汽車市場(chǎng)發(fā)展早期，中國(guó)汽車市場(chǎng)基本都是采取代理銷售模式，代理商只負(fù)責(zé)汽車的銷售，其他相關(guān)的服務(wù)還是由車企負(fù)責(zé)，這就導(dǎo)致代理商只想著怎么快速把汽車賣出去，不在乎其他服務(wù)，這就導(dǎo)致消費(fèi)者的體驗(yàn)是脫節(jié)的。

1998年，隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)的迅速發(fā)展，新車銷售的數(shù)量激增，與此同時(shí)，家用轎車領(lǐng)域也逐漸成為了汽車市場(chǎng)的香餑餑，這時(shí)候不夠成熟的代理商體系就暴露出了問(wèn)題。

對(duì)購(gòu)買家用轎車的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，售前、售后的服務(wù)同樣重要，而代理商提供不了這種服務(wù)，所以市場(chǎng)迫切需要一種新的銷售體制。

在這種情況下，集銷售、維修、售后和信息交流為一體的4S店管理模式也就應(yīng)運(yùn)而生，對(duì)于當(dāng)時(shí)的汽車市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，這種由經(jīng)銷商提供全面服務(wù)的新模式不僅提升了消費(fèi)者的體驗(yàn)，還為車企塑造了形象，承擔(dān)了風(fēng)險(xiǎn)。

也正是這種先進(jìn)優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)模式，直到今天4S店依舊占汽車市場(chǎng)的大頭。但二十多年過(guò)去了，4S店的頹勢(shì)開(kāi)始顯露，與消費(fèi)者的矛盾也不算升級(jí)，那么，新時(shí)代下，4S店還能通過(guò)革新，重新用先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)制度來(lái)符合先進(jìn)的汽車市場(chǎng)呢。

信息化的汽車服務(wù)

傳統(tǒng)4S店改革要先從線上開(kāi)始。

去年，J.D.Power關(guān)于汽車的《中國(guó)銷售服務(wù)滿意度研究》中提到，在購(gòu)車之前就確定想要購(gòu)買的品牌和車型的消費(fèi)者比例從2020年的68%達(dá)到了2021年的75%，消費(fèi)者光顧經(jīng)銷商的次數(shù)則從2020年的2.46減少到了今年的2.33次。

根據(jù)報(bào)告就能看出，新時(shí)代消費(fèi)者更傾向于在線上獲取信息，不需要去線下看車就已經(jīng)確定了購(gòu)車的方向，這足以說(shuō)明線上已經(jīng)取代線下成為了汽車市場(chǎng)爭(zhēng)奪的主戰(zhàn)場(chǎng)。

有些4S店早就開(kāi)始應(yīng)對(duì)這種新變化，率先在微信公眾號(hào)、小程序等平臺(tái)上開(kāi)通賬號(hào)，并且提供預(yù)約服務(wù)的方式。另外一些4S店在這方面的腳步就顯得到比較慢了，相當(dāng)一部分經(jīng)銷商別說(shuō)線上預(yù)約，甚至連個(gè)溝通的窗口都沒(méi)有替消費(fèi)者準(zhǔn)備，還在把電話視為對(duì)外溝通唯一渠道。

此外，汽車的維修、保養(yǎng)、評(píng)估等服務(wù)本來(lái)就應(yīng)該在線上平臺(tái)提供預(yù)約服務(wù)，這樣可以極大地節(jié)約4S店和消費(fèi)者的時(shí)間，通過(guò)提前協(xié)調(diào)時(shí)間來(lái)避免服務(wù)的沖突。

透明化的購(gòu)車流程

購(gòu)車過(guò)程是4S店與消費(fèi)者發(fā)生矛盾的主要階段。

現(xiàn)今，各大汽車論壇都有詳細(xì)的圖片和車輛信息，相當(dāng)多的消費(fèi)者希望的是4S店能夠直接對(duì)接這些信息系統(tǒng)。在看車和選車的環(huán)節(jié)，不需要跑到4S店的線下地址，而是在互聯(lián)網(wǎng)上就能得知車輛的配件、顏色、精品等信息，提前和銷售溝通，避免到了線下才發(fā)現(xiàn)預(yù)想的和4S店實(shí)際情況不同，白跑一趟。

還有些4S店更進(jìn)一步推出了線上的“穿搭展示功能”，讓消費(fèi)者可以直接按照需求選擇車型，然后實(shí)時(shí)搭配車輛，完成后直接進(jìn)行線上方式的預(yù)約。待到消費(fèi)者實(shí)際試駕過(guò)后，就可以拿出手機(jī)，打開(kāi)自己的車輛配置功能，通過(guò)線上平臺(tái)標(biāo)注的價(jià)格完成交易。

除了線上，線下4S店也應(yīng)該保證透明。很多車企開(kāi)通的直營(yíng)展廳已經(jīng)選擇把實(shí)際價(jià)格掛到了展廳門口的墻上，讓客戶進(jìn)來(lái)第一眼就能看到車輛的實(shí)際價(jià)格，不需要再詢問(wèn)銷售人員價(jià)格，然后進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。

很多消費(fèi)者也并不是多么不喜歡線下，他們只是不想看車時(shí)接受各種推廣，買車時(shí)還要考慮價(jià)格是否優(yōu)惠等等。

數(shù)字化的管理體系

從人員上來(lái)說(shuō)，4S店本身需要的是汽車行業(yè)的專業(yè)人才，但考慮現(xiàn)實(shí)，4S店的員工類型

比較雜亂，管理人員需要針對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行培訓(xùn)，監(jiān)督其實(shí)際業(yè)務(wù)執(zhí)行的能力以及對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)意識(shí)，保證消費(fèi)者的到店體驗(yàn)。

新車銷售，或者說(shuō)負(fù)責(zé)新車銷售的銷售人員才是整個(gè)環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵，在4S店處理的投訴中，銷售人員的各種推銷已經(jīng)是?？土?，相當(dāng)一部分消費(fèi)者不想到店體驗(yàn)現(xiàn)車就是因?yàn)殇N售不專業(yè)，降低了他們對(duì)4S店的整體評(píng)分。

這些管理上的問(wèn)題不是短時(shí)間就能解決的，4S店真正想留住消費(fèi)者，必須建立起完整的信息化系統(tǒng)，建立信息化流程，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，商業(yè)智能BI的應(yīng)用，把業(yè)務(wù)中遇到的問(wèn)題轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，然后進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，輔助進(jìn)行4S店的決策。?

還是拿4S店銷售人員舉例，真正想要管理銷售人員的行為，就需要讓銷售意識(shí)到自己的執(zhí)行問(wèn)題所在。通過(guò)派可商業(yè)智能BI，把銷售人員的客訴率、好評(píng)率都和手機(jī)連通起來(lái)，讓這些信息以可視化的形式實(shí)時(shí)展示給銷售人員，對(duì)業(yè)務(wù)效果追蹤，來(lái)促使他們進(jìn)步。

信息化已經(jīng)到來(lái)，4S店也必須一同前進(jìn)，只有以消費(fèi)者為中心，不斷對(duì)經(jīng)營(yíng)管理模式進(jìn)行改革，4S店模式才能一直持續(xù)。

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