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藤縣空難，舉國同悲。

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3月21日，東方航空公司MU5735航班執(zhí)行昆明－廣州任務(wù)時(shí)，在廣西梧州市藤縣上空失聯(lián)并墜毀。機(jī)上載有乘客123人、機(jī)組人員9人。

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事故就是命令，時(shí)間就是生命。來自各方的救援力量快速向事故現(xiàn)場(chǎng)集中，一場(chǎng)緊急救援迅即展開。與此同時(shí)，保險(xiǎn)業(yè)也迅速開展承保信息排查等工作，令人感受到行業(yè)的使命和擔(dān)當(dāng)。

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主動(dòng)作為，義不容辭。

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令人遺憾的是，筆者觀察到，一些保險(xiǎn)公司在開展相關(guān)工作時(shí)出現(xiàn)了蹭流量、災(zāi)難營銷等惡劣行徑。這些情況并非首次出現(xiàn)，而是在以往很多災(zāi)難事件中都有發(fā)生，如今沉渣泛起，既嚴(yán)重傷害失聯(lián)人員及其家屬感情，也嚴(yán)重?cái)谋ｋU(xiǎn)業(yè)形象，必須重拳出擊，從嚴(yán)從重處理，堅(jiān)決鏟除毒瘤。

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值得關(guān)注的是，監(jiān)管部門已經(jīng)意識(shí)到可能出現(xiàn)的種種不良現(xiàn)象，并于22日晚間印發(fā)有關(guān)通知，內(nèi)容務(wù)實(shí)具體，各項(xiàng)要點(diǎn)都有所指，保險(xiǎn)公司一定要好好領(lǐng)會(huì)其中意思，切勿頂風(fēng)作案、重蹈覆轍、傷口撒鹽。

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01

應(yīng)急處置，保險(xiǎn)公司要全力“配合”好

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只要有一絲希望就全力以赴。

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事故發(fā)生后，廣西應(yīng)急管理廳啟動(dòng)一級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，梧州當(dāng)?shù)氐膽?yīng)急管理、公安、交通、民航、消防救援、森林消防、衛(wèi)生健康等救援力量迅速集結(jié)起來，參加搜救工作。

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搜救，是一項(xiàng)非常復(fù)雜專業(yè)的工作，有專業(yè)救援力量在現(xiàn)場(chǎng)，人們的心會(huì)踏實(shí)許多。任何非專業(yè)力量涌向現(xiàn)場(chǎng)，都會(huì)起到“添亂不幫忙”“好心辦壞事”的負(fù)作用。

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專業(yè)的人做專業(yè)的事。如果每個(gè)“人”都能履行好自己應(yīng)盡的職責(zé)，就是最大的幫忙。對(duì)保險(xiǎn)公司來說，明確自己在災(zāi)難應(yīng)急應(yīng)對(duì)中的角色定位，發(fā)揮好風(fēng)險(xiǎn)保障優(yōu)勢(shì)，才是當(dāng)務(wù)之急，更是頭等大事。

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我們看到，監(jiān)管部門的通知里明確指出，保險(xiǎn)業(yè)要“全力配合當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)部門開展應(yīng)急處置工作”。

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主次分明、各施所長(zhǎng)。

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“配合”二字不言自明，如何“配合”好？這考驗(yàn)著保險(xiǎn)業(yè)的政治判斷力、政治領(lǐng)悟力、政治執(zhí)行力。

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02

理賠是應(yīng)盡職責(zé)，不必過于煽情

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對(duì)被保險(xiǎn)人來說，出險(xiǎn)后向保險(xiǎn)公司索賠天經(jīng)地義，保險(xiǎn)公司理當(dāng)按照合同約定及時(shí)足額賠付。

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但不知從何時(shí)起，一些保險(xiǎn)公司把照章理賠的本分當(dāng)成功勞，站上道德的制高點(diǎn)，添油加醋大肆渲染理賠故事，似乎比誰都“偉大”、都有大愛。

