服務(wù)設(shè)計和用戶體驗設(shè)計是近年來申請的熱門專業(yè)，很多同學(xué)也很困惑這兩者的區(qū)別，以及如何選擇哪個更適合自己。今天，UXD通過這篇文章向大家細(xì)究服務(wù)設(shè)計與用戶體驗設(shè)計的區(qū)別，具體將從它們的基礎(chǔ)定義以及院校中的課程設(shè)置兩方面展開說明。

01 定義

01.服務(wù)設(shè)計

維基百科上對于服務(wù)設(shè)計的定義是：服務(wù)設(shè)計是為了提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)提供者與客戶之間的交互，對服務(wù)的人員、基礎(chǔ)設(shè)施、信息溝通和材料組成部分進(jìn)行規(guī)劃和組織的活動。包括了計劃和組織用戶、基礎(chǔ)設(shè)施、溝通交流以及物理實體組件的服務(wù)，目的是促進(jìn)服務(wù)提供方與接受方之間的交互并提升設(shè)計質(zhì)量。

服務(wù)設(shè)計（Service Design）作為一門學(xué)科是1991年后興起，最早由科隆應(yīng)用技術(shù)大學(xué)（K?ln International School of Design）設(shè)計學(xué)院的麥可·埃爾霍夫（Michael Erlhoff）博士提出。服務(wù)設(shè)計重視系統(tǒng)化的思維，是一門具有整合性的跨學(xué)科融合專業(yè)。

例如：

荷蘭服務(wù)設(shè)計師Marc Fonteijn的咖啡店例子可以定義“服務(wù)設(shè)計”這個概念。“當(dāng)你面對兩家售賣同樣品質(zhì)、有著同等價格的咖啡店鋪，服務(wù)設(shè)計的意義在于讓你走進(jìn)其中一家而非另外一家。”

|服務(wù)設(shè)計5大原則

2010年，《服務(wù)設(shè)計思維：基本知識-方法與工具-案例》（This is Service Design Thinking：Basic-Tools-Cases ）在書中首次提出了5個服務(wù)設(shè)計基本原則：

• 以用戶為中心的 User-centered：服務(wù)應(yīng)該通過顧客的視角來設(shè)計體驗。

• 共同創(chuàng)造的 Co-create：服務(wù)設(shè)計流程中需要考慮包含到利益相關(guān)者。

• 有次序的 Sequencing：服務(wù)發(fā)生的過程是有順序的，是設(shè)計一系列相關(guān)聯(lián)的行為。

• 有證據(jù)的 Evidencing：無形的服務(wù)應(yīng)該以可感知的方式可視化。

• 整體的 Holistic：服務(wù)要注重整體性，考量到所有組成元素。

02.用戶體驗設(shè)計

用戶體驗設(shè)計(User Experience Design) 來源于唐·諾曼的“為日常而設(shè)計”。提出這個詞的初衷是由于他覺得“人機界面"和”可用性"的的定義過于狹窄。

用戶體驗設(shè)計的定義是：以用戶為中心的一種設(shè)計手段，以用戶需求為目標(biāo)而進(jìn)行的設(shè)計。設(shè)計過程注重以用戶為中心，用戶體驗的概念從開發(fā)的最早期就開始進(jìn)入整個流程，并貫穿始終。

例如：

接著咖啡店舉例，用戶體驗設(shè)計更多指的是用戶在單個觸點下的體驗，就如在提前下單到咖啡店自取的這個過程，就是用戶體驗設(shè)計。

|用戶體驗設(shè)計5要素

《用戶體驗要素》是美國Jesse James Garrett的經(jīng)典之作，這本書的最初是基于網(wǎng)頁設(shè)計而寫，但提出的思路在當(dāng)下也具有普適性。用戶體驗五要素是將產(chǎn)品設(shè)計的過程抽象為5個層次，其五層模型從下往上分別為戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層和表現(xiàn)層，從下到上，就是從抽象到具體。

02 兩者的區(qū)別

簡單來說，服務(wù)設(shè)計是多觸點多利益相關(guān)者參與的系統(tǒng)設(shè)計，服務(wù)設(shè)計項目中：設(shè)計師需要考慮到整個服務(wù)系統(tǒng)中的流程，設(shè)計各個觸點及彼此之間如何協(xié)調(diào)的關(guān)系；而用戶體驗設(shè)計一般是基于單個產(chǎn)品或者某個服務(wù)系統(tǒng)中的單一觸點，且更聚焦在設(shè)計觸點與用戶的交互體驗的部分。

