來(lái)源 | 響鈴說(shuō)財(cái)經(jīng)

2020年，無(wú)疑是私域經(jīng)濟(jì)大爆發(fā)的一年，這從企業(yè)微信最新公布的數(shù)據(jù)也能感受到。企業(yè)微信上的企業(yè)和用戶數(shù)變化，某種程度上可以看作是私域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)風(fēng)向標(biāo)。

據(jù)騰訊微信事業(yè)群副總裁黃鐵鳴12月23日在企業(yè)微信2020年度大會(huì)上公布的數(shù)據(jù)，目前企業(yè)微信上真實(shí)企業(yè)與組織數(shù)達(dá)到了550萬(wàn)，活躍用戶數(shù)已達(dá)到1.3億，企業(yè)通過(guò)企業(yè)微信服務(wù)的微信用戶數(shù)達(dá)4億，無(wú)論企業(yè)還是用戶數(shù)量均實(shí)現(xiàn)了大幅增長(zhǎng)。

毫無(wú)疑問(wèn)，私域經(jīng)濟(jì)的爆發(fā)，加快了企業(yè)進(jìn)駐企業(yè)微信的速度。同時(shí)也讓入駐企業(yè)微信的企業(yè)服務(wù)商大大增加。據(jù)了解，目前企業(yè)微信的合作伙伴數(shù)量，已經(jīng)從過(guò)去的2萬(wàn)家升至8萬(wàn)家，是去年的4倍。

伴隨私域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，企業(yè)服務(wù)的需求也在發(fā)生著變化，這也為企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)辟了一條新賽道。在這次企業(yè)微信年度大會(huì)上，企業(yè)微信將客戶群人數(shù)上限全面升級(jí)到500人，開(kāi)放了客戶群紅包功能，優(yōu)化了離職/在職繼承功能，將開(kāi)放接口增加到540個(gè)等，無(wú)疑也為平臺(tái)企業(yè)服務(wù)商增加了新籌碼。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型大潮下，企業(yè)服務(wù)迎來(lái)新變局

今年以來(lái)，在新冠肺炎疫情和新基建等影響下，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型速度大大提升，為企業(yè)直連用戶，從流量運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)向用戶運(yùn)營(yíng)，發(fā)展私域經(jīng)濟(jì)打下了基礎(chǔ)。而企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型和發(fā)展私域經(jīng)濟(jì)的同時(shí)，也對(duì)企業(yè)服務(wù)的需求發(fā)生了新變化，具體來(lái)看有以下方面。

第一，從內(nèi)部溝通向外部連接遷移。

中國(guó)企業(yè)服務(wù)的開(kāi)端，是從幫大型企業(yè)進(jìn)行管理信息化升級(jí)開(kāi)始的。通過(guò)為企業(yè)提供ERP、CRM、人力資源管理等管理信息化產(chǎn)品與方案，主要是幫助企業(yè)提升內(nèi)部溝通進(jìn)行成本節(jié)約，更多被當(dāng)作員工管理工具。

而企業(yè)在發(fā)展私域經(jīng)濟(jì)過(guò)程中，需要把線上線下經(jīng)營(yíng)積累的客戶資源，以數(shù)字化工具做好留存，并通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)帶來(lái)交易和轉(zhuǎn)化，以促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。因此，對(duì)用戶的連接（包括拉新、留存和激活等）、與內(nèi)外的協(xié)同變得非常關(guān)鍵，企業(yè)服務(wù)商需要擁有更強(qiáng)的外部連接能力。

以專(zhuān)注協(xié)同OA辦公19年的泛微為例，其當(dāng)下服務(wù)中大型客戶數(shù)量40000+，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是行業(yè)TOP1。據(jù)其董事長(zhǎng)韋利東介紹，在過(guò)去幾年公司發(fā)展中發(fā)現(xiàn)，企業(yè)越來(lái)越看重對(duì)外連接能力，以便與外部客戶、供應(yīng)商、代理商等實(shí)現(xiàn)協(xié)同辦公。這也是促成泛微與企業(yè)微信合作的重要原因，而通過(guò)與企業(yè)微信的合作，不僅讓原來(lái)客戶滿意度增加，也獲取了大量的新客戶。

第二，從單一的軟件工具，變成集工具和商業(yè)管理模式的綜合訴求。

除了增加對(duì)外連接能力外，相比以往通過(guò)第三方平臺(tái)獲取流量和用戶進(jìn)行運(yùn)營(yíng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，發(fā)展私域經(jīng)濟(jì)需要獲得從獲客拉新、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，到用戶精細(xì)化管理等更豐富的服務(wù)。

