激勵

一、激勵的概念

從管理學(xué)的角度來看，激勵是管理者提高員工積極工作的動機水平的過程。就其詞義來看，是指激發(fā)、鼓勵。激發(fā)就是通過某些刺激使人興奮起來。具體來講，激勵就是指運用各種手段，刺激需要，激發(fā)員工的工作動機，使員工的需要和愿望得到滿足，以調(diào)動他們的工作積極性，使其主動而自發(fā)地把個人的潛能發(fā)揮出來，從而確保組織達成既定目標。通俗來說，就是把以人為本，充分考慮人性發(fā)展要求，盡最大可能去調(diào)動和發(fā)揮人們的積極性、主動性與創(chuàng)造性，從而極大地提高生產(chǎn)效率的管理方法稱為激勵。

激勵的目的是強化、引導(dǎo)或改變?nèi)藗兊哪撤N行為，其核心作用是調(diào)動人的積極性，最顯著的特點是激發(fā)內(nèi)在驅(qū)動性和自覺自愿性。

二、激勵的要素

激勵的基本過程就是從需要開始，到需要滿足為止的連鎖反應(yīng)。激勵的實質(zhì)是以未滿足的需要為基礎(chǔ)，利用外界刺激變量（各種管理手段與環(huán)境因素）的作用，使內(nèi)在變量（需要、動機）產(chǎn)生持續(xù)不斷的興奮，從而引起被管理者積極的行為反應(yīng)（實現(xiàn)目標的努力）。

三、激勵的原則

激勵是一門學(xué)問，科學(xué)地運用激勵理論，可以有效地激發(fā)員工的潛力，使組織目標和個人目標在實現(xiàn)中達到統(tǒng)一。不同的員工，甚至同一員工在不同時期對激勵因素的看重程度是不同的。實踐中，管理者要了解員工的實際需要，確定關(guān)鍵的激勵因素，建立健全一套切實可行的激勵制度，才能保證達到預(yù)期的激勵效果。如設(shè)立：激勵漸增原則，激勵情景得當(dāng)原則，激勵公平原則。

四、激勵技巧

?激勵是個體所經(jīng)歷的一種內(nèi)心狀態(tài)，它是一個復(fù)雜的過程，有多個成分和多種可能的結(jié)果。由于人的主導(dǎo)需要經(jīng)常處于變化之中，不同個體的激勵水平和影響因素又不相同，同樣的激勵方式對不同的人或者對同一個人在不同時期也會產(chǎn)生不同的激勵效果。因而，激勵不能千篇一律或者一勞永逸，必須掌握一定的技巧，才能達到激勵的目的。

1．獎勵組織期望的行為：美國著名管理學(xué)家拉伯夫歷經(jīng)20年的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)“人們會去做受到獎勵的事情”。因而把獎勵組織所期望的行為稱為現(xiàn)代行為管理的基本原則。

2．激勵時機：激勵要把握好時機。不同時間進行的激勵，其作用和效果差異很大。激勵如同發(fā)酵劑，何時該用、何時不該用，都要根據(jù)具體情況進行具體分析，根據(jù)多種客觀條件，進行靈活選擇并綜合運用。

3．激勵要因人制宜：不同的人有不同的需求、不同的想法、不同的覺悟以及不同的奮斗目標，因而，選擇或運用激勵手段應(yīng)該因人而異。

4．系統(tǒng)設(shè)計激勵機制：激勵策略在設(shè)計是要在組合上進行優(yōu)化，在空間上相輔相成，在時間上相互銜接，形成“綜合治理”的激勵格局和積極性的良性循環(huán)。

五、激勵的作用

1．有助于激發(fā)員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性

2．有助于營造良好的競爭環(huán)境

3．有助于企業(yè)提高知名度，吸引并留住優(yōu)秀、杰出人才

第二節(jié)? 激勵理論

一、內(nèi)容型激勵理論

內(nèi)容型激勵理論被統(tǒng)稱為需要理論，這種理論著重以激勵的原因與起激勵作用因素的具體內(nèi)容作為研究的內(nèi)容。其主要觀點是：人的行為動機是由需要特別是優(yōu)勢需要引起的；人的需要是有先后順序和層次結(jié)構(gòu)的。在內(nèi)容型激勵理論中，最為著名的包括“需要層次理論”“雙因素理論”和“成就需要理論”。