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契約不是公益，萬萬不可混為一談。買賣保險(xiǎn)是一種商業(yè)行為，老百姓交了保費(fèi)，保險(xiǎn)公司按合同履約，“全力”“及時(shí)”“迅速”送上理賠款，難道不是應(yīng)該的嗎？你不“全力”、不“及時(shí)”、不“迅速”，說得過去嗎？

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所以，照章履約只能算是拿到了及格分，哪有自嗨的資本？哪有煽情的理由？對(duì)客戶后續(xù)的心理撫慰、理賠后的持續(xù)關(guān)心才是加分的重點(diǎn)。

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這些不合時(shí)宜的老套路不能再拿出來“秀”了，保險(xiǎn)公司不能把心思放在過分煽情上，這樣不僅老百姓不會(huì)領(lǐng)情，反而令人生厭。

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通知里講得非常明白：“兌現(xiàn)保單承諾，并做好客戶家屬安撫工作。”

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筆者認(rèn)為，這看似是提要求，更多是表達(dá)憂慮，保險(xiǎn)公司要爭(zhēng)口氣啊。

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03

嚴(yán)禁借機(jī)炒作，宣傳要服務(wù)于理賠實(shí)際

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保險(xiǎn)公司是講故事的高手，但不是講“好故事”的高手。

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這幾天，一些保險(xiǎn)營銷人員、營銷平臺(tái)等借災(zāi)難營銷，各種秀下限，讓人不齒?！癤X發(fā)生事故，高額意外，XX護(hù)身你值得擁有”“一飛機(jī)墜毀，機(jī)上載有132人！保險(xiǎn)業(yè)或迎來重創(chuàng)”……簡(jiǎn)直毫無人性。

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這些刺眼的字眼，對(duì)于正在經(jīng)歷嚴(yán)重創(chuàng)傷的人來說，是莫大的侵?jǐn)_與傷害。

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毋庸諱言，在很多災(zāi)難事件發(fā)生時(shí)，保險(xiǎn)公司借勢(shì)營銷都是跑在最前面的。從到地震現(xiàn)場(chǎng)擺攤兜售保險(xiǎn)，在洪水現(xiàn)場(chǎng)推銷車險(xiǎn)，再到強(qiáng)拉著客戶合影，這些匪夷所思的怪誕現(xiàn)象，就真真實(shí)實(shí)地發(fā)生在一些保險(xiǎn)公司身上，但其渾然不覺，沒有絲毫進(jìn)步。

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來看看通知里的苦口婆心：“在充分尊重客戶家屬意愿的前提下，以適當(dāng)?shù)姆绞胶蜁r(shí)間開展服務(wù)工作”“確保保險(xiǎn)服務(wù)可及、方式恰當(dāng)”……

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在這些方面，保險(xiǎn)業(yè)是有過教訓(xùn)的，有關(guān)部門正是想到了、看到了，才會(huì)千叮嚀萬囑咐，希望防患于未然。

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與此同時(shí)，通知明確要求各保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)理賠服務(wù)工作的新聞宣傳管理，確保新聞宣傳服務(wù)于理賠實(shí)際，嚴(yán)禁借機(jī)炒作。

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如此多的諄諄教誨，總結(jié)起來就是一句話，要把握好時(shí)度效。

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時(shí)度效是統(tǒng)一的有機(jī)整體，時(shí)就是時(shí)機(jī)、節(jié)奏，度就是力度、分寸，效就是效果、實(shí)效，其核心要義是遵從規(guī)律、精準(zhǔn)傳播、因事而為、講求效果。

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該快的要第一時(shí)間發(fā)布，該慢的要三思而后行，該造勢(shì)的要濃墨重彩，該淡化的要低調(diào)處理。反其道而行之，只會(huì)適得其反。

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當(dāng)前，保險(xiǎn)業(yè)承保理賠情況排查和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等工作正有條不紊開展。保險(xiǎn)公司要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，換位思考，同理共情，有效發(fā)揮保險(xiǎn)在事故處置中的作用，讓理賠有速度，讓服務(wù)有溫度，千萬不要“侵?jǐn)_悲痛”、火上澆油。

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< END >