在數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下，醫(yī)療行業(yè)面臨經(jīng)營、管理、組織變革升級的迫切需求。伴隨云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、5G、人工智能等數(shù)字化技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用，加速推動了國內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型地落地。后疫情時代下，如何展望未來、尋找醫(yī)療健康行業(yè)重回增長軌道的新機(jī)遇，成為值得觀察的重要趨勢。

在當(dāng)前醫(yī)藥行業(yè)市場政策調(diào)整不斷的大環(huán)境下，市場競爭日益激烈?？焖僬莆招碌挠螒蛞?guī)則以提升企業(yè)核心競爭力，采用營銷全鏈路的管理手段實(shí)現(xiàn)管理升級，已成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展的不二選擇。

作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要工具，CRM系統(tǒng)承載著全方位觸達(dá)潛在客戶、賦能各個醫(yī)療部門團(tuán)隊(duì)提高工作效率、降低人力成本、延伸服務(wù)、打造更有溫度的醫(yī)療服務(wù)等重要作用，幫助大量健康服務(wù)機(jī)構(gòu)從戰(zhàn)略到精細(xì)化運(yùn)營的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過信息化手段進(jìn)行數(shù)字化醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新提升。

一、醫(yī)療健康企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

第一、客戶資源缺乏企業(yè)化管理：終端醫(yī)院列明式經(jīng)營，一旦客戶被帶走損失巨大；缺少客戶戰(zhàn)略地圖和銷售策略支撐；終端醫(yī)院、科室、醫(yī)生等核心客戶資源，無法按層級開展業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)信息的管理、沉淀。

第二、渠道管理和業(yè)務(wù)協(xié)作難：經(jīng)銷商準(zhǔn)入、授權(quán)、價(jià)格、協(xié)議、授信、任務(wù)、結(jié)算等流程緊瑣、規(guī)則復(fù)雜，商務(wù)工作量大，渠道訂貨交易采用傳統(tǒng)人工方式，錯單、漏單、拖單時有發(fā)生，渠道服務(wù)體驗(yàn)較差。

第三、終端開發(fā)和運(yùn)營缺乏精細(xì)化過程管理：針對渠道開發(fā)、終端開發(fā)、市場會銷、專業(yè)訪銷等業(yè)務(wù)，缺乏統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的流程化管理，業(yè)務(wù)過程缺乏體系化和可視化支撐，協(xié)同效率低，無法賦能業(yè)務(wù)。

第四、缺乏內(nèi)外協(xié)同的高效售后服務(wù)體系：廠商與經(jīng)銷商協(xié)同服務(wù)模式下，服務(wù)維護(hù)復(fù)雜且過程無法跟蹤；服務(wù)流程缺乏從客戶發(fā)起到客戶滿意的閉環(huán)管理，難以保障效率和質(zhì)量。

第五、報(bào)表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)滯后：管理者無法及時獲取數(shù)據(jù)報(bào)表，同時也無法保證數(shù)據(jù)的實(shí)效性和真實(shí)性。

二、解決醫(yī)療企業(yè)獲客渠道分散難題，實(shí)現(xiàn)全渠道會銷管理

在網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化時代背景下，企業(yè)早已不是市場唯一的參與者，客戶需要被連接。但不同于其他互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，醫(yī)療健康行業(yè)數(shù)字化營銷進(jìn)程還處于較為基礎(chǔ)的階段。目前醫(yī)療健康行業(yè)主要通過定期舉辦線下推廣、行業(yè)展會、渠道招商等渠道進(jìn)行獲客，但由于沒有實(shí)現(xiàn)對獲客渠道的閉環(huán)管理，造成投入大而見效低的情況。

所以不難發(fā)現(xiàn)，很多醫(yī)療企業(yè)營銷不理想的主要原因在于不同營銷渠道之間數(shù)據(jù)沒有打通，不清楚每個營銷渠道或營銷策劃的投入產(chǎn)出。推廣花費(fèi)了不少，收獲的回報(bào)卻很少。

因此，健康醫(yī)療行業(yè)可以借助紛享銷客CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對獲客渠道的統(tǒng)一管理，并幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)會前、會中、會后的全業(yè)務(wù)場景的管理，提升投入產(chǎn)出比。

例如北科生物，通過紛享銷客CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對“公眾號、小紅書、百度、抖音、線下活動、KOL”等營銷平臺過程和結(jié)果指標(biāo)的量化管理，每個渠道進(jìn)來的流量數(shù)據(jù)、流量轉(zhuǎn)化率、回款率都可以精確統(tǒng)計(jì)。

三、規(guī)范銷售過程，提升業(yè)務(wù)能力

對于醫(yī)療健康企業(yè)來說，也經(jīng)常存在銷售撞單、銷售管理過程粗放等問題，進(jìn)而就造成了商機(jī)簽單率低的情況。

對此，企業(yè)可以借助CRM系統(tǒng)快速進(jìn)行客戶撞單分析，讓銷售管理層可以及時介入，實(shí)現(xiàn)客戶歸屬的有效分配。

另外，醫(yī)療健康企業(yè)還可以借助CRM銷售漏斗，優(yōu)化業(yè)務(wù)的跟進(jìn)流程，完整記錄營銷全過程，通過關(guān)鍵決策點(diǎn)控制商機(jī)階段推動；從過程中預(yù)見問題所在，進(jìn)而幫助業(yè)務(wù)代表達(dá)成業(yè)績，提升贏單率。

四、關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)效率

數(shù)字化時代，售后服務(wù)逐漸成為企業(yè)增長的重要部分。但目前，醫(yī)療健康企業(yè)在服務(wù)管理上也存在一些核心痛點(diǎn)，比如服務(wù)需求和工單反饋零散、工單流程復(fù)雜，過程管控和執(zhí)行閉環(huán)難、設(shè)備資產(chǎn)管理難、服務(wù)商協(xié)同難等問題。

因此，醫(yī)療健康企業(yè)需要通過CRM系統(tǒng)，統(tǒng)一處理企業(yè)多角色、多渠道訴求收集，規(guī)范服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)工單任務(wù)自動化分配，過程精細(xì)化管理，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)智能化提醒的服務(wù)全業(yè)務(wù)管理。

比如我們眾所周知的巨鼎醫(yī)療，應(yīng)用紛享銷客CRM之后，整體運(yùn)維成本節(jié)省了800多萬，同時通過向醫(yī)院收取服務(wù)費(fèi)，還獲得一百多萬的收益。售后平均受理時長，從2天提升到了0.4天。設(shè)備有效服務(wù)的SLA水平從82%提升到98%；平均客戶的滿意度從原來的82%提升到了97%。