（一）需要層次理論

在西方管理學(xué)界和心理學(xué)界，有很多關(guān)于需要的理論研究。其中最具影響力的需要理論是馬斯洛的“需要層次理論”。

1943年，美國著名的社會心理學(xué)家、人格理論家和比較心理學(xué)家馬斯洛在其所著的《人的動機理論》一書中提出了需要層次理論。該理論認為每個人都有許多復(fù)雜的需要，這些需要按照產(chǎn)生的先后和重要性從低級到高級劃分為五個層次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)的需要。

（二）雙因素理論

將馬斯洛的需要層次理論轉(zhuǎn)換為管理實踐會遇到諸多現(xiàn)實中的困難?，F(xiàn)實生活中對于不同的人來說，即使有同樣的需要，滿足的方式也會不同，這與馬斯洛需要層次理論預(yù)期不符，由此引起了美國心理學(xué)家赫茨伯格的關(guān)注和研究。

20世紀50年代，美國心理學(xué)家赫茨伯格和他的助手們采用“半結(jié)構(gòu)面談法”，在匹茲堡地區(qū)對9個工業(yè)企業(yè)中的203名工程師和會計師進行了滿意感的調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容如“什么時候你對工作特別滿意？”“什么時候你對工作特別不滿意？”等，調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，使員工感到不滿意的因素和感到滿意的因素是不相同的，使員工感到不滿意的因素多數(shù)是由外界的工作環(huán)境因素引起的，使員工感到滿意的因素是工作本身或工作內(nèi)容。

（三）成就需要理論

成就需要理論是美國心理學(xué)家戴維﹒麥克利蘭通過對人的需求和動機進行研究，于20世紀50年代在一系列文章中提出的。麥克利蘭經(jīng)過20多年的研究得出結(jié)論顯示：人類的許多需要都不是生理性的，而是社會性的，而且人的社會性需求不是先天的，而是后天的，得自環(huán)境經(jīng)歷和培養(yǎng)教育等。麥克利蘭認為，在生存需要基本得到滿足的前提下，人的最主要的需要包括成就需要、權(quán)力需要和社交需要，所以，成就需要理論又稱為“三種需要理論”。

二、過程型激勵理論

內(nèi)容型激勵理論提供了人們對員工需要層次的理解，有助于管理者了解與工作相關(guān)的、激勵員工的特殊因素，但其問題在于如何解釋員工的工作是靠需要層次驅(qū)動的，而且員工的需要常常是無意識的、非理性的和不容易把握的，這就意味著管理者無法辨認員工的內(nèi)在需要層次和在工作過程中的需要，更無法要求員工去把握自己的需要，因此內(nèi)容型激勵理論難以轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實的管理手段。過程型激勵理論正試圖解釋和描述整個過程，包括動機的形成和行為目標的選擇等，也就是說，過程型激勵理論并不關(guān)注員工行為發(fā)生的原因，而是強調(diào)對員工適應(yīng)外界環(huán)境變化的過程進行分析。比較著名的過程型激勵理論包括期望理論、公平理論、強化理論等。

三、行為改造型激勵理論

行為改造型激勵理論的重點是研究人的行為如何轉(zhuǎn)化和改造，如何使人的心理和行為變消極為積極。該理論主要包括歸因理論、挫折理論等。

（一）歸因理論

歸因理論最早是由美國心理學(xué)家海德在有關(guān)社會認識和人際關(guān)系理念的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。該理論是說明和推論人的活動的因果關(guān)系的理論，它通過改變?nèi)说淖晕腋杏X、自我認知來達到改變?nèi)说男袨榈哪康?。因此，歸因理論就是一種行為改造理論。

不同的歸因會直接影響人們的工作態(tài)度和積極性，進而影響隨之而來的行為和工作績效；對過去成功或失敗的歸因，會影響將來的期望和堅持努力的行為。心理學(xué)家威納認為，在現(xiàn)實中，根據(jù)內(nèi)因與外因、穩(wěn)定與不穩(wěn)定原因、可控與不可控原因，一般人對行為的成功或失敗歸結(jié)為以下四個主要因素：努力程度、能力、任務(wù)難度和機遇。其中努力程度、機遇是不穩(wěn)定因素，能力和任務(wù)難易程度是穩(wěn)定因素。

（二）挫折理論

挫折理論是由美國的亞當(dāng)斯提出來的，它專門研究人們遇到挫折后會有一些什么行為反應(yīng)，管理人員應(yīng)如何針對員工的挫折采取相應(yīng)措施以及如何引導(dǎo)員工走出挫折的陰影，積極投身工作當(dāng)中。挫折是指人們在從事有目的活動過程中，指向目標的行為受到障礙或干擾，致使其動機不能實現(xiàn)、需要無法得到滿足時所產(chǎn)生的情緒。這也是一種普遍存在的社會心理現(xiàn)象。