這就意味市場(chǎng)對(duì)企業(yè)服務(wù)商的變化，已經(jīng)從以往單一軟件工具提供者，變成了集工具和商業(yè)管理模式的綜合訴求。企業(yè)服務(wù)商不僅要幫企業(yè)管員工，還要幫企業(yè)進(jìn)行用戶管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、以及做好員工與用戶連接等多個(gè)方面。

第三，從幫企業(yè)節(jié)流節(jié)流，到幫企業(yè)開(kāi)源。

企業(yè)服務(wù)需求的日漸增加，本質(zhì)上是人力成本的不斷攀升，讓企業(yè)需要通過(guò)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)提效進(jìn)行節(jié)流（省錢(qián)）。而在私域經(jīng)濟(jì)崛起的時(shí)代，企業(yè)服務(wù)不僅要幫企業(yè)節(jié)流，還要能幫助企業(yè)開(kāi)源（賺錢(qián)）。

隨便舉個(gè)例子，很多傳統(tǒng)線下零售企業(yè)在疫情期間轉(zhuǎn)型線上發(fā)展私域經(jīng)濟(jì)，不僅希望企業(yè)服務(wù)商對(duì)企業(yè)運(yùn)作進(jìn)行提效，更希望能借助企業(yè)服務(wù)商，通過(guò)直播、社群等進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)拉新，以此擴(kuò)充業(yè)務(wù)的邊界，進(jìn)行開(kāi)源。

可見(jiàn)，在私域經(jīng)濟(jì)崛起的過(guò)程中，企業(yè)對(duì)企業(yè)服務(wù)商的要求正在發(fā)生改變。跳出企業(yè)服務(wù)軟件工具的局限，增加對(duì)外連接能力、幫助企業(yè)拓展商業(yè)模式，變成集節(jié)流和開(kāi)源于一體的企業(yè)服務(wù)商正在成為新主流。

私域經(jīng)濟(jì)能否成為企業(yè)服務(wù)的“新引擎”？

相比市場(chǎng)更為成熟的美國(guó)，在企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)中既有SAP、Oracle這種的老牌巨頭，又有Salesforce、Zoom、Shopify這樣的新獨(dú)角獸，中國(guó)企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)一直處于大而不強(qiáng)的局面，至今尚未有一家超過(guò)200億美元的公司。

而私域經(jīng)濟(jì)的崛起，在給企業(yè)服務(wù)商提出更多要求的同時(shí)，也提供了一個(gè)新的突破口，成為行業(yè)發(fā)展“新引擎”，有望幫助企業(yè)服務(wù)商迎來(lái)新突破。

首先，私域經(jīng)濟(jì)是一條長(zhǎng)跑道，能給企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)辟一條新賽道。

互聯(lián)網(wǎng)越往下發(fā)展，流量會(huì)越來(lái)越貴，私域流量的價(jià)值就會(huì)越凸顯。會(huì)越來(lái)越大，企業(yè)發(fā)力私域經(jīng)濟(jì)的決心會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，因此對(duì)企業(yè)服務(wù)的需求會(huì)越來(lái)越多。

以微信小程序?yàn)槔?019年微信小程序交易額就達(dá)到8000億，同比提升160%。到2020年仍在快速增長(zhǎng)，其中從今年1-8月，小程序?qū)嵨锷唐稧MV同比增長(zhǎng)115%，品牌商家自營(yíng)GMV同比增長(zhǎng)210%。

騰訊公司高級(jí)副總裁林璟驊認(rèn)為，私域業(yè)態(tài)將會(huì)是線上線下一體化品牌的自主經(jīng)營(yíng)陣地。而私域經(jīng)濟(jì)才剛剛爆發(fā)，這對(duì)企業(yè)服務(wù)商來(lái)說(shuō)是一個(gè)新賽道。

其次，幫企業(yè)賺錢(qián)比幫企業(yè)省錢(qián)，是一個(gè)更好的切入點(diǎn)。

目前在中國(guó)企業(yè)中，中小微企業(yè)數(shù)量占比很高。對(duì)這些占絕大多數(shù)的中小微企業(yè)來(lái)說(shuō)，相比于服務(wù)商提供的通過(guò)內(nèi)部管理優(yōu)化來(lái)節(jié)流，如何更好地增加營(yíng)收才是它們最需要的，也是最關(guān)注的點(diǎn)。

