scrm的全稱是Social Customer Relationship Management ，即社會(huì)化客戶關(guān)系管理。

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傳統(tǒng)的營(yíng)銷crm，管理對(duì)象只針對(duì)消費(fèi)者，管理的核心數(shù)據(jù)是消費(fèi)者的交易數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)的核心邏輯是：根據(jù)消費(fèi)者的歷史交易數(shù)據(jù)，進(jìn)行自動(dòng)化分析，然后將消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)致的分組，對(duì)應(yīng)推送不同的營(yíng)銷內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的自動(dòng)化和精細(xì)化。

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scrm全稱為social crm，前面的“s”指的就是社交，國(guó)外喜歡叫社會(huì)化，國(guó)內(nèi)喜歡稱之為社交化?？梢岳斫鉃檎狭松缃痪W(wǎng)絡(luò)的crm系統(tǒng)，或者理解為crm系統(tǒng)的升級(jí)版。但這樣的理解都太過片面。

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crm和scrm的主要區(qū)別在于：是否打通了社交工具，整合了社交網(wǎng)絡(luò)。如果打通了社交網(wǎng)絡(luò)和社交工具，并注重這方面功能的拓展和延伸，則為scrm。

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scrm目標(biāo)

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1、無縫鏈接多渠道社交網(wǎng)絡(luò)，整合多觸點(diǎn)客戶數(shù)據(jù)，積累用戶畫像：

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對(duì)于客戶關(guān)系的管理，首先就是對(duì)不同渠道、不同接觸點(diǎn)客戶數(shù)據(jù)的整合管理。實(shí)現(xiàn)對(duì)不同渠道的同一客戶身份的識(shí)別，這些接觸點(diǎn)也貫通于不同客戶的活躍周期，包括購(gòu)買前、中、后三個(gè)階段，從而積累用戶畫像。

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2、深挖客戶圈群，進(jìn)行個(gè)性化用戶服務(wù)：

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針對(duì)特定客戶在網(wǎng)絡(luò)上體現(xiàn)的社交關(guān)系進(jìn)行準(zhǔn)確的挖掘，將會(huì)有極高的營(yíng)銷價(jià)值。scrm通過對(duì)客戶打標(biāo)簽細(xì)分客戶群組后，可以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)對(duì)高價(jià)值客戶深挖的效果。比如可以針對(duì)“興趣”進(jìn)行挖掘其社交網(wǎng)絡(luò)的圈子成員，從而根據(jù)其圈子特點(diǎn)進(jìn)行更準(zhǔn)確的客戶個(gè)性化建模。

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3、分級(jí)管理客戶，引導(dǎo)用戶逐層轉(zhuǎn)化：對(duì)客戶實(shí)行階梯化區(qū)隔，以便實(shí)現(xiàn)最佳的資源配置。針對(duì)與客戶的聊天互動(dòng)內(nèi)容記錄，只能劃分出客戶所屬的忠誠(chéng)度階段。持續(xù)豐富客戶不同維度的數(shù)據(jù)和標(biāo)簽，并更新客戶全階段生命周期，準(zhǔn)確篩選出高價(jià)值客戶，從而精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化。