挫折理論之所以能歸結(jié)于激勵范疇，就是因為成功與挫折是個體行為的兩種可能結(jié)果。它主要揭示人的動機行為受阻而未能滿足需要時的心理狀態(tài)，并由此而導(dǎo)致的行為表現(xiàn)，力求采取措施將消極性行為轉(zhuǎn)化為積極性、建設(shè)性行為。

溝通

一、溝通的概念

溝通一詞，源于拉丁語的動詞，意為分享、傳遞共同的信息。對于溝通，不同的研究者給出不同的定義，據(jù)美國威斯康星大學(xué)丹斯教授統(tǒng)計，關(guān)于“溝通”的定義就有一百多種。綜合不同學(xué)者的觀點，本書把溝通的定義概述為：

溝通是指傳送者為了達到特定目的，通過一定的渠道，將信息、思想、知識、觀念、想法、情感和價值觀等傳遞給接收者，并獲得其反應(yīng)和反饋的全過程。

二、溝通的作用

1．溝通是保證科學(xué)決策的基本前提

2．溝通是建立良好的工作環(huán)境的基本手段

3．溝通是改變員工行為的重要方法

4．溝通是適應(yīng)外部環(huán)境的重要途徑

三、溝通的過程

從表面上來看，溝通的過程就是循環(huán)往復(fù)地發(fā)送和接收信息。信息是發(fā)送者傳遞給接收者的經(jīng)過編碼的信號。溝通過程就是信息經(jīng)發(fā)送者發(fā)出，經(jīng)過一定的渠道，到接收者的全過程。一個完整的溝通過程一般包含七個環(huán)節(jié)：信息源（發(fā)送者）、信息、編碼、通道（媒介物）、解碼、接收者、反饋

四、溝通的原則

基于信息的特性，溝通具有社會性，為達到良好的溝通效果，在信息傳遞和交流過程中必須遵循以下幾個原則：準確性原則，完整性原則，及時性原則

第四節(jié)? 溝通渠道

一、按溝通的組織系統(tǒng)分類

良好的組織溝通是疏通組織內(nèi)外部渠道、協(xié)調(diào)組織內(nèi)外部關(guān)系的重要條件。由于組織中人們各自有不同的角色，并且受到權(quán)力系統(tǒng)的制約，因而組織內(nèi)部的溝通比單純的人際溝通更復(fù)雜。組織溝通可分為兩大類：正式溝通和非正式溝通。

二、按溝通中信息傳遞的方向分類

在組織和群體溝通中，信息的流向可以是垂直的，也可以是橫向的，還可以是斜向的。其中垂直溝通又可以進一步劃分為上行溝通和下行溝通。

三、按是否進行反饋分類

在信息溝通中，按照是否進行反饋或者按發(fā)送者與接收者的地位是否變化可劃分為單向溝通和雙向溝通。

四、按溝通的方式分類

組織中最普遍使用的溝通方式有口頭溝通、書面溝通、非語言溝通和電子媒介溝通等四種。

第五節(jié)? 有效溝通

一、有效溝通的標準

關(guān)于如何判斷溝通是否有效？有學(xué)者提出了有效溝通的7個C標準。包括：可依賴性、一致性、內(nèi)容確切、明確性、持續(xù)性與連貫性、渠道、被溝通者的接受能力。

二、有效溝通的條件

溝通雖然非常普遍，看起來非常容易，但是有效溝通卻常常是一項困難和復(fù)雜的行為。

無論是人際溝通、組織的溝通，還是組織與組織之間的溝通，要實現(xiàn)有效的溝通，必須滿足以下兩個條件，缺一不可。

（1）信息發(fā)送者清晰地表達信息的內(nèi)容，以便信息接收者能確切理解。

（2）信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時修正信息的傳遞，免除不必要的誤解。

三、有效溝通的技巧

（一）信息發(fā)送者的溝通技巧

有效溝通能否成立，其關(guān)鍵在于信息的有效性。信息的有效程度決定了溝通的有效程度。

1．溝通目的明確

溝通不應(yīng)該是漫無邊際或者漫無目的的，信息發(fā)送者首先要對溝通的內(nèi)容有正確、清晰的理解。

2．確保發(fā)送信息完整和清晰

所謂完整是指信息發(fā)送者和接收者在溝通過程中能達成共識所需的全部信息。

3．信息編碼容易被信息接收者理解

在信息傳遞過程中，因為幾乎所有的信息溝通都利用符號來表達一定的含義。由于信息編碼的問題，而導(dǎo)致很多信息在溝通中出現(xiàn)語義障礙甚至發(fā)生失真。