前不久，微信生態(tài)私域運(yùn)營(yíng)服務(wù)商有贊發(fā)布財(cái)報(bào)顯示，其前三季度新增付費(fèi)商家數(shù)量達(dá)到5328家，同比增長(zhǎng)22%，并且全年GMV有望突破1000億元，成為國(guó)內(nèi)首家踏入“千億俱樂(lè)部”的SaaS服務(wù)商，就是一個(gè)很好的例子。可見(jiàn)，幫企業(yè)賺錢(qián)是一個(gè)更好的切入點(diǎn)。

最后，工具市場(chǎng)會(huì)分散，效果市場(chǎng)會(huì)集中。

企業(yè)服務(wù)商通過(guò)幫企業(yè)節(jié)流，搶到的是工具市場(chǎng)。而工具最顯著的特點(diǎn)就是替代性高，企業(yè)服務(wù)商很容易因?yàn)閮r(jià)格戰(zhàn)、同質(zhì)化等被取代。而幫助企業(yè)開(kāi)拓私域經(jīng)濟(jì)，進(jìn)行賺錢(qián)開(kāi)源的服務(wù)商，贏得的其實(shí)是一種效果市場(chǎng)，很難被復(fù)制，企業(yè)轉(zhuǎn)移成本也更高，這加大了企業(yè)服務(wù)商的競(jìng)爭(zhēng)力。

不過(guò)，企業(yè)服務(wù)商想做私域并不容易。微盛·企微管家創(chuàng)始人楊明表示，曾嘗試過(guò)與多種工具組合開(kāi)拓私域市場(chǎng)，但效果不佳。原因主要在于運(yùn)營(yíng)門(mén)檻太高，若無(wú)專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)，企業(yè)很難用好相關(guān)工具達(dá)到預(yù)期效果，導(dǎo)致客戶續(xù)費(fèi)率低，粘性較差。

一年前與企業(yè)微信合作后，由于后者繼承了微信一樣的易操作性，讓大中小企業(yè)都能快速上手。并且通過(guò)企業(yè)微信，被服務(wù)企業(yè)的客戶留存率也大大增加，有利于幫助企業(yè)沉淀客戶資產(chǎn)。這也給企微管家的客戶數(shù)和營(yíng)收帶來(lái)了大增長(zhǎng)，從去年平均營(yíng)收300萬(wàn)/月，上漲到今年11月的1800萬(wàn)/月，付費(fèi)企業(yè)數(shù)達(dá)到了15000+。

因此，無(wú)論是從私域經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)前景，還是從中小微企業(yè)的服務(wù)需求來(lái)看，借助私域經(jīng)濟(jì)大潮，幫助企業(yè)進(jìn)行私域運(yùn)營(yíng)，將是企業(yè)服務(wù)商實(shí)現(xiàn)突破的一個(gè)好機(jī)會(huì)。

新風(fēng)口下，企業(yè)服務(wù)如何實(shí)現(xiàn)“段位升級(jí)”？

在私域經(jīng)濟(jì)新風(fēng)口下，企業(yè)服務(wù)從ToB變成ToB/C將成為常態(tài)。ToB應(yīng)用對(duì)C端思考的深度和廣度，將決定企業(yè)服務(wù)商發(fā)展的天花板。而除自身產(chǎn)品能力外，借助行業(yè)新趨勢(shì)和生態(tài)連接力，則是實(shí)現(xiàn)“段位升級(jí)”的關(guān)鍵。

打個(gè)簡(jiǎn)單的比方，若把私域經(jīng)濟(jì)比作一座待開(kāi)產(chǎn)的富礦，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)需要企業(yè)服務(wù)這臺(tái)挖礦機(jī)，對(duì)企業(yè)服務(wù)商來(lái)說(shuō)，則需要有開(kāi)往礦區(qū)的通道，最重要的是要有礦。目前來(lái)看，微信生態(tài)毫無(wú)疑問(wèn)是私域流量的最大礦藏，而企業(yè)微信則是通往礦區(qū)的唯一通道，這也是越來(lái)越多企業(yè)服務(wù)商與企業(yè)微信合作的原因。

1、從產(chǎn)品層面看，在私域經(jīng)濟(jì)新風(fēng)口下，企業(yè)服務(wù)商無(wú)疑會(huì)面對(duì)服務(wù)企業(yè)ToC需求的增加。這就要求企業(yè)服務(wù)商不僅要有ToB的服務(wù)能力，更要有ToC的連接力，才有更大機(jī)會(huì)。

