (Magene 邁金)
商品質(zhì)量問題： GEOID 邁金 自行車燈