4．簡化語言

有效的溝通不僅需要信息被接收，而且需要信息被理解。

5．構(gòu)建合理溝通渠道

溝通中選擇不同的溝通渠道，會產(chǎn)生不同的溝通效果。當(dāng)使用語言溝通時，可選擇的溝通渠道有很多，比如：面對面溝通、書面信函、便箋、簡報、電話交談、電子郵件、聲音郵件、電視會議等。

6．注意非言語提示

人們常說行動比言語更明確。在溝通過程中，一定要注意行動，確保行動和語言相匹配，并起到強化語言的作用。

7．避免信息過濾和信息曲解

當(dāng)信息發(fā)送者錯誤地認為接收者不需要某信息或不想接收某信息時，發(fā)送者會保留部分信息，這樣就導(dǎo)致了信息過濾。當(dāng)信息在經(jīng)過一系列的發(fā)送者和接收者后，便可能產(chǎn)生了意思的改變，稱為信息曲解。信息發(fā)送者應(yīng)當(dāng)避免此種情況發(fā)生，力求做到信息真實反映。

8．與他人建立和睦信任的關(guān)系

9．注重運用反饋機制

10．充分考慮信息接收者的需要

11．制訂切合實際的溝通計劃

制訂溝通計劃要實事求是，不能脫離實際，廣開言路搜集不同來源的信息，不僅要顧及現(xiàn)在，還應(yīng)該著眼未來，這樣才能達到有效溝通的效果。正所謂兼聽則明，偏聽則暗。

（二）信息接收者的溝通技巧

1．情緒管理：信息接收者的個性和情緒是影響有效溝通的重要因素。情緒波動會影響人們的有效溝通，使信息的傳遞嚴重受阻和失真。

2．集中注意力：在溝通過程中，每個人都不可避免的千頭萬緒、雜務(wù)纏身，容易產(chǎn)生超負荷溝通的障礙，有時對接收的信息缺乏關(guān)注。

3．善于傾聽：管理學(xué)大師斯蒂芬·羅賓斯說：“當(dāng)別人說話時，我們在聽，但很多情況下我們并不是在傾聽?！眱A聽就是對信息進行積極主動的搜尋，而單純地聽則是被動的。積極傾聽要求接收者不帶先入為主的判斷或解釋的、對信息完整意義的接受。一個良好的溝通者善于傾聽是其重要一種特質(zhì)。

美國管理協(xié)會總結(jié)出溝通中應(yīng)注意的10個問題和基思·戴維斯和約翰·紐斯特龍?zhí)岢隽烁倪M傾聽的10條建議。

①溝通前先將概念澄清，自己不再說話

②檢討溝通的真正目的，讓談話者無拘束

③考慮好溝通時的一切環(huán)境，向講話者顯示你是要傾聽他的講話

④計劃溝通內(nèi)容時，應(yīng)盡可能聽取他人的意見，克服心不在焉的現(xiàn)象

⑤做好必要的記錄，以設(shè)身處地的同情態(tài)度對待談話者

⑥可能時，盡量傳遞有效資料，要有耐心

⑦應(yīng)有必要的反饋，不要發(fā)火

⑧溝通時不僅要著眼于當(dāng)前，更要著眼于未來，與人爭辯或批評他人時要平和寬容

⑨言行一致，提出問題

⑩應(yīng)成為一位好聽眾，自己不再說話

4．移情

當(dāng)你試圖從信息發(fā)送者的感覺和描述中理解信息，而不只是從自己的觀點理解信息時，接收者便成功做到了移情。移情更易于理解信息的真正內(nèi)涵。

5．熟悉語言風(fēng)格

在跨文化環(huán)境中，語言風(fēng)格的差別也大，如果不了解，容易造成無效溝通。語言學(xué)家多伯赫·坦能把語言風(fēng)格描述為人們講話時特有的方式，包括聲調(diào)、語速、語音、停頓、率直或含蓄、遣詞造句、提問方式、笑話和其他的語言方式。了解語言風(fēng)格，有助于提高溝通效果。