出品 《新視界》深度報(bào)道組 鳳凰網(wǎng)科技

作者丨王欣 蔣澆

編輯丨趙澤

核心提示：

1.正式開(kāi)園的北京環(huán)球度假區(qū)一票難求，而熬夜搶到票的用戶(hù)，一覺(jué)醒來(lái)莫名遭遇“被退票”。9月14日一早，不少消費(fèi)者在社交平臺(tái)上吐槽“被退票”的經(jīng)歷。此次退票事件在環(huán)球度假區(qū)官方App、飛豬官方旗艦店，以及攜程、美團(tuán)等平臺(tái)上均有發(fā)生。

2.下午2點(diǎn)左右，飛豬官微致歉稱(chēng)，由于環(huán)球度假區(qū)旗艦店與優(yōu)速通庫(kù)存的實(shí)時(shí)對(duì)接出現(xiàn)延誤，導(dǎo)致退款并自動(dòng)關(guān)閉訂單，而具體解決方案將在今晚20點(diǎn)公布。而環(huán)球影城官方、攜程、美團(tuán)等涉事平臺(tái)尚未給出回應(yīng)，也未給出解決方案。

3.有律師表示，沒(méi)有法定事由的情況下，景區(qū)、平臺(tái)單方面退票是一種違約行為。消費(fèi)者可以要求景區(qū)繼續(xù)履約，如有損失也可索賠。

熬夜到凌晨，瘋狂拼手速，終于搶到北京環(huán)球度假區(qū)門(mén)票和優(yōu)速通的消費(fèi)者，卻發(fā)現(xiàn)自己買(mǎi)的“優(yōu)速通”在后半夜被退票了。

9月14日零時(shí)，北京環(huán)球度假區(qū)正式開(kāi)園的門(mén)票開(kāi)始銷(xiāo)售。意料之中，開(kāi)園當(dāng)日的門(mén)票異常搶手。度假區(qū)官方App、飛豬官方旗艦店等渠道以及攜程、去哪兒等21家官方授權(quán)合作平臺(tái)，開(kāi)園當(dāng)日門(mén)票一分鐘便售罄。

而比門(mén)票搶手的是優(yōu)速通票。持優(yōu)速通的游客可以走快速通道，減少排隊(duì)和等待時(shí)間，但要配合門(mén)票一起使用。北京環(huán)球度假區(qū)的優(yōu)速通票分為單日單次和單日無(wú)限次門(mén)票，價(jià)格在400元左右。

“辛辛苦苦搶了一晚上，大早晨起來(lái)居然退票了?！倍辔幌M(fèi)者在社交平臺(tái)上吐槽夜里在飛豬平臺(tái)訂的優(yōu)速通門(mén)票被退了。有些消費(fèi)者鍥而不舍，轉(zhuǎn)戰(zhàn)攜程、美團(tuán)、京東等平臺(tái)，以求能順利出票。然而，美團(tuán)、攜程等平臺(tái)也出現(xiàn)了退票現(xiàn)象。

“在李佳琦直播間搶到優(yōu)速通兩張，付完款等到12點(diǎn)半沒(méi)有出票就睡了，一覺(jué)醒來(lái)，發(fā)現(xiàn)平臺(tái)在早晨7點(diǎn)30分給我發(fā)送了訂單被取消的短信通知?！币晃幌M(fèi)者說(shuō)。

飛豬14日下午通過(guò)官方微博，“為不好的預(yù)訂體驗(yàn)誠(chéng)懇致歉”，并表示正積極配合環(huán)球度假區(qū)落實(shí)解決方案。今晚20點(diǎn)前將通過(guò)官方微博公布解決方案。

截至發(fā)稿，環(huán)球影城官方、攜程、美團(tuán)等平臺(tái)尚未就此作出回應(yīng)。

有律師表示，在沒(méi)有法定事由的情況下，景區(qū)、平臺(tái)單方面退票是一種違約行為。消費(fèi)者可以要求景區(qū)繼續(xù)履約；如果因?yàn)檫`約給消費(fèi)者造成了損失，消費(fèi)者可以要求賠償。

好不容易搶到的票沒(méi)了，網(wǎng)友“氣得睡不著”

早在試運(yùn)營(yíng)階段，北京環(huán)球度假區(qū)就積攢了很高人氣。有黃牛告訴鳳凰網(wǎng)科技，當(dāng)時(shí)的門(mén)票價(jià)格被炒到了3000元左右。

環(huán)球度假區(qū)正式開(kāi)園的門(mén)票銷(xiāo)售依然火爆。某平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，開(kāi)售3分鐘內(nèi)，門(mén)票預(yù)訂量破萬(wàn)；30分鐘內(nèi)，環(huán)球影城大酒店開(kāi)園當(dāng)日房間售罄。一位沒(méi)搶到票的消費(fèi)者只好找黃牛買(mǎi)票：“黃牛用好幾臺(tái)機(jī)器搶?zhuān)?00多元的票轉(zhuǎn)手賣(mài)1800元。”

放票當(dāng)晚，官方App、小程序擁堵、幾乎癱瘓，無(wú)法指望，想要在飛豬、美團(tuán)、攜程等20左右家渠道上搶到票，不僅要靠手速，還得拼毅力。

有網(wǎng)友在社交平臺(tái)上表示，本來(lái)想去環(huán)球影城官網(wǎng)App買(mǎi)票的，但是11點(diǎn)50多去官網(wǎng)App就只能刷出“小黃人”，網(wǎng)絡(luò)擁堵嚴(yán)重，只好“轉(zhuǎn)戰(zhàn)”飛豬的環(huán)球影城官方旗艦店。

