在企業(yè)私域營銷中，SOP能夠起到關鍵作用，完善的SOP可以幫助企業(yè)將原本復雜零碎的工作變得規(guī)?；蜆藴驶?，從而提高一系列數(shù)據(jù)，這篇文章會討論SOP對于企業(yè)更加具體的價值以及企業(yè)應當如何借助SOP使營銷更進一步。

什么場景需要用到SOP？

一種是新客戶觸達，新添加的好友前幾天，是觸達的關鍵期，要利用好新鮮度的時間給客戶發(fā)送內容，促進客戶對品牌產生興趣，甚至達成轉化，都需要分時段運營觸達，需要定時定點，批量群發(fā)的內容，針對各種不同的行業(yè)、階段、運營需求，要制定不同的SOP。

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SOP有利于培育、激活、再次轉化客戶

SOP即標準操作流程，運營的標準化流程。簡單的說，就是“規(guī)矩”，有了標準化，才能實現(xiàn)規(guī)?；木氝\營。在企業(yè)私域營銷中，很多時候體現(xiàn)在和客戶的互動上。

總的來說，從獲客到成單的過程中，SOP可以幫助企業(yè)更好地完成3個任務：培育新客戶、激活沉默客戶、促進老客戶復購。

雖然很多企業(yè)也在做一些營銷工作，比如發(fā)朋友圈、給客戶發(fā)送優(yōu)質內容、發(fā)微信問候等等，但很多都是沒有章法的，因此需要SOP來規(guī)范整個流程，做到統(tǒng)籌管理。

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企業(yè)私域營銷遇到了哪些問題？

無論是B端客戶還是C端客戶都存在營銷的生命周期，尤其是B端客戶，周期普遍更加漫長，市場人員需要持續(xù)、多次觸達他們才有可能達成營銷目標，這個過程里，很多企業(yè)遇到了一些問題，比如：

1.觸達客戶后無法得到反饋，導致營銷鏈條中斷

很多時候市場營銷人員加到新客戶的聯(lián)系方式后，會給對方推送一些消息，包括產品資料以及詢問對方的需求，然后對方說自己看一下，之后便沒有更多回復，一天后市場人員再次詢問客戶，沒有更多互動，整個流程就此結束。

這個跟進過程顯然沒有實現(xiàn)有價值的轉化和反饋，而想要真正有效得培育轉化客戶，還需要持續(xù)的、有節(jié)奏的觸達，具體到什么時間做什么事情，比如一天后需要發(fā)送什么內容，七天后需要發(fā)送什么內容，如果對方回復了，后續(xù)如何跟進，沒有回復，又該如何跟進。

2.難以統(tǒng)一管理員工的私域營銷計劃，使得跟進混亂

想要執(zhí)行好SOP，單靠每個員工去自行執(zhí)行難以保證進度，針對這種情況，企業(yè)如果能夠統(tǒng)一管理員工的營銷工作，統(tǒng)一發(fā)布營銷任務并且能夠實時查看相關效果，將能夠有效減少這種混亂無序的場景。

3.缺少多樣化的觸達方式，僅靠微信消息觸達客戶

很多市場營銷人員觸達客戶的方式過于單一，僅僅依靠微信消息去觸達客戶，這一種方式是遠遠不夠的，其實還有其他多種觸達方式可以參考使用，比如郵件、短信、微信消息模板、企業(yè)微信等等，這些多元化的方式組合起來能夠更加全面地覆蓋到客戶。

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企業(yè)的私域營銷應該如何做好SOP？

從觸達這一方面著手的話，B2B企業(yè)私域營銷SOP一般會涉及到4個維度：

發(fā)給誰？發(fā)送什么內容？什么時間發(fā)送？發(fā)送基于什么標準和機制？

這4個維度中，企業(yè)目前最難處理的是第3和第4點，企業(yè)市場人員很難確定到底應該什么時候給客戶推送才是最適合的，以及要基于什么樣的標準和機制推送給客戶？

第一步：客戶分組

前面我們提到，精細化是私域的關鍵點。不同客戶有不同需求、痛點，我們必須通過不同的運營動作，才能提升運營效果。

因此，制定SOP的第一步，必須要將客戶進行分組。

不同行業(yè)客戶需求場景、痛點各不相同，如果用同一套SOP無差別運營不同行業(yè)客戶，不僅客戶感受不到產品價值，甚至會覺得是騷擾信息覺得反感。

因此，需要按照行業(yè)對客戶進行了分組，如金融行業(yè)客戶、制造業(yè)客戶等。

此外，相同行業(yè)的客戶在不同客戶階段，關注的側重點不同，我們要傳遞的內容自然也不同。比如新客戶轉化的SOP重點落在信任培育、價值傳遞等方面；老客戶續(xù)費則更注重客戶關系維系、適當?shù)膬?yōu)惠刺激等。

按照客戶階段進行更加細化的分組，將SOP落實到具體的客戶群體中，在推送營銷內容時，能更加精準，加速轉化成交。

第二步：搭框架，填內容

SOP框架，是整個SOP的大綱，相當于一棟大樓的主體骨架。

完善的SOP應該包含推送對象、推送節(jié)點、推送內容、如何推送四方面，這樣能夠幫助銷售/運營人員有計劃有效地觸達客戶，也不浪費每一條精心編輯的推送內容。

比如某軟件企業(yè)的新客戶轉化SOP。目的是希望通過SOP建立標準的客戶轉化流程，賦能銷售團隊，知道哪些是轉化的關鍵節(jié)點、應該通過什么樣的動作去跟進客戶。通過這些動作展示專業(yè)能力，和客戶建立信任，加速成交。

第三步：落地執(zhí)行和優(yōu)化

有人就會覺得，SOP遵循的是時間觸發(fā)機制？

其實不然。按照時間，是為了將動作細化，實際上我們遵循的是客戶階段。如果SOP就是簡單按照時間給客戶推送消息，那和機器人有什么兩樣？

私域是要給客戶提供溫度的服務，只有以客戶為中心去進行運營，才是真正的私域運營。

不同客戶會接收到差異化的營銷內容，這些內容對客戶來說都是有價值的，保證了有溫度的服務。

一個流程的SOP執(zhí)行完畢，我們可以通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計掌握SOP運營成功率，輔助企業(yè)復盤、總結，不斷優(yōu)化SOP，提升SOP效果。

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