六西格瑪是統(tǒng)計(jì)學(xué)上的衡量標(biāo)準(zhǔn)，每百萬(wàn)次只有3.4次瑕疵的品質(zhì)水準(zhǔn)，是美國(guó)GE公司董事長(zhǎng)杰克．韋爾奇(Jack Welch)最推崇的管理方式?！拔鞲瘳敗笔墙y(tǒng)計(jì)學(xué)上的用語(yǔ)（希臘字母“σ”），用來(lái)表示“標(biāo)準(zhǔn)差”(standard deviation)，就是流程當(dāng)中的變異(variation)程度的度量值。

從商業(yè)上來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)差可以用來(lái)衡量某一特定流程執(zhí)行完美工作的能力，標(biāo)準(zhǔn)差水平增加，所出現(xiàn)的瑕疵就越少 ，“六”這個(gè)數(shù)字代表的是幾近完美的質(zhì)量水平。

如果你有一臺(tái)溫度控制器，你希望把房間的溫度維持在70度左右，那么，溫度維持在67度到73度之間，我們可以認(rèn)為這是客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)范圍（規(guī)格要求）。結(jié)果這臺(tái)機(jī)器將溫度維持在68度到72度，這樣的變異相當(dāng)小，因此這臺(tái)溫度控制器的制程能力(process capability)是可以接受的，是在所要求的范圍之內(nèi)。

不過，如果溫度在55度和85度之間起伏，那么這樣的變異范圍過大，無(wú)法達(dá)到所要求的標(biāo)準(zhǔn)。這表示這臺(tái)機(jī)器的制程能力令人無(wú)法接受，需要加以調(diào)整。標(biāo)準(zhǔn)差是判斷工作執(zhí)行的流程距離理想有多遠(yuǎn)，也就是衡量公司在執(zhí)行工作的流程中犯的多少錯(cuò)誤。

聽取顧客的聲音

客戶之聲（Voice of Customer - VOC）是六西格瑪管理的核心方法之一。整個(gè)方法論的重點(diǎn)是確定顧客的需求，然后創(chuàng)造更高效的運(yùn)營(yíng)，剔除一切不能滿足這些需求的東西，為顧客生產(chǎn)出更好的產(chǎn)品或服務(wù)。

客戶不一定會(huì)直接把他們的具體要求和規(guī)格給你，你要做的是在他們的聲音中想出他們的真正需求，把需求轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)，就好像以下這個(gè)比薩餅店的例子一樣。

建立關(guān)鍵質(zhì)量樹

在六西格瑪中，尋找VOC和確定顧客的需求也是創(chuàng)建關(guān)鍵質(zhì)量樹(CTQ Tree)的一個(gè)關(guān)鍵組成部分。六西格瑪?shù)南敕?，首重聆聽顧客的聲音，以了解顧客真正的需求，然后再針?duì)重要的顧客需求，轉(zhuǎn)換為“關(guān)鍵質(zhì)量特性（CTQ）”，這就相當(dāng)于公司內(nèi)部使用的規(guī)格要求。

從外部顧客的角度來(lái)決定CTQ，接著從內(nèi)部角度，觀察哪些流程或制程會(huì)影響CTQ；最后再找出會(huì)影響流程（y）的因素（x），并借由x的改善，對(duì)y造成改變，從而改善CTQ，滿足顧客需求。