最近聽一個業(yè)務(wù)員說與他們合作多年的客戶，之前貨物一直沒有問題，但是最近幾年每次貨發(fā)過去后，客戶都會抱怨產(chǎn)品質(zhì)量，然后再賠償一些產(chǎn)品或者配件就算完結(jié)，然而最近客戶的訂單卻是越來越少，因此擔心客戶是不是找到其他供貨商了，或者是被其他供貨商搶走了。

我們和客戶合作多長時間不僅僅取決于我們和客戶建立的信任關(guān)系，市場行情，還包括我們的產(chǎn)品品質(zhì)，以及對貨物的售后情況，很多時候， 我們的售后服務(wù)可能直接會影響我們后續(xù)的訂單是否可以持續(xù)進行。

而售后情況的處理也基于我們對事情的全面分析以及各個方面的綜合判斷，而不是僅僅只是按照一個方法處理所有的問題。

就先按照這個業(yè)務(wù)員所描述的情況分析，如果說多年一直沒有出現(xiàn)產(chǎn)品問題，而最近經(jīng)常出現(xiàn)，那么當客戶第一次反饋而且出現(xiàn)問題的數(shù)量不多的時候， 我們可以按照合適的賠償或者退款補差價的原則來處理問題。

但是當客戶第二次，第三次依然在反饋同樣的質(zhì)量的問題的時候，我們首先要判斷的是自己的產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中是不是出現(xiàn)了問題，如果出現(xiàn)問題，是哪里的問題，可不可以控制，如果自己是貿(mào)易公司，是不是應(yīng)該去親自檢驗貨物，或者是尋找其他的備胎工廠來處理來避免這些問題的持續(xù)產(chǎn)生。

如果確定不是自己產(chǎn)品生產(chǎn)的問題，那會不會是運輸過程中造成的， 是不是需要更換包裝來保證貨物的完整性。又或者我們運輸LCL與FCL的貨物排列出現(xiàn)問題導(dǎo)致的商品破損率增加等等。

除去這些之外，還應(yīng)該考慮客戶是不是故意在訛詐我們，因為第一次的積極地解決問題，可能客戶因此嘗到了一些甜頭而故意多報數(shù)量，又或者是客戶是不是只訂購了來自我們一家的產(chǎn)品，還是客戶將從別的供應(yīng)商進的貨出現(xiàn)了問題而誤認為成我們的產(chǎn)品而要求索賠。

在經(jīng)過整體的一系列分析以及調(diào)查取證之后，我們再給出客戶針對性的解決方案，如果確定是我們品控這里出現(xiàn)了問題，那就告訴客戶我們之后該如何把握品質(zhì)，如何減少破損率，以及在以后的走貨過程中我們將采取哪些措施來避免這類似的情況發(fā)生。

如果是客戶那邊的問題，我們也應(yīng)該將我們所搜集到的證據(jù)呈現(xiàn)在客戶面前，讓客戶知道我們這邊并沒有做錯什么， 那說到搜集證據(jù)，就要求我們在出貨前期做好各種備案工作，比如貨物視頻，照片，細節(jié)的存檔，出貨驗貨的憑證等等。這些東西可能平時我們用不上，但是當出現(xiàn)問題的時候卻是我們最好的佐證。

在處理問題的時候不能僅僅只是賠償補貼為原則，因為如果客戶是中間商，還要轉(zhuǎn)賣他的分銷商的時候，如果他的客戶銷售情況不好，就會直接影響客戶的生意，那既然客戶沒有生意了，又怎么會持續(xù)地給我們訂單呢？

雖然我們無法保證也無法了解客戶的客戶是如何銷售以及把控品質(zhì)的，但是我們應(yīng)該做到確保我們的產(chǎn)品到客戶的手里的時候盡量不要出現(xiàn)問題，只有客戶銷售的好，有一定的利潤空間， 我們的合作關(guān)系才會更持久一些。

反之，如果我們一直不正面的從根部解決問題， 客戶的客戶不斷地投訴到我們客戶那里，我們的客戶為了維持住自己長久的生意可能就會考慮到要更換合作伙伴。

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