“企業(yè)正在跑步進(jìn)入私域經(jīng)營(yíng)和服務(wù)時(shí)代”，為企業(yè)做私域營(yíng)銷(xiāo)和SCRM方案的微盛·企微管家創(chuàng)始人楊明表示，微盛如今簽約一個(gè)KA企業(yè)速度大大加快，平均周期從去年之前的四個(gè)月到今年不到一個(gè)月。而做私域體系，自然得有ToC的連接力，微信是連接C端的最好觸點(diǎn)，企業(yè)微信自然就是最優(yōu)連接器了。

2、從行業(yè)層面看，私域經(jīng)濟(jì)的崛起誕生了很多行業(yè)新機(jī)會(huì)，但只有將對(duì)C端思考轉(zhuǎn)為對(duì)B端能力，并借助生態(tài)數(shù)字化能力提升，才能分得紅利。

舉個(gè)例子，受疫情影響，全國(guó)各級(jí)學(xué)校和教育機(jī)構(gòu)紛紛將課堂“搬”到線上，讓遠(yuǎn)程教學(xué)、辦公、在線學(xué)習(xí)等需求激增，各大中小企業(yè)轉(zhuǎn)型數(shù)字化激增。企業(yè)微信、微信支付、小程序、騰訊云攜手，在疫情期間，就推出教育行業(yè)服務(wù)商專(zhuān)項(xiàng)扶持政策，扶持資金超3億元，加速生態(tài)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

此外，在企業(yè)微信2020年度大會(huì)上，再次發(fā)布“企航計(jì)劃”，拿出12億元助力教育、政務(wù)和中小企業(yè)數(shù)字化，無(wú)疑將會(huì)給企業(yè)服務(wù)商帶來(lái)更多機(jī)會(huì)，加速行業(yè)數(shù)字化程度。

3、從生態(tài)層面看，對(duì)企業(yè)服務(wù)商來(lái)說(shuō)兩大關(guān)鍵因素在于私域基礎(chǔ)以及對(duì)微觀個(gè)體的觸達(dá)能力。這是企業(yè)服務(wù)要努力的方向，也正是企業(yè)微信擅長(zhǎng)的地方。

私域基礎(chǔ)不用說(shuō)，企業(yè)微信與微信的互通能力，讓其成為企業(yè)發(fā)展私域經(jīng)濟(jì)的首選陣地。而在微觀個(gè)體的觸達(dá)能力上，目前企業(yè)微信已經(jīng)觸達(dá)到4億微信用戶，并且增長(zhǎng)速度很快（7月份數(shù)據(jù)是2.5億），在橫向量級(jí)擴(kuò)張上毋庸置疑。而在縱向價(jià)值挖掘上，與用戶互動(dòng)能力的深度與廣度將決定價(jià)值大小。

此次企業(yè)客戶群擴(kuò)容到500人，增加客戶群紅包后，可以在多個(gè)場(chǎng)景下提高群成員活躍度、參與度，構(gòu)建有人氣、有溫度的社群氛圍，無(wú)疑給用戶深度運(yùn)營(yíng)增加了助力。

此外，員工還可以根據(jù)不同客戶特征搭建外部群聊，根據(jù)客戶愛(ài)好運(yùn)營(yíng)社群，以及進(jìn)行多對(duì)一服務(wù)VIP客戶等，讓企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景更加多樣化，與用戶的互動(dòng)更加多元化，有也利于深度開(kāi)拓用戶價(jià)值。

總的來(lái)說(shuō)，在私域經(jīng)濟(jì)崛起的大趨勢(shì)下，僅靠幫助企業(yè)“節(jié)流”的服務(wù)商已經(jīng)不香了，而借助企業(yè)微信生態(tài)，幫助企業(yè)發(fā)展私域經(jīng)濟(jì)，進(jìn)行“開(kāi)源”才是未來(lái)企業(yè)服務(wù)的理想解。

這是企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的新紅利，也是企業(yè)微信的“再加速”。

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【完】

曾響鈴

1鈦媒體、品途、人人都是產(chǎn)品經(jīng)理等多家創(chuàng)投、科技網(wǎng)站年度十大作者；

2虎嘯獎(jiǎng)評(píng)委；

3作家：【移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+ 新常態(tài)下的商業(yè)機(jī)會(huì)】等暢銷(xiāo)書(shū)作者；

4《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》《商界》《商界評(píng)論》《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》等近十家報(bào)刊、雜志特約評(píng)論員；

5鈦媒體、36kr、虎嗅、界面、澎湃新聞等近80家專(zhuān)欄作者；

6“腦藝人”（腦力手藝人）概念提出者，現(xiàn)演變?yōu)椤白悦襟w”，成為一個(gè)行業(yè)；

7騰訊全媒派榮譽(yù)導(dǎo)師、多家科技智能公司傳播顧問(wèn)。