全面質(zhì)量管理的意義

全面質(zhì)量管理，英語全寫是Total Quality Management，簡稱TQM。

它是促使組織中每個人能承諾追求持續(xù)改善與永續(xù)經(jīng)營的領(lǐng)導(dǎo)哲學(xué)，強調(diào)全員參與，重視顧客需求和期望，運用統(tǒng)計分析的技術(shù)與方法，以團隊合作達成具高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)，進而創(chuàng)造最佳的競爭力。

全面質(zhì)量管理的哲學(xué)意義

全面質(zhì)量管理的哲學(xué)基礎(chǔ)具有一種人本主義，戴明(Deming)在《遠離危機(out of the crisis)》一書中所提出的14點管理原則為代表，是戴明累積四十多年的質(zhì)量管理經(jīng)驗之后，統(tǒng)整提出的管理理念，此理念頗受工商企業(yè)界及行政與教育學(xué)界的廣泛采用，而其后許多學(xué)者提出的全面質(zhì)量管理理念均將戴明的十四點原則奉為圭臬。

戴明的十四點原則包括：

1.建立持續(xù)長遠的目標(biāo)

2.采取嶄新的哲學(xué)

3.停止仰賴大量檢驗來獲得質(zhì)量

4.停止實施以價格依據(jù)的交易行為

5.持續(xù)改善每一系統(tǒng)

6.實施在職訓(xùn)練

7.實施領(lǐng)導(dǎo)

8.排除恐懼

9.排除各部門間的阻礙

10.排除標(biāo)語、口號及訓(xùn)誡

11.排除數(shù)據(jù)目標(biāo)與工作配額

12.排除剝奪員工自尊的障礙

13.建立堅強的教育與自我改善方案

14.采取行動完成革新

全面質(zhì)量管理的基本概念

(一) 顧客導(dǎo)向

顧客至上、以客為尊是全面質(zhì)量管理的首要任務(wù)。包括內(nèi)部顧客（如教師、學(xué)生、家長）和外部顧客（社區(qū)人士、工商企業(yè)界等）。組織在以顧客為導(dǎo)向的原則下，應(yīng)持續(xù)提供符合顧客需求的服務(wù)和產(chǎn)品，也唯有顧客滿意，如此的產(chǎn)品和服務(wù)才有質(zhì)量可言。

(二) 事先預(yù)防

全面質(zhì)量管理重視事前預(yù)防，而非事后檢測，因此，全面質(zhì)量管理強調(diào)每一次、第一次就把事情做對，以事先預(yù)防為前提，不以事后補救來彌補。學(xué)校組織應(yīng)采取錯誤可事先設(shè)計予以消除的態(tài)度，經(jīng)由適當(dāng)控管學(xué)校組織運作的每個環(huán)節(jié)，而把失誤減到最低，并主動積極探索影響教育歷程和成果的不良因素，以達到質(zhì)量保證的要求。

(三) 全面參與

全面質(zhì)量管理強調(diào)質(zhì)量不單僅是品管部門的責(zé)任，而是需要組織成員及部門全面參與質(zhì)量的改進與提升，全員都負(fù)有品管的責(zé)任。因此在全面參與之團隊合作取向下，學(xué)校組織應(yīng)重視內(nèi)、外部的溝通與協(xié)調(diào)，并整合各項有利資源（人力、物力等），建立教育伙伴關(guān)系（partnership），促使全員均有追求高質(zhì)量的共識。

(四) 教育訓(xùn)練

教育訓(xùn)練是采用人事心理學(xué)的觀點，強調(diào)在組織中要發(fā)展個人潛能，重視員工的在職進修與訓(xùn)練。學(xué)校應(yīng)鼓勵教師不斷自我學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，支持教師研究新教育理念和方法，并提供一套完整的進修計劃，提升教師專業(yè)能力與知識。

(五) 持續(xù)改進

為掌握顧客長期的需求，對于產(chǎn)品必須不斷地創(chuàng)新求變，推陳出新，才能獲得顧客的欣賞與符合顧客的期待。學(xué)校必須永無止境地改進缺失，才能維持教育質(zhì)量于不墜，并應(yīng)檢視教育過程中有哪些作法是不完善的，以及追蹤各項工作執(zhí)行進度，以研訂改進措施，確實做好每一項教育過程的質(zhì)量保證。

(六) 事實管理

掌握社會脈動是全面質(zhì)量管理的特征，因此，組織對于質(zhì)量的改進，必須隨時掌控最新及可靠的訊息和資料（包括組織內(nèi)部成員各項工作反應(yīng)、表現(xiàn)與外部顧客的需求、期待），才能持續(xù)滿足顧客的需求。因此，學(xué)校行政工作應(yīng)建立明確的處理程序，采量化和質(zhì)性的管理策略，并對有關(guān)資料進行分析，找出缺點造成的原因，據(jù)以消除障礙。

(七) 質(zhì)量承諾

全面質(zhì)量管理強調(diào)質(zhì)量文化的建立，組織系統(tǒng)中的所有人員均應(yīng)對質(zhì)量有所意識，由上而下對質(zhì)量有所承諾，而在系統(tǒng)中形成質(zhì)量的文化。學(xué)校組織必須營造追求高教育質(zhì)量的氣氛，讓所有人員了解全面質(zhì)量管理系統(tǒng)下的管理責(zé)任，校長本身必須先認(rèn)同并全面推動品管工作，以促使行政人員、教師、家長等一齊對提升教育質(zhì)量共同承諾。