實踐證明，開戶流程通常是銀行獲得新客戶后第一個為客戶提供服務的流程，這個流程體驗好壞對于客戶體驗至關重要。數(shù)據(jù)顯示新客戶的第一次客戶體驗是將新客戶轉化為活躍客戶，進而成為忠誠客戶的最重要切入點。本文重點分析精益六西格瑪在改善銀行開戶流程中的作用。

通常銀行開戶大體分為個人客戶開戶，企業(yè)客戶開戶。對于可以在銀行營業(yè)網(wǎng)點完成的個人客戶開戶業(yè)務往往數(shù)量較多，屬于個人業(yè)務中辦理時間比較長的業(yè)務，容易造成壓柜，引起排隊客戶時間過長等問題。因此個人客戶開戶流程優(yōu)化往往是銀行重點要實施的六西格瑪項目。

招商銀行、民生銀行、匯豐銀行、建設銀行和平安銀行等都在他們實施六西格瑪項目的過程將個人開戶業(yè)務作為典型的六西格瑪項目來開展優(yōu)化，通常個人開戶流程涉及到以下幾個環(huán)節(jié)：客戶咨詢和取號、客戶填寫申請書、客戶排隊等待、柜面業(yè)務處理、后臺錄入和審核、客戶獲得銀行卡/折、客戶離店。這個過程雖然通常只有幾分鐘，但涉及到銀行網(wǎng)點現(xiàn)場和遠程集中作業(yè)不同的場所，銀行大堂團隊、網(wǎng)點柜員、集中作業(yè)和審核人員等不同部門。因此在銀行開戶的六西格瑪項目中最重要的是運用流程圖和workshop的方法，將不同環(huán)節(jié)的”專業(yè)人士“集中在一起進行逐一討論和梳理，以發(fā)現(xiàn)其中的潛在改善機會。

在天行健六西格瑪顧問帶領的一個開戶項目中，我們發(fā)現(xiàn)早先”柜員“認為開戶業(yè)務是從”柜員叫號“開始，從這一刻才可是為客戶辦理業(yè)務，而以六西格瑪”客戶為中心“的角度出發(fā)，團隊發(fā)現(xiàn)大部分客戶認為從咨詢開戶或填寫開戶申請書那一刻就開始了自己的業(yè)務。由此項目組開始關注到”開戶申請書“是非常重要的一個因素，他們收集了不同銀行的開戶申請書并嘗試親自填寫，過程從3分鐘到10分鐘不等，很多連銀行自己人也搞不清的信息需要客戶填寫。由此大家坐下來開始認真研究如何對開戶申請書進行全面的再設計，運用精益價值分析的方法重新設計了開戶申請書，消除和合并和不增值的內(nèi)容。對比調(diào)查顯示填寫新版開戶申請書的滿意客戶比舊版開戶申請書高了3倍，錄入差錯和效率也相應提高。從這一個小環(huán)節(jié)入手，項目得到了各個部門的認同，后續(xù)對業(yè)務系統(tǒng)功能，集中錄入，遠程授權等方面都進行了分析和優(yōu)化，建立了一個全新的開戶流程，大幅度提高了開戶業(yè)務的客戶體驗。

六西格瑪開戶流程項目是銀行典型的優(yōu)化項目，天行健通過不同銀行的實施經(jīng)驗逐漸認識到銀行服務業(yè)六西格瑪項目的重點不單單是綠帶培訓和工具使用、而應回歸到六西格瑪?shù)幕纠砟睿取币钥蛻魹橹行摹昂汀睙o邊界的合作“，只要做到這兩點才能真正理解客戶眼中的”價值“是什么含義。