還有一個比喻，是將用戶體驗設(shè)計與服務(wù)設(shè)計的區(qū)別放在話劇場景來舉例：用戶體驗如果是設(shè)計一部話劇的高潮表演，那服務(wù)設(shè)計就是策劃整部話劇。服務(wù)設(shè)計師就如同這場戲劇的總導(dǎo)演，需要去協(xié)調(diào)各個部分——人員、燈光、環(huán)節(jié)、組織架構(gòu)等等。它包括了開場前幕后員工的組織協(xié)調(diào)，開場中各個演員的互動、燈光配合以及閉幕后的完善工作。

服務(wù)設(shè)計在思路上更注重系統(tǒng)性以及完整性，會涉及對后臺系統(tǒng)的設(shè)計，甚至商業(yè)模式的設(shè)計。例如星巴克的服務(wù)，可分為前臺以及后臺行為；后臺更多是用戶看不到的部分，如咖啡豆供應(yīng)、服務(wù)人員培訓(xùn)等等。

服務(wù)設(shè)計與用戶體驗設(shè)計還有一個差別是在于：對用戶的定義不同。用戶體驗設(shè)計項目中，通常的“用戶”就是指最后產(chǎn)品的終端使用者。而服務(wù)設(shè)計項目中，還需要考慮到所有的利益相關(guān)者，如服務(wù)的提供方、相關(guān)存在利益關(guān)系的伙伴等，分析它們之間的關(guān)系，整合出在所設(shè)計的服務(wù)體系中，各個角色應(yīng)該如何協(xié)調(diào)分配。

03 院校的課程設(shè)置

接下來將從院校的課程設(shè)置方面，來向同學(xué)們分析這兩個專業(yè)的區(qū)別。

拿英國倫藝UAL舉例，其下倫敦傳媒學(xué)院(LCC)分別有開設(shè)用戶體驗設(shè)計和服務(wù)設(shè)計專業(yè)。課程設(shè)置上都是15個月的時長，4個學(xué)期的學(xué)制培養(yǎng)形式。

01.用戶體驗設(shè)計

LCC的MA用戶體驗（UX）設(shè)計是一門以設(shè)計為主導(dǎo)的課程，它將提供在交互式數(shù)字環(huán)境中構(gòu)思的機會，涵蓋原型設(shè)計和以人為中心體驗的專業(yè)技能。整個過程強調(diào)用戶研究的工具使用，以及提供與企業(yè)合作的實戰(zhàn)機會——內(nèi)容涉及各種主題，例如可穿戴設(shè)備，智能城市，數(shù)據(jù)可視化和社會轉(zhuǎn)型等。

課程注重批判和跨學(xué)科思維培養(yǎng)。強調(diào)基于設(shè)計方法和流程的批判意識，以及提倡設(shè)計新的數(shù)字體驗。培養(yǎng)目標(biāo)上也不只基于傳統(tǒng)數(shù)字端產(chǎn)品如app設(shè)計，更多強調(diào)基于體驗的角度，UX設(shè)計師可以暢想哪些新的媒介以及在物理媒介里的創(chuàng)新嘗試。

02.服務(wù)設(shè)計

倫藝的服務(wù)設(shè)計以社會創(chuàng)新項目聞名，強調(diào)與利益相關(guān)者和專家一起跨學(xué)科工作，將服務(wù)設(shè)計開發(fā)并應(yīng)用于一系列社會和商業(yè)挑戰(zhàn)中。注重參與式和協(xié)同設(shè)計的方法，并通過人種學(xué)方法融入到項目過程中；也重視迭代方法，從項目的合作伙伴、參與者和專家那里獲得反饋。

課程項目類型很多，包括研究無家可歸的城市流浪漢如何更好獲得城市服務(wù)、改善零售商的員工體驗、提出政府和政策制定的未來方案等。

比如：產(chǎn)出的項目有——2030+年政府的未來。該項目提出對新治理模式的觀點。目的是更好地了解公民，企業(yè)和政府之間不斷變化的關(guān)系，并與更多的利益相關(guān)者一起設(shè)想和討論替代方案和政府模型。

綜上，本文大致總結(jié)了服務(wù)設(shè)計與用戶體驗設(shè)計的區(qū)別，并且在院校課程設(shè)置上介紹了各自可能會涉及到的項目。同學(xué)們可以根據(jù)自己的能力以及偏好，尋找適合自己的課程及院校方向，開展自己的作品集制作以及申請之路。

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