“大半夜氣的睡不著。”該網(wǎng)友表示，“零點(diǎn)25秒創(chuàng)建的訂單，29秒時(shí)付款成功，和同行小姐妹一起竊喜了一陣，睡前看一下出票了沒(méi)，結(jié)果顯示退款成功了。”

“飛豬為什么退我的票？”消費(fèi)者金宇很不理解。她向鳳凰網(wǎng)科技表示，自己凌晨買(mǎi)的優(yōu)速通票被飛豬平臺(tái)無(wú)故退票，讓她特別生氣的是，飛豬還把退票原因歸咎于用戶(hù)自己不想要了。

9月14日早晨，金宇撥打了環(huán)球影城官方客服 ，由于人數(shù)太多，人工根本接不進(jìn)去。隨后，她又撥打了飛豬客服。

“我是飛豬F4會(huì)員，平時(shí)可以秒接專(zhuān)屬客服，今天等了15分鐘才接進(jìn)去。”接通后，飛豬客服表示，店鋪出現(xiàn)了大面積問(wèn)題 ，今天飛豬和環(huán)球影城會(huì)商量一個(gè)解決方案，晚上18點(diǎn)前回復(fù)用戶(hù)電話(huà)。

部分被退票用戶(hù)不死心，一頓操作之后幸運(yùn)地拿到了門(mén)票?！肮俜紸pp和小程序不到0點(diǎn)就崩了，完全進(jìn)不去，我是從0點(diǎn)飛速下單，然后被秒退，再下單，又被秒退，試了很多次，最后去買(mǎi)單次的優(yōu)速通門(mén)票，一次成功?！币晃怀晒ο聠尉W(wǎng)友說(shuō)。

也有網(wǎng)友退票后更換日期成功出票?！鞍胍顾狞c(diǎn)起來(lái)上衛(wèi)生間發(fā)現(xiàn)被退票了，不死心馬上換成其他日期，沒(méi)想到成功出票了?！?/p>

甚至有消費(fèi)者不確定自己是否搶上票了。“昨晚睡著了，想起來(lái)?yè)屍钡臅r(shí)候1點(diǎn)半了，買(mǎi)了10月22日的門(mén)票和速通票，然后，一直出票到現(xiàn)在……”張萌萌告訴鳳凰網(wǎng)科技，自己買(mǎi)的是門(mén)票+單次速通票，目前飛豬顯示的是出票中，現(xiàn)在看網(wǎng)上的情況，估計(jì)難出票成功了。

14日上午10點(diǎn)，飛豬平臺(tái)上的環(huán)球影城門(mén)票最早有10月22日的可售，而環(huán)球優(yōu)速通門(mén)票（單日單次/單日無(wú)限次）已下架。下午14點(diǎn)，平臺(tái)首頁(yè)上已找不到環(huán)球優(yōu)速通門(mén)票購(gòu)票鏈接。

下午14時(shí)許飛豬官方微博對(duì)退票事件作出解釋稱(chēng)，由于環(huán)球度假區(qū)旗艦店與優(yōu)速通庫(kù)存的實(shí)時(shí)對(duì)接出現(xiàn)延誤，導(dǎo)致頁(yè)面顯示有庫(kù)存，但消費(fèi)者付款后，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別已無(wú)庫(kù)存，即進(jìn)行了退款并自動(dòng)關(guān)閉訂單。

除了飛豬，截至發(fā)稿，環(huán)球影城官方、攜程、美團(tuán)等平臺(tái)均未對(duì)退票一事作出回應(yīng)，也未針對(duì)被退票用戶(hù)給出解決方案。

無(wú)故被退票，誰(shuí)該為此負(fù)責(zé)？

熬夜搶上票，卻被無(wú)故退票，這個(gè)事情該如何收?qǐng)觯科脚_(tái)方、景區(qū)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么樣的責(zé)任？消費(fèi)者被無(wú)故退票，其權(quán)益該如何保障？

知名律師、太琨律創(chuàng)始合伙人朱界平向鳳凰網(wǎng)科技表示，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)景區(qū)門(mén)票，相當(dāng)于和景區(qū)就旅游服務(wù)建立了合同關(guān)系。一般來(lái)說(shuō)，沒(méi)有特別約定，在沒(méi)有法定事由的情況下任意一方不能單方面解除合同，景區(qū)方、平臺(tái)方單方面退票的行為，實(shí)際是一種違約行為。

我國(guó)《民法典》第五百七十七條規(guī)定，“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任?！?/p>

因此，消費(fèi)者可以要求景區(qū)、平臺(tái)繼續(xù)履行合同，提供相應(yīng)的服務(wù)。如果因?yàn)榫皡^(qū)、平臺(tái)違約給消費(fèi)者造成了損失，消費(fèi)者還可以要求其承擔(dān)賠償損失的違約責(zé)任。

而根據(jù)飛豬的服務(wù)說(shuō)明：商家未在規(guī)定內(nèi)出票影響買(mǎi)家使用的，或要求買(mǎi)家再加價(jià)，商家賠付買(mǎi)家實(shí)際成交金額的30%。

退票事件已經(jīng)十幾個(gè)小時(shí)仍未得到環(huán)球影城的官方回應(yīng)。有不愿具名的業(yè)內(nèi)人士向鳳凰網(wǎng)科技表示，環(huán)球影城遲遲不作出回應(yīng)，可能是兩方面原因，一是今天出票較多，工作人員忙不過(guò)來(lái)。另一方面，外企管理嚴(yán)格，流程申報(bào)比較慢，之前迪士尼也發(fā)生過(guò)類(lèi)似問(wèn)題情況。

(應(yīng)受訪(fǎng)者要求，文中金宇、張萌萌為化名）