神秘顧客系列文章之七：如何防范神秘顧客收受“好處”？
神秘顧客系列文章之七：如何防范神秘顧客收受“好處”？
廉潔性是項(xiàng)目公平、公正開展的基本要求，也是項(xiàng)目質(zhì)量管控的重點(diǎn)之一，做好廉潔性需要服務(wù)商和委托方共同努力和管控。本文就服務(wù)商和委托方雙方在如何防范神秘顧客收受“好處”方面需要做的工作進(jìn)行介紹。
一、服務(wù)商的管控要點(diǎn)
（一）嚴(yán)格人員甄選
招募和甄選是聘用神秘顧客的首要環(huán)節(jié)，也是確保廉潔性的重要一環(huán)。一是招募時要以熟人（老神秘顧客）推薦為主，雙方知根知底，成功推介給一定的推介費(fèi)，出事后也好跟蹤追責(zé)，不用或盡量少用網(wǎng)絡(luò)招募；二是挑選受過高等教育的人（大專及以上），確保有一定的綜合素質(zhì)和法律意識；三是性格適合并喜歡這份工作；四是在公安系統(tǒng)內(nèi)無違法犯罪記錄。
一旦選到了合適的神秘顧客，就要努力建立誠實(shí)互信的長期合作關(guān)系，不要頻繁更換，可以通過輪換檢查來保護(hù)神秘性。
（二）簽署相關(guān)協(xié)議
每一名神秘顧客均規(guī)范簽署勞務(wù)合作協(xié)議、保密協(xié)議、廉潔承諾書，其中：
勞務(wù)合作協(xié)議：是合理用工、鞏固勞動紀(jì)律、提高勞動生產(chǎn)率的重要手段，也是減少和預(yù)防勞動糾紛發(fā)生的重要措施。與神秘顧客規(guī)范簽訂勞務(wù)合作協(xié)議，并由服務(wù)商統(tǒng)一直管，很大程度上保障了用工的穩(wěn)定性和項(xiàng)目質(zhì)量的可靠性。
保密協(xié)議：每一名神秘顧客必須簽訂保密協(xié)議并認(rèn)同保密要求，協(xié)議內(nèi)容主要有雙方的權(quán)利和義務(wù)、保密期限、違反的賠償責(zé)任等。嚴(yán)格要求神秘顧客對項(xiàng)目內(nèi)容、信息、資料等進(jìn)行保密，不得透露給任何人，也不得打聽其他自己不參與的項(xiàng)目內(nèi)容和信息。
廉潔承諾書：每一名神秘顧客必須簽訂廉潔承諾書，并要求神秘顧客就承諾書制作本人宣讀視頻備案，承諾不向被檢方主動暴露檢查者身份、不提前通知被檢方、本人/委托他人不對被檢方進(jìn)行“吃拿卡要”、不被動接受被檢方的任何賄賂、提交的項(xiàng)目結(jié)果真實(shí)客觀等。
（三）系統(tǒng)培訓(xùn)與宣導(dǎo)
基礎(chǔ)培訓(xùn)：每一名神秘顧客入職后，正式檢查工作前均需接受全面的基礎(chǔ)培訓(xùn)，內(nèi)容必須包含廉潔和紀(jì)律的培訓(xùn)。
定期專項(xiàng)培訓(xùn)與宣導(dǎo)：每季度由執(zhí)行總監(jiān)統(tǒng)一對在冊所有神秘顧客進(jìn)行廉潔和紀(jì)律的專項(xiàng)培訓(xùn)。
不定期真實(shí)案例解析與宣導(dǎo)：執(zhí)行部對行業(yè)中出現(xiàn)的廉潔有關(guān)案例進(jìn)行整理和匯總，并不定期由執(zhí)行總監(jiān)召集在冊所有神秘顧客進(jìn)行案例剖析與宣導(dǎo)，起到提醒和警示作用。
（四）制定嚴(yán)格的輪換機(jī)制
人員輪換：制定嚴(yán)格的人員輪換機(jī)制，確保同一人至少在半年內(nèi)不進(jìn)入同一家網(wǎng)點(diǎn)，避免神秘顧客與網(wǎng)點(diǎn)相熟并產(chǎn)生聯(lián)系。
路線變換：同時制定嚴(yán)格的路線變換機(jī)制，要求執(zhí)行路線規(guī)劃不得有規(guī)律，執(zhí)行督導(dǎo)需事先保密路線計(jì)劃，避免泄露和合謀。
（五）定期廉潔抽查
每個項(xiàng)目每期執(zhí)行完畢后，由質(zhì)控經(jīng)理組織對每名神秘顧客的廉潔和紀(jì)律進(jìn)行抽查，即對每名神秘顧客提交的樣本進(jìn)行隨機(jī)抽樣，由專門的審核人員就提交的影音資料進(jìn)行比對審核，審核的內(nèi)容主要有：一是抽查項(xiàng)目執(zhí)行過程中神秘顧客是否出現(xiàn)主動/被動暴露、“吃拿卡要”等廉潔性問題；二是抽查神秘顧客是否出現(xiàn)“轉(zhuǎn)包”的情況；三是對分?jǐn)?shù)異常網(wǎng)點(diǎn)增加懷疑性審查。凡是出現(xiàn)異常情況，就會進(jìn)一步嚴(yán)肅調(diào)查，如需要委托方支持的也會第一時間匯報并請求協(xié)助調(diào)查。
（六）提供合適的待遇報酬
如果支付神秘顧客的工作報酬是有一定吸引力并且發(fā)放及時的，那么無論是全職還是兼職人員都會比較珍惜這份工作機(jī)會，這會大大減少神秘顧客的違規(guī)違法行為。
二、委托方的管控要點(diǎn)
（一）制定相應(yīng)的管理辦法
制定相應(yīng)的管理辦法，禁止網(wǎng)點(diǎn)員工在懷疑或識別神秘顧客后以賄賂、跟蹤、糾纏、恐嚇、報警等方式處理。
（二）加強(qiáng)宣導(dǎo)
加強(qiáng)項(xiàng)目開展目的和意義的宣導(dǎo)，將網(wǎng)點(diǎn)員工的工作重心放在提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量上，而不是識別神秘顧客上，同時禁止被查單位/網(wǎng)點(diǎn)在識別神秘顧客后互相通報，并將神秘顧客信息（人員照、車輛照等）在內(nèi)部群里傳閱。
三、制定雙向舉報機(jī)制
指服務(wù)商和委托方協(xié)商并制定雙向獎懲制度，就項(xiàng)目開展過程中出現(xiàn)如神秘顧客索賄、網(wǎng)點(diǎn)員工主動賄賂等廉潔性事項(xiàng)，雙方員工均可進(jìn)行舉報，舉報屬實(shí)獎勵一定金額的現(xiàn)金，獎勵金由過錯方承擔(dān)，以此加強(qiáng)雙方員工的廉潔監(jiān)督，為項(xiàng)目良性開展提供健康土壤。
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作者：蔣慧敏（優(yōu)加調(diào)研咨詢機(jī)構(gòu) 高級合伙人兼高級項(xiàng)目經(jīng)理）
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